Stammkund*innen gewinnen und binden – so gelingt's! [Wiederveröffentlichung]

Lisa Nur weil Sommerpause ist, heißt das noch lange nicht, dass du auf guten Input verzichten musst. Wir haben eine unserer beliebtesten Episoden für dich aus dem Archiv geholt und extra nochmal bei unserem Gast nachgehakt Was hat sich seitdem getan? In der Folge erzählt dir Michael Atug, eBay-Urgestein und Multichannel-Profi, wie du Stammkunden aufbaust, wie du sie hältst und wie du auch mit schwierigem Feedback souverän umgehen kannst. Also, jetzt reinhören, lernen und mit Rückenwind in den Sommer starten! #: 6#

KI-Host Dann lasst uns doch mal schauen, was Micha zu erzählen hat. Lisa, klingel doch mal durch! #: 5#

Lisa Hey Micha, hier ist Lisa! Super, dass du ran gehst. Hast du eine Minute für mich? #: 2#

Micha Puh... mitten im Umzug. Eigentlich gerade ganz schlecht. Der Sanitär kommt gleich. Aber für dich... was soll ich sagen? Was hast du denn? #: 7#

Lisa Es geht um die Wiederveröffentlichung von unserer Podcast-Folge, die wir vor einiger Zeit gedreht haben, die super cool war, wie ich finde. Und über die würde ich nochmal ganz gerne mit dir sprechen. #: 7#

Micha War das die mit der Kundenbindung? #: 5#

Lisa Genau die! #: 5#

Micha Boah, die war geil. Okay, komm, die Minute habe ich. Leg los! #: 6#

Lisa Was hat denn seit der Podcast-Folge sich aus deiner Sicht für den Bereich Kund*innenbindung getan? #: 1#

Micha Na, ich würde jetzt mal so sagen, eigentlich ist ja alles beim Alten geblieben. Also, die Folge ist eigentlich aktueller denn je. Das Problem ist und bleibt ja immer noch, dass die Kundenbindung eben wichtig ist. Wir brauchen ja irgendwo diese Kundenbindung, weil wenn du jedes Mal irgendwie neu anfangen muss, ist blöd. Am besten ist halt jemanden, den du schon hast. Spart dir langfristig auch eine Menge Kosten, statt neue Kunden zu gewinnen. #: 6#

Lisa Eine Sache, die du angesprochen hast, war der Shop-Newsletter und dass ihr den ja mal wieder regelmäßiger benutzen könnt. Ist da was bei euch passiert? #: 1#

Micha Ja, habe ich mal extra meinen Leuten auch gesagt. Das einzige Problem, was ich hier sehe, das ist dann manchmal so ein bisschen lieblos, man ballert einfach irgendwas rein, so nach dem Motto Habe ich dann gemacht. Aber eigentlich müsstest du dir ein bisschen Zeit nehmen und das ein bisschen cooler und schöner machen. Da ist ja richtig was drin. Also wir verkaufen aktuell sehr stark Sicherheitsschuhe ab, die einfach in die Jahre gekommen sind. Die müssen dann irgendwann mal weg vom Lager und das klappt wirklich hervorragend. Du kannst wirklich so einfach dir alles zusammenklicken und es machen. Also das ist bei uns ein "No-Brainer" - läuft auf jeden Fall und kostet ja noch nicht mal einen Euro extra, ne? #: 7#

Lisa Nehmt ihr euch auch die Zeit dafür zu gucken, was gibt es eigentlich für neue Funktionalitäten bei eBay? Hast du zum Beispiel schon mal Social-Sharing ausprobiert? #: 5#

Micha Ach, weißt du, Lieschen, das ist immer dasselbe Problem. Na, man quatscht immer so rum und dann stehst du da und muss abliefern und du hast 1.000 Dinge zu tun. Das bleibt immer, immer zurück. Und das ist wirklich ein Problem, weil es gibt coole Sachen und dieses Social-Sharing habe ich tatsächlich vor ein paar Tagen gehört. Ich habe das gar nicht so auf dem Schirm. Wir haben zum Beispiel so einen uralten Instagram-Account, den wir überhaupt gar nicht mehr nutzt. Hat keiner Zeit für blablabla. Und das ist, glaube ich, doch die Sache, wo du praktisch deine Angebote da einfach mit ausspielen kannst, verknüpfen kannst mit einem Ebay-Konto. Ich meine, was spricht dagegen, das einfach mitlaufen zu lassen? Und soweit ich weiß, ist es kostenfrei. Aber ich denke mal, das wirst du jetzt mir sagen, oder vertue ich mich jetzt. #: 2#

Lisa Genauso wie der Shop-Newsletter ist es auch eine kostenfreie Funktion, die euch einfach dabei hilft, irgendwie bei eurem Kundenstamm immer wieder präsenter zu sein. Und ihr könnt genauso wie du es gesagt hast, euren gewerblichen Instagram-Account mit eurem gewerblichen eBay-Konto verbinden und dann können neu eingestellte Artikel oder Artikel aus einem Shop immer wieder automatisiert gepostet werden und es gibt euch einfach Sichtbarkeit und ihr seid immer "top of mind" bei den Leuten, die euch folgen. #: 3#

Micha Also das ist wirklich spannend. Alles, was kostenlos ist, muss nicht immer spannend sein, aber wenn es kostenlos und spannend ist, dann ist natürlich richtig geil! #: 3#

Lisa Ich habe neulich deinen Post gesehen zum Ki-Day und KI ist ja auch im Moment geflügeltes Wort. Glaubst du, dass KI und Automatisierung uns helfen wird bei der Kund*innenbindung? #: 8#

