Was beim Versand eurer eBay-Bestellungen wirklich zählt

00:00:00: Tim: Schaut euch nicht die Themen an, die alle funktionieren,

00:00:02: Tim: sondern schaut euch einfach die Themen an, die nicht funktionieren.

00:00:06: Tim: Geht da wirklich rein bis zur letzten Stufe,

00:00:08: Tim: exerziert den ganzen Prozess durch und wenn ihr da einen Case komplett aufarbeitet,

00:00:12: Tim: erschlagt ihr wahrscheinlich für die Zukunft wieder 100 weitere.

00:00:15: Isabell: Hallo und herzlich willkommen zu einer neuen Folge von „Alles top.

00:00:19: Isabell: Gerne wieder!“ – dem eBay Podcast rund um Handel und E-Commerce.

00:00:23: Isabell: Mein Name ist Isabell Butterwegge und heute hört ihr uns live von der eBay OPEN in Berlin.

00:00:29: Isabell: Bestellt, bezahlt und dann beginnt ein Prozess, der für Käuferinnen oft ganz einfach aussieht,

00:00:35: Isabell: hinter den Kulissen aber aus vielen einzelnen Schritten besteht.

00:00:38: Isabell: Vom Lager über das Lieferversprechen bis hin zu Tracking, Zustellung und Retouren.

00:00:44: Isabell: In dieser Folge schauen wir deshalb darauf, was guten Versand wirklich ausmacht,

00:00:48: Isabell: wo im Alltag typische Herausforderungen entstehen und an welchen Stellen HändlerInnen selbst

00:00:54: Isabell: ansetzen können,

00:00:55: Isabell: um ihre Prozesse zuverlässiger und die Delivery Experience für ihre Kundinnen noch besser zu

00:01:01: Isabell: machen. Dafür bringen wir heute unterschiedliche Perspektiven aus Marktplatz,

00:01:05: Isabell: Logistik und Technologie zusammen. Direkt hier auf der eBay OPEN.

00:01:10: Isabell: Es ist doch schön, nicht alleine hier auf der Bühne zu sein.

00:01:13: Isabell: Schön, dass ihr drei da seid.

00:01:15: Isabell: Ich würde euch noch mal für unser Publikum alle nacheinander vorstellen.

00:01:20: Isabell: Wir haben gerade schon gehört, Thomas, du bist von Asendia.

00:01:24: Isabell: Da verantwortest du Marketing, Business Applications und Commercial.

00:01:29: Isabell: Vielleicht noch mal für die Audience.

00:01:31: Isabell: Asendia unterstützt beim internationalen Versand und verbindet quasi Transport ins Zielland mit

00:01:37: Isabell: den lokalen Versandpartnern.

00:01:39: Isabell: Und du wirst uns heute ein paar Einblicke geben darin,

00:01:43: Isabell: was eigentlich guten Versand wirklich ausmacht und wie da Transparenz und Verlässlichkeit mit

00:01:49: Isabell: reinspielen. Dann haben wir daneben Tim von JTL.

00:01:52: Isabell: Er ist Business Lead für das Produkt Fulfillment Network.

00:01:56: Isabell: Und Tim wird uns heute in die Welt der Daten etwas mehr Einblicke geben.

00:02:01: Isabell: Und Automatisierung. Und daneben haben wir Dirk Meusel von eBay.

00:02:05: Isabell: Dirk ist bei uns Head of Shipping Operations und wird uns heute etwas mehr den Blick der

00:02:11: Isabell: Kundenerwartungen mit an die Hand geben.

00:02:14: Isabell: Ich finde, wenn man an das Thema Versand denkt, da hat jeder irgendwie so ein Bild vor Augen,

00:02:20: Isabell: was eigentlich einen guten Versand ausmacht.

00:02:23: Isabell: Ich glaube jeder im Raum ist regelmäßiger Besteller bzw Bestellerin.

00:02:27: Isabell: Vielleicht könnt ihr nacheinander mal in einem Satz zusammenfassen,

00:02:32: Isabell: was ist für euch der wichtigste Moment, wenn ihr an das Thema Versand denkt.

00:02:37: Isabell: Dirk, vielleicht kannst du einmal anfangen.

00:02:40: Dirk: Ja, gerne, für mich ist der wichtigste und schönste Moment eigentlich der,

00:02:44: Dirk: in dem das Versprechen an den Kunden eingelöst wird.

00:02:47: Dirk: Also, wenn die Erwartungen des Kunden in Erfüllung gehen.

00:02:50: Dirk: Die Kunden haben sich ein Produkt auf eBay ausgesucht, haben bestimmte Erwartungen,

00:02:55: Dirk: haben sich die Versandbedingungen durchgelesen, haben sich damit beschäftigt und erwarten nun,

00:03:01: Dirk: dass alles gut funktioniert. Es klingt relativ selbstverständlich,

00:03:05: Dirk: da stecken relativ viel komplexere Prozesse hinter und letzten Endes ist es das,

00:03:09: Dirk: woran wir als Händler und eBay zusammen gemessen werden.

