Das eBay-Retouren-Einmaleins

00:00Maximilian Uhlenberg: Ich glaube, generell erwartet eigentlich jeder Kunde, dass er kostenlos retournieren kann. Es schreckt manche Kunden bereits beim Kauf ab, wenn es heißt: Okay, der Rückversand muss vom Käufer übernommen werden, vor allem wird oft erwartet, dass man alles 30 Tage oder 100 Tage zurückschicken kann.

00:20Tino Propp: Hallo, liebe Hörerinnen und Hörer, herzlich willkommen zu unserer neuen Folge des eBay Podcast für unsere Händlerinnen und Händler und natürlich für alle, die es werden wollen. Ich bin Tino Propp Category Manager für Collectibles, Toys und Model Making bei bei eBay Deutschland und moderiere heute mit meiner geschätzten Co-Hostin und Seller Engagement Managerin Isabelle Butterwegge.

00:42Isabell Butterwegge: Hey Tino, was für ein schöner Tag für eine weitere Aufnahme hier in unserem Studio in Dreilinden! Heute geht es um ein Thema, das alle Händlerinnen und Händler betrifft: Retouren. Ein neues T-Shirt, ein paar Sneaker, vielleicht eine neue Hose, die gerade im Sale ist. In Deutschland, wird viel und gerne online bestellt und auch zurückgeschickt. Einer Studie der Uni Bamberg zufolge ist Deutschland sogar Retouren-Europameister. Um hier ein paar Zahlen zu nennen: 2021 wurden Waren für 99 Milliarden Euro im Internet gekauft, und davon ist jedes vierte Paket komplett oder teilweise wieder zurückgeschickt worden. Schätzungsweise sind 530 Millionen Pakete mit 1,3 Milliarden Artikeln an Händlerinnen und Händler zurückgegangen.

01:21Tino Propp: Das sind ja wahnsinnig hohe Zahlen. Isabell, warum ist gerade in Deutschland die Retourenquote so hoch?

01:28Isabell Butterwegge: Das ist eine sehr gute Frage. Die Gründe liegen hier vor allem in den unkomplizierten und oft kostenfreien Rücksendung. Gebühren oder Kostenbeteiligungen verlangt nur einer bzw. eine von zehn deutschen Online-Händlerinnen, im europäischen Ausland dagegen jeder bzw. jeder zweite. Bei den Retouren handelt es sich übrigens zu 91 Prozent um Kleidung und Schuhe.

01:51Tino Propp: Und da frage ich mich natürlich, was passiert mit den ganzen Retouren?

01:55Isabell Butterwegge: Ja, lediglich ein Prozent der zurückgeschickten Artikel landen tatsächlich auf dem Müll, was ja eigentlich schon mal sehr gut ist, wie ich finde. Mehr als 93 Prozent können direkt wieder als neuwertig verkauft werden, und der Rest wird als B Ware angeboten oder zum Beispiel auch gespendet. Aber dennoch belasten Retouren natürlich das Klima. Auf Retouren im Jahr 2021 in Deutschland gingen geschätzt 795.000 Tonnen CO2 zurück. Das ist etwa so viel, wie sechseinhalb Millionen Autos auf der Fahrt von München nach Hamburg ausstoßen, und da frage ich mich, muss das wirklich sein? Welche Möglichkeiten gibt es für Händlerinnen und Händler, Retouren zu minimieren? Und, außerdem steigen die Kosten für die Retourenbearbeitung immer weiter. Rechnet sich das überhaupt für kleine und große Händler und Händlerinnen? Das und noch viel mehr erfahren unsere Zuhörerinnen und Zuhörer in der heutigen Podcastfolge.

02:46Tino Propp: Doch bevor wir unsere Gäste vorstellen, gibt es noch den Handels Überblick für unsere Zuhörerinnen und Zuhörer, in dem wir spannende aktuellen News aus dem E-Commerce vorstellen.

03:01David Philippe: Der eBay-Handelsüberblick. Was passiert aktuell im Handel?

03:04David Philippe: Recht auf Reparatur: Die EU-Kommission hat einen Vorschlag für ein Recht auf Reparatur vorgelegt, dass Verbraucherinnen und Verbrauchern helfen soll, defekte Geräte wie Haushaltsgeräte, Smartphones und Tablets leichter und kostengünstiger reparieren zu lassen. So soll unnötiges wegschmeißen und damit die Umweltbelastung reduziert werden. Für Produkte, die unter dieses EU-Recht fallen, sollen Käufer für etwa fünf bis zehn Jahre bei Herstellern eine Reparatur einfordern können, auch nach Ablauf der gesetzlichen Garantie. Ob die Reparatur wirtschaftlich sinnvoll ist, wird vorher begutachtet.