Micha Ja, ich glaube... muss ich dafür Experte sein, um das zu beantworten oder den KI Day veranstaltet haben? Nein, das weiß ja jeder. Also, es machen ja auch schon viele. Es ist aber... also jetzt mit der KI zu arbeiten, meine ich, die Kundenbindung selber... klar, kannst du es irgendwo mit KI machen, aber vielleicht ist das dann doch noch ein bisschen hölzern. Ich glaube, das ist aktuell noch so eine persönliche Sache. Da muss man doch noch ein bisschen Herzblut reinstecken. Mal gucken, wie das in zwei, drei Jahren aussieht oder ein, zwei Jahren. Ich meine, aktuell geht so schnell. Lisa, guck dir an, was da gerade alles passiert. Das ist ja... sowas haben wir ja noch nie gehabt. Ich muss jetzt auch los! Der Sanitär kommt. Ich bin echt im Stress. Aber easy für dich immer Zeit, weißt ja. #: 0#

Lisa Micha, ich will dich gar nicht weiter aufhalten. Viel Erfolg beim Umzug und ich bin froh, dass ich in Berlin sehr weit entfernt bin und nicht beim Kisten schleppen helfen muss. #: 5#

Micha So, Tschö! #: 9#

Lisa Ciao! #: 9#

KI-Host Danke Micha! Und jetzt geht's weiter mit der Folge. #: 9#

Isabell Hallo und herzlich willkommen zu "Alles top. Gerne wieder!" der eBay-Podcast rund um Handel und E-Commerce. Ich bin Isabell Butterwegge. Wie gerade schon angekündigt, wollen wir heute über das Thema Kundenbindung sprechen. Wir stellen uns also die Frage, wie genau man Wiederholungskäufe generieren und aufbauen kann. #: 3#

Lisa Und genau für dieses Thema haben wir uns den perfekten Kandidaten eingeladen, Michael Atug. Remote uns heute zugeschaltet aus Wipperfürth. Sein Know-How hat er natürlich bereits unter Beweis es gestellt. In unserer schon aufgenommenen Podcast-Folge zum Thema Multichannel, die verlinken wir euch einmal in den Shownotes, und für die von euch, die mich ja noch nicht kennen, versuche ich, die E-Commerce Legende einmal vorzustellen. Micha hat vor 20 Jahren als Werkzeughändler im stationären Geschäft bei eBay den Weg in den Onlinehandel gefunden, und wenn ich mich richtig erinnere, hat sein Azubi ihn damals auf eBay aufmerksam gemacht, und so hat das Ganze begonnen. Er ist mit der Zeit zu einem E-Commerce- und Multichannel-Experten geworden, der sein Wissen gerne teilt, und zwar unter anderem in seinem Forum "Multichannel Rockstars" mit mittlerweile über 15.000 Mitgliedern. Dort ist es immer, ich würde sagen, ein ganz besonderer Ort des Austauschs. Außerdem ist Micha Speaker auf verschiedenen Veranstaltungen, nicht zuletzt seiner eigenen, den Multichanneldays. Und damit aber erstmal, hallo Micha, schön, dass du da bist! #: 8#

Micha Atug Wow, was für eine coole Vorstellung! Vielen Dank, ja, danke, dass ich da noch mal da sein darf, und ich kann direkt bestätigen, was du gesagt hast. Ja, mein allererster Azubi war das tatsächlich. Die Geschichte habe ich auch schon einige Male erzählt. Der kam damals zu mir, das war 2001, und sagte dann zu mir "Du Micha, wir müssen bei eBay verkaufen!" Ich hab halt... und es ist immer noch... Ich muss immernoch lachen, schmunzeln, und meine drei Worte, die ich dann gesagt habe, legendären Worte, waren dann "Was ist eBay?". Also ich kannte das noch überhaupt nicht, ich wusste gar nicht, was der von mir wollte. Und ja, das war aber dann wirklich der Weg in eine ganz neue Welt und eine, also, ich bin dafür immer noch immer noch sehr dankbar für diese Erfahrung. #: 1#

Lisa Wir sind ihm auch dankbar, und ich glaube, mittlerweile hast du genug Erfahrung aufgebaut, damit wir mit dir jetzt über die entsprechenden Themen sprechen können. Kundenbindung. Ich weiß, dass dir das Thema am Herzen liegt, aber vielleicht auch für unsere Hörerinnen und Hörer da draußen. Warum ist Kundenbindung so wichtig? #: 7#

Micha Atug Ich sage mal, es hat ja die totale Auswirkung auf den Umsatz, und das ist ja das, was man eigentlich will. Ich will ja Geld verdienen. Letztlich, wenn ich alles mal wegzähle, worum geht's dann eigentlich? Geld verdienen für mich, für meine Familie, für meine Mitarbeiter, für vielleicht Luxus, den ich mir gönnen will, oder sonst was. Und wenn du den Wettbewerb draußen mal anschaust, der ist ja nur wirklich hart geworden und da zählt auch wirklich jeder einfache, einfach jede richtige Entscheidung, fällt dann letztendlich das Urteil über Umsatz, mehr Umsatz, super Umsatz, schlechten Umsatz, gar keinen Umsatz. Und wenn du dann das Rad weiterspinnst und sagst Okay, Neukunden zu gewinnen, das ist halt echt teuer heutzutage, wenn du Stammkunden hast, und darüber reden wir ja auch vor allem in dieser Folge, das ist halt echt günstig, sich die nochmal zu bespielen. Die kennen dich vielleicht schon, ja, die gucken vielleicht hin, wenn du denen 'n interessantes Angebot schickst, weil die dich schon kennen, und deswegen ist das meiner Meinung nach super wichtig. #: 5#