00:03:13: Isabell: Tim, was ist für dich aus deiner Sicht der wichtigste Moment?

00:03:15: Tim: Ja, also als Privatkunde möchte ich natürlich, dass mein Paket dann ankommt,

00:03:20: Tim: wenn es mir versprochen wird.

00:03:22: Tim: Jetzt aus der beruflichen Sicht denke ich an das Thema Daten, gerade schon angesprochen.

00:03:27: Tim: Also es ist an sehr vielen Schnittpunkten von der Bestellung bis letztendlich zur Paketübergabe

00:03:32: Tim: passieren natürlich Dinge. Und aus meiner Sicht ist es sehr essenziell,

00:03:36: Tim: dass bereits bei der Übergabe vom System ans Lager alle Informationen richtig sind.

00:03:41: Tim: Das ist so die erste Brücke, wo es zu Problemen kommen kann.

00:03:45: Isabell: Thomas, magst du einmal abschließen?

00:03:46: Thomas: Ja, das ist ein bisschen die Frage. Aus welcher Sicht betrachtet man das?

00:03:50: Thomas: Was ist der wichtigste Moment aus Händlersicht?

00:03:52: Thomas: Andersrum betrachtet wenn man das aus Käufersicht betrachtet,

00:03:55: Thomas: dann ergibt sich automatisch für den Händler ein ganz wichtiger Punkt.

00:03:58: Thomas: Aus Käufersicht betrachtet die Erwartungshaltung.

00:04:00: Thomas: Wie gut kenne ich als Händler meinen Käufer?

00:04:02: Thomas: Gar nicht die Technik dahinter und die Schritte und die Prozesse.

00:04:05: Thomas: Also die Frage: Was ist mein Produkt? Was ist die Zielgruppe der Kunde?

00:04:08: Thomas: Und daraus ergibt sich für den Händler,

00:04:10: Thomas: dass Versandvorbereitung inklusive dieses Wissens der richtige und wichtigste Moment ist.

00:04:14: Isabell: Ja, ich glaube, ihr habt gerade alle drei schon einen wichtigen Punkt angesprochen.

00:04:18: Isabell: Wir müssen heute immer mal wieder auf die Kundensicht schauen,

00:04:21: Isabell: als auch auf die Händler*innen-Sicht.

00:04:23: Isabell: Jetzt lass uns mal mit der Seller-Sicht quasi starten.

00:04:26: Isabell: Also wenn ich an den Alltag denke,

00:04:27: Isabell: ich komme morgens ins Büro rein und hatte schon ein paar Bestellungen,

00:04:31: Isabell: die bei mir eingegangen sind.

00:04:32: Isabell: Tim, was sollte dann im Backend bei mir idealerweise direkt passieren?

00:04:36: Tim: Ja, also es ist natürlich immer die Frage, wie groß ist man selbst als Händler?

00:04:39: Tim: Und ab wann wird man vielleicht doch überfordert?

00:04:42: Tim: Du hast jetzt gerade angesprochen, dass es ein Backend gibt.

00:04:44: Tim: Also meiner Meinung nach sollte man erstmal überhaupt sicherstellen,

00:04:48: Tim: dass man eine systemische Lösung im Hintergrund laufen hat, die einem Sachen abnehmen kann.

00:04:52: Tim: Ich denke, wir werden gleich auch sicherlich das Thema KI noch mal betrachten.

00:04:56: Tim: Wo kann eine KI unterstützen? Inwiefern ist es hilfreich?

00:04:59: Tim: Und am Ende werden wir dann zu dem Entschluss kommen, dass wenn die Basis nicht stimmt,

00:05:03: Tim: deine Systeme nicht sauber eingestellt sind, deine Daten nicht stimmen,

00:05:06: Tim: dass dann die KI dich auch nicht unterstützen kann.

00:05:09: Isabell: Dirk, ich schaue jetzt gerade mal so ein bisschen in deine Richtung.

00:05:12: Isabell: Tim hat gerade gesagt die Verantwortung gegenüber dem Kunden, die beginnt,

00:05:15: Isabell: wenn ich die Bestellung bekomme.

00:05:16: Isabell: Aber die Verantwortung gegenüber dem Kunden, die beginnt ja eigentlich noch ein bisschen eher,

00:05:20: Isabell: oder?

00:05:21: Dirk: Absolut. Die beginnt dann, wenn ich das Angebot im Grunde stricke.

00:05:24: Dirk: Also wenn ich mein Listing mache und mir angucke, was sind denn die Erwartungen,

00:05:29: Dirk: die ein Kunde an den Versand hat? Und da gibt es vier Komponenten.

00:05:32: Dirk: Das eine ist natürlich die Liefergeschwindigkeit.

00:05:35: Dirk: Also biete ich ein attraktives, realistisches Lieferversprechen an?

00:05:38: Dirk: Wie sieht es mit den Versandkosten aus und wie zuverlässig kann ich das Ganze abbilden?