03:35David Philippe: Was Shopper wollen: Die Studie "Was Shopper wollen" von GS1 Germany untersucht die Kundenzufriedenheit in sechs Branchen des deutschen Onlinehandels. Dabei gibt es branchenübergreifend wichtige Stellschraube, wie beispielsweise eine fehlerfreie Suchfunktion. Wichtig sind vor allem individuelle Merkmale wie hochauflösende Artikelbilder oder treffende Produktbeschreibung, die stark vom jeweiligen Online-Shop und der angebotenen Ware abhängen.

03:59David Philippe: Diese Produkte shoppen eBay-Nutzer jetzt am liebsten: Inflation und gesellschaftliche Schieflage bewegen viele Käufer*innen zum Sparen. eBay Ads Deutschland hat in einer repräsentativen Umfrage herausgefunden, dass es Licht am Handels Horizont gibt. Viele Käufer*innen sind motiviert, für besondere Glücksmomente Geld auszugeben. Darunter fallen zum Beispiel Luxusgüter, Erlebnisse oder Heimwerkerprojekte. Das war der eBay-Handelsüberblick. Alle Quellen und ausführlichen Informationen zu allen erwähnten Themen findet ihr in den Shownotes.

04:31Tino Propp: Das war der eBay-Handelsüberblick, unser neues Podcast-Format, damit ihr immer wisst, was im E-Commerce gerade wichtig ist. Damit kommen wir zurück zu unseren heutigen Gästen. Mit dabei ist Jeannette Schroeder oder wie wir sie einfach nennen, Jette. Sie ist Business Development Managerin für Heimwerken, Garten und Terrasse bei eBay Deutschland, und hat bereits mehrere Panels und Deep Dives zu speziellen Themen des Retourenmanagements gehalten, wie zum Beispiel zum Thema Verkäuferschutz auf der eBay Open 2022, und ist damit vielleicht einigen Zuhörerinnen und Zuhörern eine bekannte Stimme. Sie ist eine absolute Expertin auf diesem Gebiet und hat heute spannende eBay Insights mitgebracht. Hallo Jette.

05:14Tino Propp: Hallo, ihr beiden! Schön, dass ich dabei sein darf.

05:16Isabell Butterwegge: Außerdem haben wir Max Uhlenberg von Greenworks Tools bei uns eingeladen. Greenworcks Tools verkauft eine Bandbreite an Geräten und Werkzeugen, die Gärtnerinnen- und Gärtnerherzen höher schlagen lassen. Max ist Key Account Manager und ein absoluter E-Commerce Experte. Er weiß ganz genau, worauf es beim Retourenmanagement ankommt. Daher herzlich willkommen, Max!

05:36Maximilian Uhlenberg: Hallo, vielen dank für die Einladung, Isabell, Tino und auch an Jette. Hallo, ich freue mich hier zu sein.

05:42Isabell Butterwegge: Max erzähl uns doch einmal kurz von Greenworks Tools. Wie viele Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter habt ihr ungefähr?

05:48Maximilian Uhlenberg: Weltweit sind es knapp 5.000. In Europa sind wir 50 bis 60.

05:53Isabell Butterwegge: Und wie viele Pakete verschickt ihr so Pi mal Daumen pro Tag?

05:57Maximilian Uhlenberg: Momentan, so in der Nebensaison, sind es 50 bis 100 Artikel, die an Endkunden rausgehen. In der Hauptsaison werden es dann auch drei bis 500 Artikel.

06:05Tino Propp: Und was ist so eure Retourenquote?

06:08Maximilian Uhlenberg: Wir bewegen uns, wie du schon gesagt hast, in einem Garten- und Werkzeugbereich. Da ist die Retourenquote zum Glück nicht ganz hoch bei uns in circa 5 bis 10 Prozent.

06:16Tino Propp: Und war das bei euch immer schon so mit der Retourenquote?

06:19Maximilian Uhlenberg: In der Vergangenheit haben wir eigentlich nur B2B-Ware verkauft oder bzw. haben an Baumärkte verkauft. Seit knapp zwei Jahren haben wir einen eigenen Online-Auftritt, und damit sind eben auch dann Retouren als ein großes Thema aufgetreten. Zum ersten Mal ja.

06:35Tino Propp: Jette, wie bereits erwähnt, hast du bei der eBay Open 2022 eine Session zum Verkäuferschutz gehalten. Heute sprechen wir aber über Retourenmanagement. Wie hängt das zusammen?