Lisa Ja, in jedem Fall, und ich glaube, es ist wichtig, dass wir uns heute mal anschauen, wie man denn zu dieser Kundenbindung kommt, und ich glaube, eine Frage, die ich habe, ist, ob es für eine gute Kundenbindung wichtig ist, sich auch in die Bedürfnisse und Erwartungen meiner Kund*innen hineinzuversetzen, um auch so richtig zu verstehen, was wollen die denn, und wie binde ich mich dann wirklich an die? #: 9#

Micha Atug Ja, das ist wahrscheinlich eine der, wenn nicht sogar die wichtigste Prio, denn wir Verkäufer, wir selber, wir sehen uns ja immer als toll an, und wir machen ja alles möglich, und unsere Wahrnehmung ist einfach eine ganz andere, und das hat sich alles so verändert, als ich 2001 bei eBay angefangen habe, da haben die Leute mich ja noch abgefeiert, wenn überhaupt ein Paket ankam. Ja, das muss man ja einfach so sagen. Wenn da noch die Qualität super war, dann waren die ja hellauf begeistert. Das ist natürlich, das hat sich total gewandelt. Die Kunden sind extrem anspruchsvoll geworden, und da ist natürlich auch der Onlinehandel in erster Linie Schuld dran, wobei man da ganz ehrlich sagen muss, na ja, kann man überhaupt über Schuld reden? Natürlich nicht, sondern das hat uns ja alle dahin gebracht, wo wir jetzt sind, und das ist ja auch toll. Die Kunden, die erwarten einfach viel mehr als damals. Wenn du, ich sag es mal so, wenn du von Anfang bis zum Ende alles gut hinkriegst, dann hast du es ja auch geschafft, dann hast du ein zufriedenen Kunden. Denn er erwartet das zwar von dir, aber letztendlich hast du es dann auch geschafft, und so einfach ist das Ganze, das ist jetzt keine Raketenwissenschaft! #: 3#

Lisa Genau, aber ich glaube, Anfang bis Ende ist noch mal wichtig. Kundenbindung ist nicht eine Interaktion, sondern Kundenbindung ist wahrscheinlich was, was man in seinem kompletten Verkaufsablauf einbinden muss, oder? #: 5#

Micha Atug Genau. Wenn du... ich sage ja, wenn du es wirklich vom Anfang bis zum Ende ordentlich durch spielst, ich rede jetzt nicht von absolute, Perfektionismus, sondern ordentlich und gut - stabil, dann ist der Kunde eigentlich schon zufrieden. Wenn du dann noch das Stück Sahne oben dra... oder die Kirsche noch oben drauf legst, dann ist es wahrscheinlich noch ein Hauch besser. Aber grundsätzlich ja. #: 7#

Isabell Ja, du bist seit 2001 dabei und hast in dieser Zeit auch selbst einen großen Kundenstamm an Stammkunden aufgebaut. Was, glaubst du, sind so konkrete Punkte, die du vielleicht schon ganz gut machst, die deine Kundinnen und Kunden dazu bewegen, immer wieder zu dir zurückzukommen? #: 7#

Micha Atug Ja, dieses Anfang bis zum Ende, das passt hier natürlich sehr gut hin. Ich glaube, das kriegen wir ganz gut hin. Qualitativ haben wir auch alle Trümpfe in der Hand, weil ich mich von Anfang an entschieden hatte, gutes Werkzeug zu verkaufen, selbst wenn es eine Importware ist, da immer drauf zu achten, dass was gutes ist, und ich glaube aber, wenn der Kunde dann am Schluss, wenn das alles passt, dann will er gar nicht unbedingt woanders kaufen, sondern er hat ja eine gute Erfahrung gemacht, er weiß, was er bekommt, der Preis stimmt, die Qualität stimmt, alles war top. Dann kann der auch wiederkommen. Und nachgewiesenermaßen fühlen sich Kund*innen ja auch, ich sag mal, hinter Werten und Idealen einer Marke verbunden, die es muss ja nicht immer eine riesen Brand sein, die da im Vordergrund schimmert. Ich meine ganz ehrlich, mein Unternehmen ist ja jetzt kein, kein, Adidas oder Nike oder sonst was. Das ist auch die einzige Ausnahme, die ich machen würde, wo ich glaube, dass die Leute noch extrem hinter dem Namen her sind. Aber sonst hat sich das schon gewandelt. Also selbst kleine Brands, wie wir wir jetzt in dem Fall, oder Zuhörer, die können es auch schaffen, dass es, dass man so in den Vordergrund kommt, dass die Leute sagen, ach, den kenne ich, der war super, das ist ne gute Brand, die haben gute Werkzeuge jetzt beispielsweise bei uns, und dann kann man das auch schaffen. Also dieser dieser Zwang, nur noch Profi... oder Profi, ist eigentlich das falsche Wort, diese super Brandnamen zu kaufen Das sehe ich nur noch bei ganz wenigen Dingen, ja in gewissen Sparten, aber bei vielen Dingen spielt es keine Rolle. #: 3#

Isabell Okay, also kann ich auch als kleiner Händlerin, als kleiner Händler, wenn ich eine top Qualität bei meinen Produkten habe, es schaffen, dass dann jemand ein zweites, vielleicht auch ein drittes Mal zu mir kommt? Was kann ich denn tun, damit ich wirklich eine langfristige Kundenbindung aufbaue? Also ich will ja wirklich eine Stammkundschaft, die immer wieder zu mir zurückkommen, über Jahre hinweg, idealerweise. Hast du da noch ein paar Strategien, die du uns mit an die Hand geben kannst. #: 8#