00:05:43: Dirk: Das sind so die wesentlichen Faktoren,

00:05:45: Dirk: die dann eben vorher schon auf jeden Fall berücksichtigt werden sollten.

00:05:48: Isabell: Okay, das heißt, ich habe mich mit dem Lieferversprechen auseinandergesetzt.

00:05:53: Isabell: Ich habe mein Angebot erstellt, die Bestellung ist reingekommen.

00:05:56: Isabell: Ich habe idealerweise mal irgendeine Art Backend für mich aufgebaut,

00:06:00: Isabell: um diese Bestellung zu verarbeiten.

00:06:02: Isabell: Thomas, gibt es dann etwas, was ich schon beim Packen berücksichtigen kann?

00:06:06: Thomas: Wenn wir über Pakete reden, dann gehört nicht nur das physische Paket dazu,

00:06:10: Thomas: sondern auch immer ein Datenpaket.

00:06:11: Thomas: Du hast da was schon erwähnt wenn man in die Versandkette guckt und was dort passieren kann,

00:06:16: Thomas: ist in der Vorbereitung sicherlich die Datenbasis.

00:06:19: Thomas: Damit meint man sowohl die Stammdaten von Kunden als auch die Stammdaten meiner Produkte.

00:06:23: Thomas: Und daraus ableiten kann ich eine richtige Versandlösung für mich eruieren und finden.

00:06:27: Thomas: Und aus der ergibt sich ein Versandversprechen.

00:06:30: Thomas: Und da muss ich halt verschiedene Faktoren wissen.

00:06:32: Thomas: Das ist in welche Länder versende ich?

00:06:34: Thomas: Liefergepflogenheiten sind unterschiedlich in den unterschiedlichen Ländern.

00:06:38: Thomas: Welches Versprechen gebe ich meinen Kunden Und matcht die Lösung, die ich im Versand benutze,

00:06:42: Thomas: dann auch mit den Erwartungshaltungen lokal in den Ländern?

00:06:45: Thomas: Und das ist etwas, wo ich als Händler natürlich gucken muss,

00:06:48: Thomas: dass das gerade beim Skalieren auch international skalieren,

00:06:51: Thomas: dass ich das von vornherein berücksichtige und im Hintergrund darauf vorbereite,

00:06:55: Thomas: dann diese Eigenheiten bedienen zu können.

00:06:58: Tim: Ja, du hast ja gerade auch schon gesagt.

00:06:59: Tim: Gerade wenn es international geht, wenn man expandiert.

00:07:02: Tim: Das ist das, was ich vorhin meinte Mit an welcher Stelle stehe ich als Händler überhaupt?

00:07:06: Tim: Also vielleicht fangen welche an, die Rasierklingen aus dem Keller zu versenden.

00:07:10: Tim: Aber die Frage ist ja, ab wann möchte ich vielleicht mein Fulfillment auch abgeben?

00:07:14: Tim: Und welche Ängste bringe ich mit, wenn ich mein Fulfillment abgebe?

00:07:18: Tim: Welche Benefits ziehe ich aber daraus?

00:07:19: Tim: Und als kleiner Händler ist das, glaube ich, eine sehr, sehr schwierige Entscheidung.

00:07:24: Tim: Bis man sich so die Fakten anguckt.

00:07:25: Tim: Am Ende macht es keinen Sinn mehr, die Rasierklingen aus dem Keller in die USA zu versenden.

00:07:30: Tim: Das ist einfach nicht sinnig.

00:07:31: Tim: Man muss sich einfach als Händler Gedanken machen Ab wann kann ich skalieren?

00:07:35: Tim: Wie finde ich den richtigen Fulfillment-Partner?

00:07:37: Tim: Welches Programm macht für mich Sinn?

00:07:39: Tim: Und dann kommt man überhaupt erst ins Rollen.

00:07:41: Isabell: Was sind denn so typische Ängste, die dir aus deinem Alltag bekannt sind von Händlerinnen?

00:07:47: Tim: Also es ist natürlich im Fulfillment so, dass es ein paar Faktoren gibt, bei denen du merkst,

00:07:51: Tim: okay, das wird jetzt vielleicht too much. Es kann sein,

00:07:54: Tim: ich kriege am Morgen zu viele Bestellungen ins System und dann sehe ich erst mal 60

00:07:59: Tim: Lieferadressen sind nicht gültig. Dann arbeitet man manuell nach.

00:08:02: Tim: Dafür gibt es natürlich heutzutage auch Lösungen.

00:08:04: Tim: Oder man sieht einen neuen Markt. Ein neuer Marktplatz eröffnet sich.

00:08:08: Tim: Man möchte gerne auf diesen Marktplatz gehen, oder?

00:08:11: Tim: Dann überlege ich Wie kann ich eBay implementieren auf diese Art und Weise?

00:08:15: Tim: Wie kann ich über einen Marktplatz eBay International gehen?

00:08:18: Tim: Und da musst du natürlich schauen, welche Fulfillment-Lösung bietet mir das an?