06:46Jeannette Schroeder: Ja, also beides hängt in gewisser Art und Weise deswegen zusammen, weil der Käufer oder bzw. in dem Fall der Verkäufer, Verkäuferin, auch bei einer Retour, den Artikel ja nicht unbedingt 100 Prozent zurücknehmen muss. Er kann ihm ja auch, dem Käufer, eine Teilrückerstattung anbieten und somit eine Retour bspw. verhindern. Oder dass, wenn der Artikel zurückkommt, schützen wir den Verkäufer auch, falls der Artikel defekt ankommt oder verschmutzt ankommt oder ähnliches. Auch da gibt es Mechanismen, die ein Verkäufer dann nutzen kann, um den Artikel, den er nicht mehr als neu verkaufen könnte, dann bspw. als B-Ware erst anbietet oder reinigen lassen muss und dem dem Käufer am Ende des Tages eine, auch da wieder eine Teilrückerstattung anbietet.

07:36Isabell Butterwegge: Jette, im Anschluss an diese Session gibt es immer eine Fragerunde. Was für Fragen haben sich zu dem Thema für dich besonders herauskristallisiert? Vielleicht kannst du ein, zwei Beispiele teilen.

07:46Isabell Butterwegge: Ein, zwei Beispiele. Das ist eine gute Frage, weil es waren viele Fragen, die die Händler oder Händlerinnen dort gestellt haben. Unter anderem war bspw. eine, wie gehe ich überhaupt damit um, wenn der Artikel gar nicht vom Käufer zurückgeschickt werden möchte, sondern der Käufer stößt bei ebay die Retour zwar an, aber das ist ähnlich der Fall, wie ich gerade schon erwähnte, dass der Käufer sagt, ich hab da ein Kratzer dran, und ich will ihn gar nicht zurückschicken. Muss ich ihnen dann annehmen, und muss ich die Retour dann zwingend notwendig durchführen? Oder kann ich dem Käufer auch sagen: Pass auf! Wir einigen uns, wenn der Kratzer vielleicht an der Stelle ist, die so oder so nicht sichtbar ist. Ich gebe dir einen Prozentsatz zurück. Solche Sachen, und wie kann man das machen? Und da kommt dann dieser Punkt mit der Teilrückerstattung bspw. ins Spiel.

08:29Isabell Butterwegge: Was sind denn die Erwartungen von Käuferinnen und Käufern heutzutage hinsichtlich Retouren?

08:35Maximilian Uhlenberg: Ähm, ich glaube, generell erwartet eigentlich jeder Kunde, dass er kostenlos retournieren kann. Es schreckt manche Kunden bereits beim Kauf ab, wenn es heißt okay, der Rückversand muss vom Käufer übernommen werden, vor allem wird auch oft erwartet, dass man alles 30 Tage oder 100 Tage zurückschicken kann. Was natürlich ein großes Versprechen ist und auch für viele Verkäufer eine große, große Probleme aufwerfen kann, weil 100 Tage Rückgaberecht, damit kann man eigentlich relativ schlecht kalkulieren, wie viel am Ende dann wirklich am Umsatz übrig bleibt.

09:06Isabell Butterwegge: Trotzdem, mit so flexiblen Rückgabeoptionen lade ich ja eigentlich eher Kundinnen und Kunden dazu ein, zu retournieren, oder? Gibt es irgendwas, was ich machen kann, damit meine Retourenquoten nicht gesprengt werden?

09:17Maximilian Uhlenberg: Ich glaube, der Ansatz könnte auch ein bisschen weiter vorne passieren, gerade im Kaufprozess bereits. Wenn ich dem Kunden möglichst viele Informationen über den Artikel bereitstelle, dann retourniert er eventuell auch nicht, weil er was falsches gekauft hat. Du hast ja vorhin auch schon die Retourenquote im Fashion Bereich angesprochen. Ich glaube, da wäre es zum Beispiel auch gut, wenn man sagt: Okay, man nimmt ein Foto von einem Model, beschreibt die Maße dieses Models und dann auch welche Größe er trägt. Dadurch kann man schon eventuell vermeiden, dass Kunden auf einmal in drei Größen bestellen.

09:50Jeannette Schroeder: Max hat es gerade angesprochen mit den Bildern. Es fängt ja nicht nur bei den Bildern an oder hört da nur auf, sondern der Titel, und da kommen wir zum Thema Listing-Optimierung: Titel, Bilder, Artikelmerkmale und auch die Beschreibung sind wichtig, dass der Käufer weiß, was kauft er. Fülle ich nur die Hälfte aus, oder habe ich nur einen Beisatz drin, dann kaufe ich das Produkt und bin am Ende des Tages enttäuscht, und somit habe ich die Retour als Verkäufer. Und habe ich das aber alles richtig abgebildet, vermindere ich die Retouren, und der Käufer ist am Ende des Tages happy. 100 Prozent ausschließen kann ich es natürlich nicht, aber ich verringere dadurch ganz, ganz viel.