Micha Atug Ja, jetzt muss man natürlich ehrlich sein in dem Podcast und nur weil es ein eBay-Podcast ist, nicht sagen, dass das super einfach ist, auf einem Marktplatz. Das Problem, was einfach da ist Auf einem Marktplatz ist das natürlich alles viel schwieriger. Das ist einfach so, denn dem Käufer ist ja manchmal gar nicht klar, wo er es kauft. Oder es fällt halt der Satz weil, der kann sich jetzt immer wenig merken und irgendwie sagt Mensch, wo hast du den tollen Hammer gekauft? Als Beispiel, da sagt der Du, den habe ich bei eBay gekauft. Also das heißt, da ist es schon ein bisschen schwieriger, aber es gibt ja Wege. Also jetzt, wir gehen mal jetzt aktuell in unser Geschehen bei uns in der Firma Letztens, Diskussion Hör mal, was machen wir mit den Sicherheitsschuhen? Die müssen mal langsam ein paar weg, die nehmen viel Platz weg, Blablablubb. So. Okay, was war denn mit diesen Newsletter-Sachen? Ja, stimmt! Newsletter, die hatten wir damals so erfolgreich gemacht. Ja, warum machen wir das nicht mehr? Ja, irgendwie nicht mehr dran gedacht. Ja, warum? Jetzt werden viele Zuhörer sagen Was für Newsletter meint ihr denn? Ja, es gibt in eBay eine Funktion, wo du einen Newsletter versenden kannst, und wir hatten jetzt, in dem bestimmten Fall hatten wir dann die Sicherheitsschuhe stark rabattiert und haben dann die Newsletter an die rausgeschickt, die sich bei uns... also die den abonniert hatten - bei eBay wohlgemerkt. Und das sind natürlich nach so vielen Jahren. Wir haben ja, wie gesagt, 2001 bei eBay angefangen, echt jede Menge Leute, und wir haben richtig richtig gut verkauft. Also ich weiß noch, das Team Eh, man, Chef! Stimmt war geil! Super und so, und wir sind in unserem Tagesgeschäft immer so eingebunden wie wir, haben irgendwie den ganzen Tag zu tun und rennen von links nach rechts, und dann vergessen wir und übersehen einfach mal die wesentlichen Sachen, und dieses Ding war mal wieder so ein Augenöffner. Oder nehmen wir mal ein Paketbeilage. Das ist ja erlaubt, wenn sie personalisiert ist für eBay. Das heißt also... #: 5#

Isabell Was genau meinst du mit Paketbeilage? Meinst du da diese Packzettel, die man mit einem Gutscheincode versehen kann? #: 3#

Micha Atug Ganz genau, du würdest jetzt praktisch... in das Paket für eBay legst du den Zettel mit rein, sagt der Hey, lieber Kunde, danke für deinen Einkauf, kannst du beim nächsten Mal bei uns im eBay-Shop noch ein 10-Prozent-Code einlösen, wenn du nochmal kaufen willst. Das geht ja alles, und ich meine, das sind ja die einfachsten Instrumente, um einen Kunden nochmal zu sich ranzuholen und vielleicht ein zweites, drittes Mal, und dann dann funktioniert er auch, dann guckt er auch von selber wieder rein, und jetzt und jetzt geht es weiter. Jetzt überleg mal, wie wäre das denn, wenn wir Verkäufer mal so schlau wären, uns wirklich damit beschäftigen würden und wirklich mal sagen würden Sag mal, was bietet denn eBay überhaupt für Sachen? Ja, also, ihr habt ja zwei Sachen von mir gehört, wo vielleicht der eine, der sagt Ach, so wusste ich gar nicht, es kostet ja noch nicht mal Geld, das muss man sich mal vorstellen! Es kostet noch nicht mal einen Euro, den ich ausgeben muss. #: 9#

Isabell Ja, man muss dazu sagen, beide Funktionen, die du gerade genannt hast, die sind nur mit einem Shop-Abo verfügbar. Aber wir können noch mal die Links, wo man sich noch mal einlesen kann, in die Shownotes packen. #: 6#

Micha Atug Ja, also gut, dann sowieso die Empfehlung, das zu machen, weil das Shop-Abo macht ja eh Sinn in vielerlei Hinsicht, denn ich will ja ein Shop im Shop haben. Also ich will ja, ich will mich da ja auch irgendwo zeigen. Also, das war für mich jetzt sowieso klar. Wenn ich den nächsten Step gehen will, dann ist das für mich völlig klar, dass ich das haben muss so, und deswegen sage ich ganz klar an alle Zuhörer, auch an uns selber Nochmal drüber nachdenken, was hab ich denn für Optionen, was kann ich alles machen? Das mit dem Newsletter, wie gesagt war, wieder so ein Augenöffner, einfach machen, und das wäre doch der Hammer, wenn man dann eben da reingrätschen kann und den Vorteil anderen Wettbewerbern gegenüber auch hat, weil die kennen die Option gar nicht. #: 2#

Lisa Und ich glaube, so ein bisschen zusammenfassend zu dem, was du die letzten Minuten gesagt hast, es ist ja auch einfach schön, wenn man die Aufmerksamkeit von den Kunden hat und den Kunden einmal auf seinen Angeboten hat, dann dann ist das schon so nah am Abverkauf, dass man ihn nicht nochmal als Neukunden gewinnen muss und eben superleicht, wie du gesagt hast, abgreifen kann, an einer sehr nahen Stelle schon, was einfach super ist, und ich glaube, du hast das so ein bisschen... Ich habe mich so ein bisschen an die Werbung "Dafür steht man mit seinem Namen" zurückerinnert gefühlt. Man hat ja eben mit einem Shop-Abo unten im eBay-Shop auch die Möglichkeit, sich selbst als Händlerin, als Händler so ein bisschen zu vermarkten und seinen Namen da eben hinzustellen. Und gerade mit einem Shop-Abo, wenn man dann die Funktionen nutzt und personalisiert auf seine Käuferinnen und Käufer zugeht, dann... so funktioniert eben Händler-Markenbindung auf eBay - Ganz wichtiger Punkt. #: 8#