00:08:22: Tim: Und wer ist der richtige Partner?

00:08:23: Thomas: Da kann man noch gut ergänzen Es ist eigentlich schon gut, wenn Ängste da sind, weil das heißt,

00:08:27: Thomas: man hat sich mit der Thematik auseinandergesetzt.

00:08:29: Isabell: Das ist auch eine schöne Ansicht. Ich fasse noch mal zusammen.

00:08:32: Isabell: Das Wichtige ist,

00:08:33: Isabell: dass ich mich erst mal damit auseinandersetze Wo stehe ich gerade überhaupt und wo möchte ich

00:08:38: Isabell: hin? Und wie sollte dafür idealerweise meine Lösung aussehen?

00:08:41: Isabell: Jetzt lass uns noch mal in die Käufer*innen-Perspektive springen.

00:08:44: Isabell: Wir haben ja schon festgestellt, dass die auch nicht außer Acht zu lassen ist,

00:08:48: Isabell: wenn man über das Thema Versand spricht.

00:08:50: Isabell: Dirk, vielleicht kannst du uns noch einmal grob dazu abholen.

00:08:54: Isabell: Was wird denn heutzutage erwartet? Ist es noch so,

00:08:56: Isabell: dass es superschnell und kostenlos bei mir sein muss oder ändert sich das langsam?

00:09:00: Dirk: Genau.

00:09:01: Dirk: Also schneller Versand ist immer noch total ansprechend und kann ein Wettbewerbs- oder ein

00:09:06: Dirk: Erfolgsfaktor sein. Aber das nicht alleine.

00:09:08: Dirk: Man muss vor allem auch immer gucken, was kann man realistischerweise abbilden,

00:09:13: Dirk: Welche Kapazitäten und Möglichkeiten hat man denn?

00:09:15: Dirk: Die Zuverlässigkeit ist mindestens genauso wichtig.

00:09:18: Dirk: Es hilft nicht, wenn ich sage, ich kann Lieferungen immer am nächsten Tag anbieten,

00:09:23: Dirk: aber meine On-Time Delivery liegt dann bei 60 %.

00:09:25: Dirk: Da springen mir alle Kunden ab und kaufen bei mir nie wieder.

00:09:29: Dirk: Die Versandkosten sind auf jeden Fall auch ein Faktor.

00:09:32: Dirk: Das heißt, man sollte sich eben auch angucken, welche Möglichkeiten habe ich, [Wortlaut unklar:

00:09:37: Dirk: Versandangebot] anzubieten und das dehnt sich aber auch bis zum Bereich der Retouren aus.

00:09:42: Dirk: Und insgesamt geht es einfach um eine gute Transparenz und um eine hohe Zuverlässigkeit.

00:09:47: Thomas: Ich wollte nur einen Punkt ergänzen zu dem Thema Lieferzeiten an sich,

00:09:50: Thomas: wenn ich international sehe.

00:09:52: Thomas: Ich habe unterschiedliche Erwartungshaltungen und Erfahrungswerte bei meinen bestellenden Kunden

00:09:57: Thomas: gegeben durch lokale Lösungen, durch lokalen Versand.

00:10:00: Thomas: Wenn ich als internationaler Händler dann natürlich aus Deutschland heraus in ein anderes Land

00:10:05: Thomas: verschicke. Die Kunden erwarten trotzdem eine quasi lokale Versanderfahrung.

00:10:09: Thomas: Da muss ich beim Skalieren daran denken, mit den richtigen Partnern zusammen zu sitzen,

00:10:13: Thomas: die die Expertise haben in allen diesen Destinationen und Ländern, in die ich versenden möchte.

00:10:18: Thomas: Genau diese Kundenerfahrungen zu bieten.

00:10:21: Tim: Auf jeden Fall.

00:10:21: Tim: Also ich habe die letzten neun Jahre B2C für große Hersteller gemacht und gerade auf eBay ist es

00:10:26: Tim: ja doch so was, was du gerade gesagt hast.

00:10:28: Tim: Man sieht ja als Käufer, Wie ist denn der Händler überhaupt bewertet?

00:10:32: Tim: So, und das heißt, das sind natürlich alles die Faktoren, die dann letztendlich entscheiden.

00:10:36: Tim: Ich meine, wir sind alle heutzutage ungeduldig.

00:10:39: Tim: Man sieht ein neues Gadget, möchte es kaufen.

00:10:41: Tim: Am liebsten ist es dann heute Abend schon da.

00:10:43: Tim: Dann geht natürlich viel über die Lieferzeit.

00:10:46: Tim: Aber ich glaube gerade auch hier,

00:10:47: Tim: wenn wir über den DACH-Markt oder den deutschen Markt sprechen, gerade dieses,

00:10:51: Tim: diesen Trust über die Verkäuferbewertung, dass das auf jeden Fall auch ein großer Faktor ist.

00:10:56: Dirk: Ich würde vielleicht auch noch ergänzen ich glaube,

00:10:58: Dirk: es ist auch so ein bisschen [Wortlaut unklar].