10:23Isabell Butterwegge: Jetzt haben wir eben gehört, dass im Fashion-Bereich 92 Prozent aller Artikel zurückgeschickt werden. Jetzt gerade haben wir von Max gehört, bei euch sind 5 Prozent. Das sind ja schon große Unterschiede. Wie unterstützt denn eBay diese verschiedenen Händlerherausforderungen, sind es ja in dem Fall.

10:40Jeannette Schroeder: Wie wir unterstützen, ist bspw. der Käufer, gerade wenn ich neu bin, bei, weil, dann habe ich ja möglicherweise noch gar nicht das große Wissen, wie ich damit umgehen kann, überhaupt eine Retour bei eBay anzustoßen. Da empfehle ich zum Beispiel immer den Punkt, die Academy zu nutzen, sich da reinzuschauen. Da gibt es ja viele, viele Folgen. Retourenmanagement ist eins davon. Oder, wenn ich schon länger bei eBay bin und einen Account Manager zum Beispiel gebucht habe oder eins in einem der eBay Seller-Programm bin und einen direkten Ansprechpartner habe, mich einfach mal an diese Person zu wenden und den Account Manager zu fragen: Mensch, welche Möglichkeiten habe ich? Wie kann ich es noch besser machen, meine Retouren zu managen oder auch eine Retour möglicherweise gar nicht zur Retour werden zu lassen, sondern sich mit dem Käufer hier zu einigen?

11:29Tino Propp: Jette hatte jetzt bereits über ein paar Herausforderungen berichtet. Max, musstet ihr euch auch schon diesen Herausforderungen stellen?

11:38Maximilian Uhlenberg: Ja, ich glaube, gerade der Punkt mit den Teilrückerstattungen ist ein sehr guter Punkt, den wir schon öfter angewendet haben oder anwenden mussten, wenn Käufer eventuell nicht das richtige bestellt hatten oder Probleme mit der Bestellung hatten. Aber es kommen auch immer wieder andere Herausforderungen, wie das ein Kunde an eine falsche Adresse zurückschickt und sieht ein Absender auf dem Paket und denkt, okay, da kann ich die direkt wieder zurückschicken, oder sucht auf unserer Webseite die Geschäftsadresse raus und schickt eine Retoure an die Geschäftsadresse, an der wir keine Rasenmäher annehmen können, zum Beispiel.

12:07Tino Propp: Und konntet ihr dann aber dafür Lösungen finden für diese Herausforderung?

12:12Maximilian Uhlenberg: Ja, ich glaube, das wichtigste ist der Dialog mit den Kunden. Sobald ein Kunde eine Retoure machen möchte, erstmal rauszufinden, wieso möchte er diese Retoure machen? Weil oft kann man da vielleicht auch schon Lösungen finden, wie man das umgeht. Als Beispiel, wir verkaufen ja akkubetriebene Geräte, und viele Kunden kaufen ein Gerät und wundern sich, dass der Akku und das Ladegerät nicht dabei sind, obwohl es in der Artikelbeschreibung genauso hinterlegt ist, und haben vielleicht einfach nicht richtig nachgelesen oder nicht richtig drauf geschaut. Dann könnte man ihn eventuell anbieten, den Akku und das Ladegerät nachzuliefern, zu einem vergünstigten Preis, zum Beispiel, dass es gar nicht zur Retoure kommt, wenn der Kunde trotzdem zufrieden ist mit dem Produkt. Oder, wenn der Kunde was zurückschicken möchte, ihn sofort ein Versandlabel anbieten, damit es an die richtige Adresse kommt, und vor allem bei uns in den internen Prozessen ist es dann auch einfacher, die Retoure wieder zu erkennen, als wenn ein Kunde ein eigenes Return Label erstellt und das wegschickt. Dann kann ich oft im Lager gar nicht erkennen, okay, wer ist das überhaupt? Warum schickt er mir was zurück? Und der Lagermitarbeiter ist dann eigentlich der Ärmste von allen, weil der weiß gar nicht, was er mit der Ware anfangen soll.

13:17Isabell Butterwegge: Wie genau sieht das denn aus, wenn ihr Ware zurückgeschickt bekommen? Könntest du den Prozess vielleicht noch mal im Detail erklären, wie bei euch die Praxis aufgebaut ist?