Micha Atug Ja, wo du gerade das Wort personalisiert gesagt hast Mir ist noch eine Idee gekommen. Das geht ja bei mir immer so, zack, zack, irgendwie. Jetzt, jetzt überleg mal, ich bin ja Angler. So. Jetzt sagt ihr natürlich Ja, wen interessiert das? Okay, vielleicht keinen, aber ich will euch nur sagen, warum ich das erzähle. Ich kaufe eigentlich nur Raubfisch-Artikel, also, das heißt, ich angel halt auf Raubfisch bei uns hier in der Bevertalsperre, Hecht und Barsch hauptsächlich - Auf La Palma ist es dann eben Amberjack oder Bonito zum Beispiel. So. #: 8#

Isabell Da könntest du uns jetzt alles mögliche erzählen. Micha Ja, wir können dir nicht ganz folgen. #: 1#

Micha Atug Stellt euch einfach vor Ich angele halt auf Raubfisch und eben nicht auf Friedfische, auf den Karpfen oder sowas so, und ich kaufe in diesem Angelladen oder Angelshop online, wo ich am meisten bestelle. Ich sage jetzt den Namen mal nicht, da kaufe ich jetzt schon seit Jahren regelmäßig. Jetzt pass mal auf, wie geil wär das denn - Wir spinnen jetzt mal ein bisschen rum, weil ihr wollt ja wissen, wie kann ich Stammkunden generieren oder wie kann ich die nochmal glücklich machen? Jetzt schicke ich dem ein physisches Mailing zu. Ja, also tatsächlich einen Brief, tatsächlich ein Brief richtig in der Hand, und da drin schicken die mir Angebote für Jiggs, Wobbler, Spinner, was weiß ich, was so also für Raubfisch-Fischerei. Dieses Ding mache ich auf, und dann nehme ich das mit aufs Sofa, und zwar nicht einen Abend, sondern wahrscheinlich die nächsten drei, vier Abende, und die Wahrscheinlichkeit, dass ich konvertiere, ist bei wahrscheinlich 90 Prozent. Also, du kannst wirklich viel machen, aber du musst einfach mal drüber nachdenken, was du machen kannst, also nicht immer nur das machen, was alle dir erzählen, oder wo du selber irgendwie in deinem Hamsterrädchen unterwegs bist, sondern denkt mal drüber nach. Vielleicht hast du ja einen Laden, wo du das so ein bisschen abkupfern kannst, jetzt nicht für Angler, aber das ist ein Produkt, wo du sagen kannst Eh man, der kauft immer diese Sorte, also ist der scheinbar das und das oder macht gerne das und das vielleicht kann ich, kann ich den ja mal ein Ding schicken. Und jetzt passt auf, liebe Zuhörer, jetzt träumt nicht rum und spinnt nicht rum und denkt hier, ich rede von 10000 Briefen. Nein, man könnte ja auch nur mal zwei 2-300 schicken und einfach mal gucken Kommen da zwei zurück, einer gar keiner, fünf, zehn... und wenn du das dann so ein bisschen hochrechnest, dann weißt du sofort, lohnt sich da vielleicht, Geld in die Hand zu nehmen oder nicht. Also was ich final sagen will, ein bisschen nachdenken gerade über Personalisierung, ich glaube, das ist das, was die Kunden richtig geil finden. #: 9#

Isabell Ja, ich finde, das ist eine super Idee, mache, dass man auch einfach mal ein bisschen out of the box denkt, selber mal kreativ wird und sich mal was neues einfallen lässt. Vielleicht gehen wir nochmal einen Schritt zurück dahin, wo man überhaupt erkennt, wer schon mal bei einem eingekauft hat. Bei eBay haben wir jetzt so ein Flag eingeführt. Das heißt, ich sehe dann auch in meinen Bestellungen, ob es sich hier um ein Wiederholungskäufer handelt. Wie machst du das denn? #: 1#

Micha Atug Ah, das wusste ich zum Beispiel gar nicht, wäre mir aber auch ehrlich gesagt total egal, weil, wenn ich jetzt darüber nachdenken würde und müsste dann manuell jedes mal zugucken. Da würden sich mir die Nackenhaare sträuben, denn ich will natürlich alles irgendwo automatisiert haben, und das wäre jetzt bei mir ganz klar, mit dem ERP kein Problem. #: 5#