00:11:00: Dirk: Es kommt darauf an Was für ein Produkt biete ich an,

00:11:02: Dirk: welcher Anlass ist Gerade wenn ich jetzt in der Peak Season bin oder in der Weihnachtszeit und

00:11:06: Dirk: ich bin jemand, der Last Minute Weihnachtsgeschenke kauft.

00:11:09: Dirk: Und ich muss für meine Kinder irgendwie noch wirklich am 23. oder am 22. noch was einkaufen,

00:11:13: Dirk: Dann ist mir natürlich ein schneller Versand ganz besonders wichtig.

00:11:16: Isabell: Ihr habt jetzt alle drei sehr viel von Trust gesprochen.

00:11:19: Isabell: Wie wichtig das tatsächlich für den Endkonsumenten ist.

00:11:22: Isabell: Und schon ein paar Mal ist das Wort Lieferversprechen gefallen.

00:11:26: Isabell: Da fällt natürlich auch das Thema Bearbeitungszeit mit rein.

00:11:29: Isabell: Vielleicht könntet ihr darauf noch mal eingehen.

00:11:32: Isabell: Warum ist die Bearbeitungszeit auch so wichtig für das Lieferversprechen?

00:11:36: Isabell: Und was genau kann ich da als Seller noch kontrollieren?

00:11:39: Dirk: Also grob unterscheiden wir einmal zwischen Bearbeitungszeit und Transportzeit.

00:11:43: Dirk: Die Differenzierung ist für jeden Käufer für die Käuferin total egal.

00:11:47: Dirk: Aber wesentlich für den Händler ist eben die Bearbeitungszeit.

00:11:50: Dirk: Ist die Order kommt rein und ich mache das Paket bereit.

00:11:53: Dirk: Ich bearbeite das und übergebe es an den Versanddienstleister.

00:11:56: Dirk: Dann endet die Bearbeitungszeit mit diesem Zeitpunkt und der Versanddienstleister [Wortlaut

00:12:01: Dirk: unklar] übernimmt und stellt es dann dem Käufer zu.

00:12:04: Dirk: Das ist die Transportzeit und ich glaube, für den Händler ist relevant,

00:12:08: Dirk: dass er eben einen unmittelbaren Einfluss auf die Bearbeitungszeit hat.

00:12:11: Dirk: Also man kann seine eigenen Prozesse überprüfen, man kann gucken,

00:12:15: Dirk: wo kann man die Cut-off-Zeiten möglicherweise anpassen,

00:12:18: Dirk: dass man noch eine taggleiche Versendung erreichen kann.

00:12:21: Dirk: Und als Händler dann sagt [Wortlaut unklar zur Abholzeit: 15:00 beziehungsweise 20:00 Uhr].

00:12:26: Dirk: Da habe ich Kontrolle,

00:12:27: Dirk: da habe ich als Händler Einfluss und kann eben meine Versandqualität oder eben eine schnelle

00:12:32: Dirk: Lieferung damit unmittelbar beeinflussen. Aber auch auf die Transportzeit.

00:12:36: Dirk: Wenn ich mit meinem Versanddienstleister nicht zufrieden bin,

00:12:39: Dirk: dann habe ich natürlich die Möglichkeit, ins Gespräch zu gehen und sollte das auch tun.

00:12:43: Isabell: Bevor du gleich deinen Punkt noch machst, Dirk, Du hast gerade Cut-off-Zeiten angesprochen.

00:12:48: Isabell: Für diejenigen, die nicht in der Versandbubble sind, was genau bedeutet das?

00:12:51: Dirk: Das ist im Grunde die Zeit, bis zu der ich an den Versanddienstleister übergeben kann.

00:12:56: Dirk: Bzw. die Zeit bis der.

00:12:58: Dirk: Bis zu der die Bestellung eingehen kann und ich es an dem Tag noch bearbeite.

00:13:02: Dirk: [Wortlaut unklar] eine Versandzeit von 14:00 eingestellt und wenn ich taggleichen Versand

00:13:08: Dirk: anbiete, dann heißt es, jede Bestellung, die bis 14:00 reinkommt,

00:13:11: Dirk: wird an dem Tag noch bearbeitet.

00:13:13: Dirk: Und über diese Verschiebung der Cut-off-Zeiten habe ich natürlich ein tolles Mittel,

00:13:18: Dirk: um Geschwindigkeit auch in der Lieferzeit zu realisieren.

00:13:22: Thomas: Das ist ein super guter Punkt.

00:13:23: Thomas: Kurz ergänzend einfach mal das pragmatische Beispiel mit den Cut-off-Zeiten aus der

00:13:27: Thomas: Versanddienstleister-Perspektive gesprochen.

00:13:29: Thomas: Ich weiß zum Beispiel, wenn ich Sendungen von Händlern in einen Sourcing Hub bekomme.

00:13:33: Thomas: Ich weiß [Wortlaut unklar], wann ich die Ableitung in die entsprechenden Zielländer habe.