13:25Maximilian Uhlenberg: Ja, sehr gerne, also wenn wir jetzt auf eBay spezifisch eingehen: Das ist so, dass der Kunde erst mal eine Retoure anfragt oder eine Rückgabe anfragt, die prüfen wir, dann schauen, welche Artikel es ist, wann er ihn gekauft hat, und vor allem auch, was das Problem ist. Also z. B. kann es ja sein, dass der Kunde meint, dass der Artikel nicht richtig funktioniert. Vielleicht können wir dann in ner kurzen Diskussion oder in einem kurzen Schreibverkehr auch klären, wie das Gerät richtig funktioniert. Wenn der Kunde trotzdem retournieren möchte, dann erstellen wir einen Retoren-Label. Da versehen wir den mit einer Nummer, die wir bei uns im internen System auch hinterlegen, damit der Mitarbeiter am Lager sofort weiß, welcher Artikel ist das, von wem wird er zurückgeschickt, und was sollte in diesem Karton auch drin sein? Wenn er dann im Lager ankommt, wird die Ware dann klassifiziert. Heißt, wir unterscheiden in drei Kategorien: A, B und C. Die A-Ware ist die Ware, die wir direkt wieder ins System einbuchen können, weil sie verkaufsfähig ist und auch an jeden anderen Kunden so verschickt werden könnte. Die Kategorie B wäre dann "Okay, wir müssen den Artikel ein bisschen auffrischen." Heißt, wenn der Kunde eventuell das Gerät einmal oder zweimal benutzt hat, dann erstatten wir trotzdem den vollen Kaufbetrag. Aber wir versuchen, es möglichst in einen verkaufsfähigen Zustand wieder zu versetzen, damit wir zu einem reduzierten Preis den Artikel wieder zu verkaufen können. Und Kategorie C wäre, wir können das Gerät nicht mehr benutzen oder nicht mehr verkaufen, und dementsprechend wird es dann entweder entsorgt, oder wir versuchen, die Einzelteile zu verwerten.

14:50Tino Propp: Wie wäre das dann zum Beispiel, wenn ihr etwas zurückgeschickt bekommt, aber nicht im Original Karton? Wäre das dann nicht mehr zu verkaufen, oder wäre es trotzdem auch ohne Karton wieder zu verkaufen?

15:03Maximilian Uhlenberg: Das würde sich online wieder verkaufen lassen. Da wir aber auch B2B machen, bzw. wir verkaufen auch an normale Händler, brauchen die einen Original Karton. Weil, wenn die das Gerät wieder in den Laden stellen, dann kann ich das nicht in dem grauen Karton machen, sondern der sollte dann schon außen mit dem Original Greenworks Karton versehen sein. Wenn das eben nicht geht, dann haben wir vor, in Zukunft das bei eBay über B-Ware zu verkaufen, was eines der nächsten großen Projekte bei uns ist.

15:28Isabell Butterwegge: Das heißt, ihr habt ja eigentlich einen richtigen Prozess entwickelt, wie er mit Retouren umgeht. Jette, würdest du Händlerinnen und Händlern raten, dass sie sich Gedanken mit dem über den Retourenprozess schon vor dem Verkauf bei eBay machen? Also, ich denke, jetzt, aus der Sicht von einem Händler, der gerade in den Anfängen steht, der vielleicht gerade noch mit dem Gründungsgedanken spielt, sollte er sich mit Retouren vor dem Verkaufen auseinandersetzen?

15:55Jeannette Schroeder: Aus meiner Sicht ja. Denn gerade das Retourenmanagement ist ja ein Dreh und Angelpunkt für die Käufererfahrung. Also, es hat heißt ja, nicht nur, ich kaufe den Artikel und bekomme ihn und bin happy am Ende des Tages, sondern auch, wenn ich nicht zufrieden bin, wie ist es dann mit meiner Erfahrung in Richtung Retour? Ich schicke es dem Verkäufer, der Verkäufer antwortet vielleicht nicht oder sendet mir das den Betrag nicht sofort wieder zurück. Das sind ja alles dann schlechte Erfahrungen, in gewisser Art und Weise in Anführungsstrichen jetzt wirklich gesehen. Sondern wenn ich eine einen guten, Warenversand habe zum Kunden hin oder zur Kundin hin und auch den Rückversand super als Verkäufer, Verkäuferin, abwickeln kann, habe ich immer einen Kunden, der trotzdem wiederkommt. Das heißt ja nicht bloß, weil er eine Retour schickt, dass er nicht nochmal einkauft, bei mir der Käufer oder die Käuferin am Ende des Tages. Und dann kommt es ja noch nochmal vielleicht drauf an, was ist es für ein Produkt? Ist es Fashion, ist es DIY, also Gartenterrasse oder Heimwerken, ein Akkubohrschrauber ist einfacher zu händeln, als ich kaufe mir fünf Hosen und stelle fest, alle fünf passen nicht, weil ich sie mir zu klein gekauft habe. Ein Verkäufer oder eine Verkäuferin, die neu starten möchte, die kann ja die eBay Akademie jederzeit nutzen. Da sind viele, viele Themen rund um wie starte ich bei eBay und auch natürlich das Retourenmanagement drinne. Den kleinen Hinweis vielleicht nochmal am Rande.