Isabell Kannst du nochmal kurz erklären, was genau ein ERP ist? #: 3#

Micha Atug Ja, sorry, das sagt man dann immer so schnell, aber nicht jeder weiß ja, was damit gemeint ist. Ich würde es auch hier eher dann Multichannel-Tool nennen. Ja, ich zum Beispiel nutze JTL, es, gibt aber ganz viele andere, und für mich ist das Zauberwort immer Daten, Daten, Daten, weil da ist halt alles drin. Da sind meine Artikel drin, da sind meine Übersetzungen drin, da sind meine Lieferscheine, Rechnungen, Paketzettel kommen raus, mein, ich kann sogar die Buchhaltung mit anbinden. Ich, ach... du kannst... ihr könnt euch nicht vorstellen, was man da alles irgendwie mit machen kann und will, und es spart halt extrem viel Arbeitskraft ein. So ein all-in-one-Tool nenne ich es jetzt einfach mal, wenn du das mit händisch oder oder mit Mitarbeitern manuell machen willst Es ist nahezu unmöglich. Das ist sogar manchmal tatsächlich - geht noch nicht mal mehr ums Geld, sondern wäre zeitlich gar nicht mehr machbar. Nur ein kleines Beispiel. Du kannst zum Beispiel sagen, wo du was wie zu welchem Preis verkaufst. Du könntest sagen, pass auf, bei eBay will ich das für keine Ahnung, 20 € verkaufen auf einem anderen Marktplatz für 23 € im eigenen Shop für 19 €. Du kannst selber, du kannst zum Beispiel sagen, auf eBay will ich es gar nicht gelistet haben aus dem und dem Grunde, und macht einfach ein Häkchen dran, dass es nicht willst, und so kannst du das machen. Das ist richtig geil. Während ich aber rede, kommt mir halt eine richtig coole Idee. Das wäre eigentlich auch was für uns. Was du zum Beispiel wahrscheinlich bauen könntest, wäre so ein Workflow, der praktisch beim zweiten Auftrag dieses Kunden aufploppt, und dann sagt das System dir "Eh, pass auf, Frau Meier aus Buxtehude, die hat zum zweiten Mal bei dir bestellt.". Und jetzt stellt euch mal das Gesicht von der Dame, wenn du ein Schreiben mit reinlegst, was vielleicht händisch unterschrieben ist, wo drauf steht "Hallo Frau Meier, wir freuen uns, dass Sie zum zweiten Mal bei uns bestellt haben. Wir, haben Ihnen... keine Ahnung, eine kleine Packung Gummibärchen beigelegt." - oder weiß der Kuckuck. Oder hier ist ein Gutschein-Code für ihren dritten Einkauf oder so. Also, das wäre doch mal wieder richtig geil! Also, der Kunde wäre ja total überrascht und würde sagen, wow, wie krass sind die denn drauf, und das ist auch wieder Kundenbindung. Das passt eigentlich ganz gut zu den ersten Ideen, die wir hatten. #: 8#

Lisa Lass uns mal nochmal darüber sprechen, dass ja Kundenbindung einfach auch kontinuierlich Kontakt mit den Kundinnen bedeutet. Da entsteht bestimmt auch eine Menge an Feedback, was man so mitnehmen kann für bessere Angebote, ein besseres Verkaufen oder auch den Umgang mit den Kunden. Wie baust du denn dieses gesammelte Feedback, was du aus der Kundenbindung bekommst, dann ein in deine Abläufe, um die Bindung zu verbessern? #: 5#

Micha Atug Ich denke, dass es sehr, sehr wichtig ist, dass du dich selber hinterfragst und auch deine Mitarbeiter entsprechend schulst. Ganz, ganz, ganz, ganz, ganz wichtig zum Beispiel ist, Learnings aus dem Feedback mitzunehmen und eben nicht beleidigt zu sein oder zu denken, was will'n der? Weil wir müssen immer darüber nachdenken... Also ich sag jetzt mal ganz plakativ mit dem Spruch, den ich gerne anwende Der Wurm muss dem Fisch schmecken und nicht dem Angler. Wir sind betriebsblind, das dürfen wir alle nicht vergessen. Wir kennen die Vorgänge, wir kennen die Prozesse. Für uns ist alles klar. Wir sind da total abgestumpft. Das ist ein völlig normaler Prozess, aber das ist halt der Killer. Da musst du gegen vorgehen. Wir sehen halt nur unsere Sicht der Dinge. Aber das ist eben falsch. Die Interessenten, die fragen ja nicht ohne Grund und machen sich die Mühe. Denen ist es wichtig, die haben irgendeinen Punkt, der die berührt, und deswegen fragen die das, und deswegen sollte das für uns Verkäufer besonders wichtig sein. Und eins noch, was ich immer wieder festgestellt habe, umso eher du antwortest, umso eher hast du den Auftrag in trockenen Tüchern. Denn was ist heute, was mir immer wieder auffällt Die Antwortzeiten sind manchmal so horrend schlimm geworden. Also du hast teilweise drei Tage, wenn du Glück hast, dass du eine Antwort bekommst. Da hat der Kunde doch schon längst woanders geguckt, dann hat er da die Antwort gefunden, und schwupp ist er weg. Ich glaube, wenn du hier sofort antwortest, hast du eine zigfach höhere Chance, den Auftrag an Land zu ziehen. Ich will euch mal ein Beispiel geben. Wir hatten so eine Art Spannfutter, müsst euch vorstellen, das haben wir fotografiert, und dann kamen immer wieder Fragen, ob die mal ein Bild haben könnten, wo man das von hinten sehen könnte. Habe erstmal gedacht, was wollen die denn überhaupt? Wen interessiert denn, wie das Ding hinten aussieht? Vorne sind doch diese Spann-Dinger und so was. Dann haben wir das gemacht, haben das geschickt und nach der zehnten Anfrage dann auch irgendwann verstanden Okay, warum ist dem Kunden das eigentlich wichtig? Ja, weil der sehen wollte, wie tief das reingeht, weil der an seiner Drehbank das Nachschauen wollte, so, das haben wir nicht kapiert. Und seitdem, wenn öfter als dreimal was aufploppt, dann sagen wir, Moment mal, warum wollen die Kunden das wissen? Und dann läuten da die Alarmglocken. Also, Bild gemacht mit beigetan, Artikel verkauft sich viel, viel besser als vorher. #: 4#

Micha Atug Ja, manchmal sind es die Kleinigkeiten. #: 2#

Micha Atug Genau, genau, es sind total oft die Kleinigkeiten. Wir reden immer über die großen Dinge, aber manchmal sind es die Kleinigkeiten. Und was halt auch noch ulkig ist... ist eigentlich jetzt eher ein Anekdötchen. Ich war letztens in meiner zweiten Wahlheimat, La Palma, da war ich auf'm Flohmarkt, tatsächlich. Ich hatte jede Menge Werkzeuge und Zeug, was darum lag, von den Umbauten und auch Angelzeugs, was weg sollte, hat mir echt Platz weggenommen, und alles. Das war mal wieder der Moment, wo ich mal wieder gemerkt habe Oh man, so ein Kunden zu sehen, dem ins Gesicht zu gucken, mit dem zu reden, zu verhandeln, zu sehen, wo ist eigentlich sein “pain”? Was fragt er? Wie ist das? Das fehlt im Onlinehandel natürlich, ne, und das ist zwar schade, aber auf der anderen Seite natürlich völlig normal. Aber sich zu hinterfragen und auch mal Dinge, vielleicht mal, wie du es so schön gerade gesagt hast, Isabell, out of the box denken, das schadet keinem von uns, sondern ganz im Gegenteil! Das ist, glaube ich, echt der Gamechanger, um Dinge manchmal mit kleinen Mitteln besser zu machen. #: 3#