00:13:38: Thomas: Und für einen Händler ist es ganz einfach, das zu planen, wenn er das rückwärts rechnet,

00:13:42: Thomas: für sich eine gute Kenntnis seiner Bearbeitungszeiten intern hat und dann von einem

00:13:46: Thomas: Versanddienstleister weiß 16:00 findet eine Ableitung aus dem Hub statt.

00:13:49: Thomas: Dann geht es auf die internationalen Routen in die Zielländer vielleicht.

00:13:53: Tim: An der Stelle wäre es auch relativ wichtig zu erwähnen,

00:13:56: Tim: weil wir jetzt konkret immer Uhrzeiten nennen und auch sagen Ja,

00:13:59: Tim: man kann das nach hinten verschieben, man kann noch was rausholen.

00:14:02: Tim: Und wie du gerade gesagt hast,

00:14:04: Tim: als Händler sollte man eigentlich immer dann vom Versprechen rückwärts kalkulieren.

00:14:08: Tim: Und ich finde, nachdem ich auch so lange selbst Händler war.

00:14:11: Tim: Mein Erfahrungswert ist auf jeden Fall, dass es sinnvoller ist,

00:14:14: Tim: nicht zu sehr on the edge zu sein und dann ein Lieferversprechen zu machen,

00:14:18: Tim: was man nicht halten kann, sondern lieber overdelivern.

00:14:21: Tim: Psychologisch ist das natürlich für den Kunden super wertvoll, weil das einfach ein Benefit ist.

00:14:26: Tim: Und für diesen Benefit hast du nichts gemacht, außer jetzt nicht zu sehr versucht,

00:14:30: Tim: der Schnellste auf dem Markt zu sein.

00:14:32: Isabell: Wie gehe ich denn da mit dem Fall um?

00:14:34: Isabell: Dirk hat es eben erwähnt Peak Season und ich kann in 90 % der Fälle meine Versprechen halten und

00:14:40: Isabell: weiß, dass ich es halten kann.

00:14:41: Isabell: Aber dann kommt an dem Tag vielleicht doch noch mal die 20.

00:14:45: Isabell: Order zu viel rein.

00:14:46: Isabell: Wie kann ich mit solchen Fällen umgehen, wenn es dann manchmal doch nicht passt?

00:14:51: Tim: Also ich denke, da ist Proaktivität gegenüber den Kunden das Stichwort.

00:14:54: Tim: Und ich meine heutzutage super Tools,

00:14:56: Tim: womit man Kundensupport und die Kommunikation zum Kunden hin automatisieren kann.

00:15:00: Tim: Dann hängt man das in seinem System an verschiedene Statusmeldungen,

00:15:03: Tim: sei es Statusmeldungen im eigenen System, sei es Statusmeldungen im Lager,

00:15:07: Tim: beim Versanddienstleister und dann proaktiv mit den Kunden kommunizieren.

00:15:10: Tim: Also ich habe gerade einen Adventskalender bestellt.

00:15:13: Tim: Ein bisschen früh vielleicht, aber ich habe schon fünf E-Mails dazu bekommen.

00:15:16: Tim: Eine zwischendurch war in der falschen Sprache.

00:15:19: Tim: Alles gut, kann passieren, aber ich wurde auch dazu abgeholt.

00:15:22: Tim: Sorry, wir haben da eine Versandbestätigung in der falschen Sprache geschickt.

00:15:25: Tim: Also sobald der Händler auch diese Fehler erkennt und die proaktiv kommuniziert,

00:15:29: Tim: das bleibt im Kopf.

00:15:30: Tim: Ja, also man wird als Kunde dann natürlich wieder bestellen, [Satzende unklar].

00:15:34: Dirk: Kann ich jetzt auch nur unterstützen.

00:15:35: Dirk: Also kümmern ist glaube ich das Wichtigste.

00:15:37: Dirk: Ich glaube, das Schlechteste wäre, wenn man irgendwelche Missstände nicht kommuniziert.

00:15:41: Dirk: Und ich glaube auch ganz wichtig ist immer Zusammenarbeiten mit allen Beteiligten.

00:15:44: Dirk: Also aus Händlersicht, wenn es ein Problem gibt oder wenn noch nicht richtig erkennbar ist,

00:15:48: Dirk: ob ein Problem möglicherweise zu einer Lieferzeitverzögerung führen könnte,

00:15:51: Dirk: dann eben mit allen Beteiligten sprechen.

00:15:53: Isabell: Das heißt, ich gehe so früh wie möglich und so viel wie möglich mit meinem Käufer,

00:15:58: Isabell: meiner Käuferin in den Austausch,

00:16:00: Isabell: bleibe aber auch mit meinem Versanddienstleister transparent und kommuniziere da ganz klar quasi

00:16:06: Isabell: meine Needs. Bzw. wenn ich eben weiß, bald kommen mehr Bestellungen usw.

00:16:10: Isabell: Stellt euch auf mehr ein.