17:16Maximilian Uhlenberg: Und die Academy verlinken wir auch nochmal in den Shownotes, bevor wir jetzt noch über den Nachhaltigkeitsaspekt in Bezug auf Retouren und Logistik Lösungen bei sprechen kommt der eBay-Ads-Insider in dem Stephanie Tschirner, Marketingmanager CSEU bei eBay Ads ihren Marketing Kalender für alle eBay Händlerinnen und Händler vorstellt.

17:41David Philippe: eBay Ads Insider: Hallo Stephi, schön, dass du hier bist. Was hat das eBay Ads Team denn so für unsere Händlerin mitgebracht?

17:47Stephanie Tschirner: Oh, wir haben etwas Neues entwickelt, und zwar unseren Marketing Kalender. In diesem Kalender stehen relevante Messen und Veranstaltungen. Außerdem sind Feiertage, gesellschaftliche Anlässe und saisonale Ereignisse zu finden. Und das besondere: Wir haben Shopping-Hochphasen bei eBay analysiert und in relevanten Produktkategorien dargestellt. Mit diesen Einblicken können Händlerinnen und Händler kommende Werbemomente frühzeitig erkennen und in die eigene Marketingstrategie aufnehmen. Für die startende Frühlingssaison konnten wir z. B. herausfinden, dass für viele Sportarten die Nachfrage im März stark nach oben geht. So steigen z. B. bei Basketballkörben und E-Bikes die Verkäufe im März um rund 50 Prozent an. Bei Skateboards sind es immerhin starke 30 Prozent Anstieg. Ähnlich sieht es bei vielen Baustoffen aus, wenn sich im Frühjahr die Heimwerkerinnen und Heimwerker wieder ans Bauen und renovieren machen. Produkte wie Bauholz, Mörtel, Bodenbelege und Fliesen sind im März wieder besonders stark nachgefragt. Sie wollen mehr über Shopping, Hochphasen und saisonale Kaufanlässe im Jahresverlauf wissen? Dann werfen sie einfach einen Blick auf unseren aktuellen eBay Ads-Marketingkalender, der zum Download in den Shownotes schon verlinkt ist.

19:07Isabell Butterwegge: Der Marketing Kalender ist wirklich super hilfreich, den sollte man sich auf jeden Fall einmal anschauen. Aber jetzt zurück zu Max und Jette. Ein weiterer Punkt, der immer mehr an Wichtigkeit gewinnt, ist ja das Thema Nachhaltigkeit. Wie kann man denn als Händler oder Händlerin im Bereich Retouren nachhaltiger sein?

19:22Jeannette Schroeder: Genau also, Max hat gerade schon richtig gesagt, also alles, was bspw. an Retouren zurückkommt, sei es der Karton ist nicht mehr original, weil er so zerpflückt ist, dass ich ihn nicht mehr als Verkäufer nutzen kann, gibt es ja unser Refurbished-Programm bei eBay, wo man sich als Händler oder auch als Marke zertifizieren lassen kann. Also es gibt ja da unterschiedliche Artikelzuustände, die dann genutzt werden können, von zertifiziert Refurbished oder gut Refurbished bspw., und dann gibt es bestimmte Kriterien, die man erfüllen darf als Händler oder sollte, um diese Zustände anbieten zu können. Und hier gibt es dann die möglichen, dieses Produkt, nehmen wir jetzt den Akkubohrschrauber, den ich schon genannt habe, bspw. in eine neue Umverpackung zu verpacken. Ich schaue noch mal als Händler oder als Marke drauf, prüfe, ob das Produkt funktioniert, ob das Akku 100 Prozent funktioniert, und dann kann ich das Produkt dann direkt bei uns einstellen.

20:21Tino Propp: Max, du hattest ja eben auch schon die B-Ware angesprochen. Wie implementiert ihr das Thema Nachhaltigkeit auch in eurem Retourenprozess?