Lisa Ja, und auch mal wieder einfach nah am Kunden zu sein oder und dann seine Schlüsse daraus zu ziehen. #: 0#

Micha Atug Total und wie schön das war! Das hat so einen Spaß gemacht! #: 2#

Lisa Bevor wir weiter über das Thema sprechen, haben wir noch eine Bitte an euch da draußen. Schreibt uns doch gerne in der eBay Community oder auf unserer eBay for Business Deutschland Facebook-Seite, was so eure Erfolgsrezepte zum Thema Kundenbindung sind oder ob ihr da eher im Dunkeln getappt seid bis jetzt, und euch freut, Michas Tipps jetzt mal anwenden zu können. #: 8#

Isabell Ja, und gebt uns dort doch auch gern allgemeines Feedback zu unserem Podcast. Und ihr kennt das Spiel Natürlich freuen wir uns auch sehr, wenn ihr uns da, wo ihr uns gerade hört, auch ein Abo oder ein Like dalasst. Das hilft unserem Podcast immer dabei, noch weiter zu wachsen. #: 3#

Lisa Kommen wir mal nochmal zu einer Art Feedback, die eventuell nicht ganz so schön ist, wenn Kunden mal nicht zufrieden sind, und negatives Feedback. Lassen wir mal dahingestellt, ob das jetzt rechtens oder nicht, wenn negatives Feedback kommt, wie gehst du mit solchen Beschwerden um oder wie versuchst du trotzdem noch, den Kunden dann nicht zu verlieren, obwohl du dich vielleicht selbst ärgerst? #: 9#

Micha Atug Also, das war am Anfang richtig schwer für mich. Da musste ich selber erst mal zu lernen, und ich habe das am Anfang alles immer so persönlich genommen. Aber eigentlich ist die Antwort relativ einfach. Das hat mit Abstumpfen nichts zu tun, sondern das sind Sachen... Du musst erst mal ganz tief und ruhig durchatmen. Ja, so erst mal, bloß nicht sofort zurückschreiben, erstmal genau gucken, was hatten wir überhaupt geschrieben? Ja, was, was ist denn überhaupt sein pain, was ist denn überhaupt passiert? Es gibt ja nicht umsonst die preußische Nacht, so hat man das früher bezeichnet in der Armee. Da kannst du nicht an demselben Tag irgendwas was, ne Beschwerde oder eine Regelung oder so was ändern, sondern muss es immer eine Nacht drüber schlafen. Hier ist es ja im Prinzip genauso. Am nächsten Tag sieht die Welt halt oft anders aus. Das ist so, das habt ihr alle schon festgestellt. Deswegen, guckt euch das in Ruhe an, geht erstmal ein Kaffee trinken, und dann geht da noch mal ganz in Ruhe dran. Oder lass jemand anderen antworten, auch ein guter Tipp, man muss es ja nicht selber, der soll es einfach, ohne die Vorkenntnis zu haben, gucken. Der guckt zum Beispiel dann und sagt, worüber reden wir hier? Das sind 5 € für den Retourenschein, oder der Artikel hat nur 17 € gekostet. Ja, Schwamm drüber weg damit! Einfach ein bisschen Budget für sowas einplanen, und dann passt das auch. Und ich sage dann auch ganz ehrlich, guck mal, was draußen in der Welt los ist. Ich meine, wer jetzt aktuell die Nachrichten sieht, willst du dich wirklich über sowas aufregen? Ist es das wirklich wert? Gibt's nicht wichtigeres als als sowas? Ja deswegen vielleicht manchmal einfach alle Fünfe gerade sein lassen und sich auf sein Kerngeschäft konzentrieren. Das vergessen dann ja auch wieder viele in der Zeit, wo ich da rumlaber, hin- und herschreibe, wie viel Zeit kostet mich das? Da kann ich doch besser nen neuen Artikel “sourcen”, vielleicht mit'm Lieferanten verhandeln, ein neues Listing anlegen, oder weiß der Kuckuck. Warum soll ich mir für ein paar Kunden, für ein paar Euro Kunden vergrätzen? Ich glaube, da tut es uns allen gut, mal wirklich diese preußische Nacht durchzuziehen. #: 4#

Lisa Ich fand es ein super... 'n super Hinweis dafür, sich mal schon ein Budget zu allokieren und dann aus diesem Budget sowas einfach zu bezahlen, das schon eingepreist zu haben, und damit ärgert man sich dann auch nicht, dass man das Geld verloren hat, unter Umständen. #: 4#

Isabell Ich glaube, du hast gerade ganz unbewusst ein wichtiges Stichwort genannt, nämlich dass es immer nur ein paar Kunden sind und ein paar Einzelfälle, bei denen das mal vorkommt. Jetzt hattest du im Vorgespräch aber auch schon erwähnt, dass du tatsächlich schon mal mit Betrügerinnen beziehungsweise Betrügern zu tun hattest. Muss ich da auch als Händler ein Auge darauf haben, dass meine Gutmütigkeit und der Wille, dass ich ja eigentlich nur Stammkunden aufbauen möchte, vielleicht auch ausgenutzt wird? #: 8#