00:16:11: Isabell: Jetzt gibt es ja trotzdem die Fälle, wo ein Paket vielleicht Verzögerung hat,

00:16:16: Isabell: wo der Händler oder die Händlerin nichts dafür kann.

00:16:19: Isabell: Thomas, was kann ich in solchen Fällen machen?

00:16:22: Isabell: Ab wann muss ich da als Händlerin aktiv werden?

00:16:25: Isabell: Gibt es da Signale, die ich früh schon erkennen kann?

00:16:28: Thomas: Erst mal das Thema Verzögerungen in einer solchen Kette.

00:16:31: Thomas: Die können von ganz vielen Punkten kommen.

00:16:33: Thomas: Also wir reden ja immer über ganz viel.

00:16:35: Thomas: Wenn wir jetzt mal das ganze Tracking festmachen, also Trackingdaten, das heißt,

00:16:39: Thomas: ein Tracking-Event ist ein Event und nicht eine lückenlose Liveverfolgung eines Paketes.

00:16:44: Thomas: Das heißt, ich habe immer nur bestimmte Insights in bestimmten Abständen.

00:16:48: Thomas: Wenn physisch ein Paket gescannt wird, dann bekomme ich ein Update.

00:16:52: Thomas: Nur weil ein Paket vielleicht mal zwei Tage oder anderthalb Tage kein Update bekommt,

00:16:56: Thomas: heißt das nicht, dass nichts passiert. Das heißt, es könnte sein,

00:17:00: Thomas: dass es eine längere Transportstrecke ins Zielland ist und unterwegs war.

00:17:03: Thomas: Aber im Endeffekt heißt das erst mal nicht in Panik geraten.

00:17:07: Thomas: Das ist das Allerwichtigste.

00:17:08: Thomas: Mit dem Versanddienstleister kann man sehr gut auf eine Datenbasis zurückgreifen,

00:17:12: Thomas: die das viel valider macht, als wenn ich nur meine eigenen Volumen betrachte.

00:17:16: Thomas: Bei uns intern gibt es ein System, das hat einen ganz spannenden Namen Control Tower.

00:17:21: Thomas: Und das sagt auch direkt, was es bedeutet.

00:17:23: Thomas: Wir monitoren die Zustellpartner in allen Ländern gegen die SLA, also gegen Zustellzeiten,

00:17:28: Thomas: die typisch sind für den entsprechend eingekauften Service.

00:17:31: Isabell: Tim, vielleicht noch eine Frage in deine Richtung.

00:17:34: Isabell: Wir haben jetzt viel darüber gesprochen, dass wir den Käufer,

00:17:37: Isabell: die Käuferin immer up to date halten, auch in solchen Fällen. Was denkst du,

00:17:41: Isabell: wie viel kann ich da automatisieren und wie viel soll ich da doch noch persönlich einschreiten?

00:17:45: Isabell: Vielleicht auch ein bisschen mit Hinblick auf das Thema KI.

00:17:49: Tim: Also ich denke das, was Thomas gerade angesprochen hat, ist schon mal sehr wertvoll.

00:17:53: Tim: Bei JTL haben wir das quasi auch als eigenes Produkt integriert.

00:17:56: Tim: Also bei uns gibt es die Insights bald verfügbar für alle,

00:17:59: Tim: sodass man sich wirklich Dashboards bauen kann, um alles auf einen Blick zu sehen.

00:18:03: Tim: Weil normalerweise als Händler gilt für dich das Paket als angekommen mehr oder weniger,

00:18:07: Tim: wenn es dein Fulfillment-Lager verlassen hat und dann ist gut.

00:18:10: Tim: Aber du hast ja auch das Tracking.

00:18:12: Tim: Du könntest noch mal einen Schritt weiter gehen und sagen Was ist tatsächlich passiert?

00:18:16: Tim: Das sind Sachen, die am Ende auf Daten beruhen.

00:18:19: Tim: Und die Datengrundlage ist tatsächlich das, was dir hilft.

00:18:21: Tim: Also ich glaube, ich habe letztens eine Umfrage gelesen,

00:18:24: Tim: dass Händler eigentlich gar nicht mehr beschäftigt sind mit dem,

00:18:27: Tim: was sie eigentlich machen wollen, nämlich verkaufen, sondern sie sind beschäftigt mit Steuern,

00:18:32: Tim: mit Finanzthemen, mit operativen Änderungen, mit Prozessoptimierung.

00:18:35: Tim: Das sind natürlich Dinge, wo die KI helfen kann.

00:18:38: Tim: Aber die KI kann nur helfen, wenn darunter die Datenbasis stimmt.

00:18:41: Isabell: Super, ich schiele mal so ein bisschen auf die Uhr.

00:18:44: Isabell: Wir sind leider schon am Ende unserer Zeit angekommen.

00:18:47: Isabell: Ich versuche mal die ganzen Inhalte, die ihr geteilt habt, zusammenzufassen.

00:18:51: Isabell: Es war ja doch eine ganze Menge.