20:29Maximilian Uhlenberg: Ja, ich glaube, da muss man auch noch mal kurz zum Thema vorhin was sagen. Ich glaube, der Retourenprozess ist auch schon jetzt optimiert bei uns. Das war natürlich nicht immer so. Es hat auch ein Augenöffner gebraucht dafür. Also vor zwei Jahren, als ich bei der Firma angefangen habe, habe ich das Lager besucht, habe im Lager knapp 35 Paletten vorgefunden mit retournierter Ware, mit denen niemand wusste, was sie damit anfangen sollen. Also, die lag einfach nur da rum. Heißt, das Thema ist auch was, was immer weiter wächst und was man auch dann eben, wie gesagt, angehen muss. Das Thema Nachhaltigkeit gehen wir in dem Sinne an, dass wir da erkannt haben: Okay, diese Ware könnte in einem verkaufsfähigen Zustand wieder erscheinen, wenn wir sie reparieren lassen. Daraufhin haben wir mit unserem Lagerdienstleister geredet, die jetzt 15 Mitarbeiter für uns sozusagen freihalten, die Ware reparieren können, wenn sie zurückkommt. Auch wenn es jetzt z. B. ein Gerät ist, das ein halbes Jahr lang benutzt wurde, können wir das jetzt reparieren und können das dann zu einem reduzierten Verkaufspreis wieder verkaufen, was zum Beispiel heißt: Okay, wir geben 50 Prozent Nachlass auf bereits benutzte Artikel, die sich in einem Zustand befinden, bei dem man sie auch gewissenhaft wiederverkaufen kann.

21:37Tino Propp: Max, und wie hoch ist dann der prozentuale Anteil der Retouren, die dann später als B-Ware weiterverkauft werden?

21:43Maximilian Uhlenberg: Ja, das ist jetzt schwer abzuschätzen. Ich hab ja gesagt, wir haben 5 bis 10 Prozent Retouren. Ich würde schätzen, die Hälfte davon können wir als B-Ware noch weiterverkaufen. Momentan wird es an Wiederverkäufer weiterverkauft, in Zukunft planen wir das aber dann selber dann auf eBay zu verkaufen.

21:58Maximilian Uhlenberg: Jette nun haben wir ja noch Partner für Logistiklösungen bei eBay, die auch das Retouren-Management erleichtern können. Ab wann ist es denn sinnvoll, einen solchen Partner in Betracht zu ziehen?

22:10Jeannette Schroeder: Das ist eine gute Frage, wie es immer so schön heißt. Es ist unterschiedlich. Es kommt immer auf den Händler drauf an, wie groß er ist, wie er selber schon strukturiert ist, oder hat er sein Lager beispielsweise in Deutschland? Bei Max z. B. weiß ich, dass sie einen dieser Partner genutzt haben, aber man kann vielleicht nachher dazu was erzählen, und Händler nutzen es auch gerne in Peak-Zeiten, also gerade zur Cyber Week oder wenn die Hauptsaison ansteht, und man hat nicht so dieses große Lager oder weiß, dass es sehr, sehr viele Abverkäufe geben kann. Um dann entsprechend diesen Workload zu händeln, nutzt man dann quasi die Partner in Peak-Zeiten, aber nicht das gesamte Jahr.

22:51Isabell Butterwegge: Und, würdest du die Partner auch für kleine Händlerinnen und Händler empfehlen oder eher ab einer gewissen Größe?

22:57Jeannette Schroeder: Gerade vielleicht für kleinere Händler, ist es gerade interessant mit dem Hintergrund, dass sie nicht mit jedem, ich mache mir jetzt wirklich auf sehr kleine, die gerade erst anfangen und noch nicht diese diese 500 bis 1000 Pakete bspw. am Tag verschicken oder vielleicht 200. Gerade für die ist es ja interessant, die können dann die Pakete einlagern oder die Produkte einlagern. Dann geht man nicht mit jedem Paket zur Post und bringt es dann weg, sondern man hat den Partner, der verschifft das oder verschickt es in dem Fall. Man kann gleich, wenn man möchte, auch weltweit anfangen oder europäisch, europaweit die Pakete verschicken. Also man hat dann andere Möglichkeiten, möglicherweise als dass ich das alleine mache. Es kommt natürlich, und das muss man immer wieder dazu sagen, es kommt darauf an, wie möchte ich das haben, wie will ich anfangen einzusteigen, und wie ist mein Business allgemein aufgestellt.

23:51Isabell Butterwegge: Und, welche Partner genau haben wir jetzt bei eBay?

23:53Jeannette Schroeder: Ich habe mich vorher belesen. Wir haben aktuell noch, und das findet man so schön auf unsere Hilfeseiten, gerade auch im Verkäuferportal. Wir haben Packlink bspw., mit denen man arbeiten kann, wir haben Orange Connex, und wir haben Fiege, mit denen wir aktuell arbeiten. Und wie gesagt, alle Informationen dazu findet man auch im Verkäuferportal.

24:13Isabell Butterwegge: Und den Link dazu, den werden wir auf jeden Fall auch noch in die Shownotes packen. Max, Jette hat es gerade schon angeteasert: Ihr nutzt auch eine dieser Logistiklösungen, richtig?