Micha Atug Ja, also, man muss jetzt natürlich dazu sagen, dass ich seit 2001 dabei bin, und das ist natürlich eine Menge Zeit, wo Dinge passieren können, und das Lustige ist ja auch noch, es ist ja nicht alles Betrug, sondern manchmal eine Forderung, die bei uns Verkäufern ankommt wie eine Erpressung, und da muss man sich einfach noch mal fragen, was will denn der Kunde überhaupt, warum will er das, oder bin ich vielleicht doch ein bisschen daran schuld? Und letztendlich dann auch, macht es überhaupt Sinn, hier den sturen Bock zu spielen? Aber ich weiß schon, wie das ist. Manchmal tut es halt trotzdem irgendwie gut, sich Luft zu machen und irgendwie mal seinen Kummer rauszulassen. Das ist halt auch eine doofe Situation für einen. Das siehst du zum Beispiel... Lisa hat ja am Anfang gesagt, die Facebook-Gruppe "Multichannel Rockstars", da sind ja 15000 Leute, da postet das schon mal einer, dann wird auch mal gelacht, dann wird auch mal getröstet, da kriegt aber auch mal auf Deckel und gesagt "Hör mal, was... rege dich doch nicht wegen den 5,50 € auf.". Geteiltes Leid ist halbes Leid, das muss man so sagen. Übrigens mal eine coole Sache von eBay, das möchte ich auch noch erwähnen. Ich weiß gar nicht, ob das alle wissen oder viele wissen, du kannst bei eBay ja auch Käufer sperren. Das heißt, wenn ich diese Typen habe, ja, dann kann ich einfach sagen, nee, ich habe keine Lust auf den, und dann sperre ich den bei eBay. Das geht zum Beispiel bei anderen Marktplätze nicht. Das ist ein sehr schöner Punkt, übrigens. #: 6#

Isabell Genau da sprichst du eine super Funktion an. Man kann mittlerweile die Funktion auch direkt aus dem Nachrichtensystem bei eBay raus steuern. Das, was du gerade angesprochen hast. Micha, jetzt hast du immer wieder von den 5 € oder 5,50 € gesprochen. Wann weiß ich denn, wann genug genug ist? Also okay, über 5 € möchten wir uns nicht streiten. Wenn es aber 100 mal im Monat 5 € sind oder wenn es jemand ist, wo es auch mal um 500 € geht, wann ist genug? #: 1#

Micha Atug Ja, manchmal muss auch einfach mal Nein sagen. Also das sage ich auch ganz klar. Da habe ich auch Situationen gehabt bis hierhin und nicht weiter, weil irgendwo hört alles auf. Wir dürfen ja eins nicht vergessen, wir müssen uns ja auch noch irgendwo wohlfühlen bei dem, was wir tun, und jetzt jeden Kunden nur in den Hintern kriechen, weil er irgendwie, obwohl du weißt, das ist nicht korrekt, was der macht, wenn Grenzen überschritten werden. Ja, ich bin schon beleidigt worden. Also ganz ehrlich, da muss man auch einfach konsequent sein und sich so stark fühlen und sagen, nee, jetzt ist Schluss, mache ich nicht, und weißt du was, dann kassiere ich auch wirklich gerne diese negative, aber gucke dann in den Spiegel und sagt Micha, das war okay, weil bis hierhin und nicht weiter. Da hört es dann irgendwo auf. Und wenn du mich jetzt fragst, woher man das weiß Ich glaube tatsächlich, eines meiner Lieblingsworte oder zwei Worte ist "somatische Intelligenz". Das bedeutet nichts anderes als Bauchgefühl. Das merkst du einfach, wenn Grenzen überschritten sind und du dich einfach auch einfach nicht mehr wohl fühlst, und du siehst, das geht zu weit. Dann machst du einen Schlussstrich und sagst ne, jetzt ist Schluss, und da hörst du einfach auf deinen Bauch, und dann hast du... eigentlich ist die Lösung dann da. #: 5#

Lisa Micha, zusammenfassend lässt sich sagen, dass man aus dem Bauchgefühl mal out of the box denken soll, sich in die Kund*innen hineinversetzen und daraus seine Learnings generieren, Kontakt halten und mal zu gucken, was eBay denn da anbietet, dass ich meine Kunden, die ich ja schon einmal in meinem Shop hatte, eben wieder erreichen kann. Wir verlinken für alle in den schon uns nochmal ein paar Informationen mit hilfreichen Tipps dazu, was eBay anbietet. Vieles davon haben wir aber heute im Podcast auch schon einmal angesprochen. #: 0#

Isabell Ja, dann haben wir jetzt nur noch eine allerletzte Frage an dich, die du auch schon kennst, lieber Micha Was hast du zuletzt bei eBay gekauft? #: 8#

Micha Atug Ja, Longsleeve T-Shirt von Fruit of the Loom. #: 4#

Lisa Ich hätte mit einem Wobbler gerechnet. #: 3#

Micha Atug Nein, tatsächlich nicht ich. Es wäre kurz davor gewesen, aber ich habe tatsächlich ein Longsleeve in Royalblau bestellt. #: 5#

Lisa Dann schauen wir doch mal, ob wir dich demnächst auf der geh.digital in royalblauem Fruit of the Loom-Longsleeve sehen, Micha. Vielen, vielen Dank, dass du dir heute die Zeit genommen hast und mit deinen Tipps und wirklich sehr beispielhaften Ratschlägen unsere Zuhörenden informiert hast, warum das Thema Kundenbindung so wichtig ist und was man konkret machen kann. Wir freuen uns, dich spätestens im Juni zu sehen, und viele unserer Hörenden hoffentlich auch. geh.digital nochmal, die Adresse kommt vorbei, netzwerkt miteinander, und wir freuen uns, euch und mich zu sehen, bis dahin! #: 6#

Micha Atug Tschüss, vielen Dank. #: 2#

Isabell Tschüss! #: 7#