00:18:53: Isabell: Es hat noch mal gezeigt, wie komplex das Thema Versand sein kann.

00:18:56: Isabell: Wir haben darüber gesprochen, wie wichtig es ist, die Kundensicht einzunehmen.

00:19:01: Isabell: Und auch da mein Lieferversprechen quasi klar zu durchdenken.

00:19:04: Isabell: Ein ehrliches Versprechen zu machen und das auch möglicherweise zu halten.

00:19:08: Isabell: Ich sollte mir Gedanken machen, wo ich gerade stehe und wo ich hin möchte, welches Tool,

00:19:13: Isabell: welches System ich dafür idealerweise mit anbinde.

00:19:16: Isabell: Und dann sollte ich eben auch in das ganze Thema Transportzeiten versus Bearbeitungszeiten

00:19:21: Isabell: reingehen und schauen, was kann ich da für mich eventuell verbessern,

00:19:25: Isabell: um eben auch mein Lieferversprechen zu verbessern.

00:19:27: Isabell: Und dem Ganzen überlagert natürlich das Thema transparente Kundenkommunikation.

00:19:32: Isabell: Und da lieber ein bisschen zu viel als zu wenig und eben auch die Kommunikation mit dem Carrier

00:19:37: Isabell: gleichermaßen.

00:19:38: Isabell: Vielleicht könntet ihr abschließend noch einen Tipp für Händlerinnen teilen.

00:19:42: Isabell: Jeweils.

00:19:43: Isabell: Wenn ich jetzt heute damit anfangen möchte, mein persönliches Lieferversprechen zu verbessern,

00:19:48: Isabell: meinen Versand zu verbessern. Was ist die eine Sache, die ihr raten würdet,

00:19:52: Isabell: die ich mir vielleicht anschaue oder die ich direkt ändern kann?

00:19:55: Dirk: Meine Empfehlung wäre einfach mal anfangen und sich ein Listing anschauen und entlang dieser

00:20:00: Dirk: Standards angucken. Wie ambitioniert bin ich da eigentlich?

00:20:04: Dirk: Also wie attraktiv ist meine Lieferzeit? Was sind meine Versandkosten?

00:20:08: Dirk: Wie transparent stelle ich das gesamte Thema dar?

00:20:10: Dirk: Und das wirklich konsequent aus Sicht des Kunden mal betrachten.

00:20:14: Dirk: Wie fühlt sich das an? Und dann auch die Brille aufnehmen.

00:20:17: Dirk: Zu gucken, Was macht eigentlich der Wettbewerb?

00:20:20: Dirk: Ich glaube, das ist, das ist essenziell, erst mal diese Übung zu machen und dann auch.

00:20:25: Dirk: Tim hat das gerade gesagt, mal in die Daten rein zu gucken.

00:20:28: Tim: Apropos Zahlen Ich glaube, wo ist meine Bestellung?

00:20:30: Tim: Habe ich letztens eine Statistik gelesen.

00:20:32: Tim: Das sind 65 % aller Kundensupportanfragen.

00:20:35: Tim: Also gerade das Thema Automatisierung angesprochen. Wir haben Cases bei uns,

00:20:38: Tim: wo wir mit unserem neuen Produkt Customer Support über 60 % der Anfragen automatisiert haben.

00:20:43: Tim: Tendenz steigend.

00:20:44: Tim: Also ich denke, dass wir da sehr gut aufgestellt sind in Sachen KI.

00:20:47: Tim: Und mein Tipp wäre vielleicht: Schaut euch nicht die Themen an, die alle funktionieren,

00:20:52: Tim: sondern schaut euch einfach die Themen an, die nicht funktionieren.

00:20:55: Tim: Geht da wirklich rein bis zur letzten Stufe,

00:20:57: Tim: exerziert den ganzen Prozess durch und wenn ihr da einen Case komplett aufarbeitet,

00:21:01: Tim: erschlagt ihr wahrscheinlich für die Zukunft wieder 100 weitere.

00:21:05: Thomas: Und genau da knüpfe ich an!

00:21:06: Thomas: Nehmen wir mal an, ich versende international als Händler.

00:21:09: Thomas: Ich würde sofort mir selber eine Methodik entwickeln,

00:21:12: Thomas: dass ich auf wöchentlicher und monatlicher Basis für mich,

00:21:15: Thomas: in einem Dashboard oder in einer Analyse, wie auch immer ich sie aufbaue,

00:21:19: Thomas: immer die letzten 20 nicht einem SLA entsprechenden Sendungen betrachte.

00:21:23: Thomas: Um ganz früh Muster und Patterns zu erkennen, wo ich angreifen muss, wo ich gucken muss,

00:21:27: Thomas: wo ich ein strukturelles Problem habe.

00:21:30: Isabell: Super vielen, vielen Dank euch dreien.

00:21:32: Isabell: Und damit sind wir auch am Ende unserer Live-Podcastfolge angekommen.

00:21:36: Isabell: Heute live von der eBay OPEN in Berlin. Danke schön, dass ihr da wart.