24:22Maximilian Uhlenberg: Genau, wir haben uns letztes Jahr für Orange Connex entschieden. Das hat uns extrem geholfen, weil wir mit Orange Connex von einem Tag Artikel versenden konnten, was automatisch den Listings einen kleinen Bus verpasst hat. Wir wurden höher gerankt in den Suchen, die Artikel waren sichtbarer, und man kriegt auch den eBay Plus Badge drauf, wenn man noch ein, zwei andere Einstellungen dazu vornimmt, wenn z. B. den Rückversand kostenlos einstellt, und dadurch wurden unsere Artikel viel sichtbarer und hat uns auf jeden Fall den ersten großen Uplift, ähm verholfen.

24:53Isabell Butterwegge: Wir kommen jetzt leider schon zum Ende unserer Folge. Max. Hast du noch einen abschließenden Tipp, den du mitgeben würdest?

25:00Maximilian Uhlenberg: Ähm, ich glaube, mit Retouren ist es so wie im Recycling-Zyklus, also, man soll da als allererstes sollte man versuchen, Retouren zu vermeiden, als zweites sollte man sie dann verwerten und erst als letzte mögliche Instanz dann entsorgen, damit man möglichst nachhaltig mit den Retouren umgeht.

25:17Tino Propp: So und wie ihr wahrscheinlich wisst, fragen wir unsere Gäste zum Ende des Podcasts, was sie zuletzt bei eBay gekauft haben. Also, liebe Jette, was hast du zuletzt bei eBay erstanden?

25:28Jeannette Schroeder: Das wirklich zuletzt gekaufte war ein 30 Kilo Sack Vogelfutter für die Vögel, für die Wildvögel, die bei uns immer im Vogelhaus sitzen und brauchen zwischendurch auch was zu essen.

25:40Maximilian Uhlenberg: Und hast du den behalten oder zurückgeschickt?

25:42Tino Propp: Natürlich habe ich ihn behalten. Ich bin jemand. Ich sende selten bis gar nicht zurück, weil ich in der Regel weiß, was ich habe oder was ich gekauft habe oder was ich benötige, und aus dem Grund bin ich mit dem Produkt toi, toi, toi bisher immer zufrieden gewesen, ob es vom Akkuschrauber bis hin zur Kettensäge gewesen ist, es war alles in Ordnung, und am Ende des Tages war ich happy.

26:02Isabell Butterwegge: Sehr vorbildlich. Und Max, was hast du zuletzt bei eBay gekauft?

26:06Maximilian Uhlenberg: Ähm, ich habe mir vorgestern ein neues Schachbrett gekauft, das eigentlich heute ankommen sollte, aber da ich hier bin, habe ich den Liefertag auf morgen geändert.

26:14Tino Propp: Und was hast du zuletzt verkauft?

26:16Maximilian Uhlenberg: Bei meinem letzten Umzug habe ich einen Wlan-Verstärker verkauft, den ich dann nicht mehr gebraucht habe.

26:21Tino Propp: Und wurde er retourniert, oder?

26:23Maximilian Uhlenberg: Da ich den als privater Händler verkauft habe, durfte er nicht retourniert werden.

26:27Tino Propp: Ja, sehr schön, damit sind wir am Ende unserer eBay Podcast-Folge zum Thema Retourenmanagement gekommen. Danke für die hilfreichen Tipps für unsere Zuhörerinnen und Zuhörer, mit denen sie ihr Management gezielt verbessern können oder gegebenfalls auf unsere eBay Partnerlösungen zurückgreifen können.

26:43Jeannette Schroeder: Vielen, vielen dank. Ich komme gerne wieder. Es hat mir Spaß gemacht.

26:46Maximilian Uhlenberg: Vielen Dank für die Einladung, hat mir wirklich sehr viel Spaß gemacht, und hoffentlich bis zum nächsten Mal.

26:50Isabell Butterwegge: Ja, liebe Zuhörerinnen und Zuhörer, wir freuen uns immer über euer Feedback. Ihr helft uns, eBay als Marktplatz und natürlich auch unseren Podcast weiter zu verbessern. Schreibt uns gerne in der eBay Community, welche Tipps von Max euch am meisten weitergeholfen haben und auf welche Hürden ihr beim Retourenmanagement gestoßen seid, und natürlich auch, wie ihr diese gelöst habt.

27:08Tino Propp: Wenn ihr außerdem noch fragen, netto oder Max habt, könnt ihr uns diese auch gerne über die Community zukommen lassen. Wir kommen dann schnellstmöglich mit einer Antwort auf euch zurück. Vergesst nicht, uns da, wo ihr uns gerade hört, ein Abo oder ein Like da zu lassen. Das hilft unserem Podcast dabei zu wachsen, und damit tschüss und bis zum nächsten Mal!

27:28Isabell Butterwegge: Tschüss!