Let’s talk about Versand bei eBay – Der eBay Top-Service

Isabell: Dass ein guter Service gut fürs Geschäft ist, das ist jedem, der online verkauft, bewusst. Zu gutem Service gehören aber nicht nur tolle Produkte, sichere Zahlungsmöglichkeiten und ein guter Kundenservice, sondern natürlich auch der Versand, und dieser sollte am besten schnell und unkompliziert sein. Damit Käuferinnen und Käufer die Qualität eures Services direkt erkennen, wird eBay ein sogenanntes Signal einführen, den eBay Top Service. In dieser Folge sprechen wir darüber, welche Voraussetzungen erfüllt werden müssen, damit dieses Signal auch bei Euren Angeboten angezeigt wird und wie sich das auf die Sichtbarkeit auswirken wird. Außerdem gibt es einige Änderungen zu eBay Plus. Welche das genau sind und wie ihr davon profitieren könnt: Das hört ihr jetzt. #00:00:40-7#

Lonneke: Das Kundenbindungsprogramm bleibt, und der Name “eBay Plus” bleibt. Wir wollen es nur ganz klar trennen, die “eBay Garantie” entfernen und stattdessen dann eben ein kombiniertes, besser verständliches Signal einführen, was es eben dann allen Kunden erleichtert, Artikel mit den besten Standards zu finden. #00:00:59-7#

Steven: Und das nennen wir dann “eBay Top Service”. #00:01:01-0#

Lonneke: Das nennen wir “eBay Top Service”, ganz genau! #00:01:03-4#

David: Herzlich willkommen zu “Alles top. Gerne wieder!”, der eBay Podcast rund um Handel und E-Commerce. Ich bin David, und mit mir im Studio ist meine Kollegin Isabell. #00:01:13-4#

Isabell: Das ist jetzt schon die dritte Folge der vierteiligen Serie zum Thema Delivery Experience bei eBay. Deswegen nochmal ein kurzer Recap, was wir bisher schon besprochen haben. In der ersten Episode hatten wir Steven Marks bei uns zu Gast und haben gemeinsam über die Grundlagen des Versands gesprochen, und Steven ist auch heute wieder bei uns zu Gast. Außerdem hatten wir darüber gesprochen, was die Erwartungen von Käuferinnen und Käufern beim Versand und auch bei Rückgaben sind und wie sich die Versandoptionen auf die Sichtbarkeit von Angeboten bei eBay auswirken können. Und in der zweiten Folge hatten wir dann die Logistik-Expertin Doreen Ewald bei uns zu Gast, und mit ihr haben wir über Versandlösungen von eBay gesprochen. Die Links zu den beiden ersten Folgen findet ihr nochmal in den Shownotes. #00:01:54-4#

David: Ja, und heute wollen wir uns einmal genau ansehen, was eBay noch so anbietet, um euch ideal beim Versand zu unterstützen und auch die Sichtbarkeit eures Geschäfts zu stärken. Und dafür gibt es nämlich vielseitige Programme und Signale wie eBay Plus und bald ganz neu, das Signal “eBay Top Service”. Und welche Vorteile die für euch haben und welche Voraussetzungen ihr dafür erfüllen sollte, wissen unsere heutigen Gäste. Steven Marks ist Director Delivery Experience bei eBay Deutschland und beschäftigt sich tagtäglich mit allen Themen, die bei eBay mit Versand zu tun haben. Und unsere zweite Gästin ist Lonneke Cyriacks, Senior Projectmanager Delivery Experience bei eBay, und wer sich darunter jetzt nichts vorstellen kann, sie ist Produktexpertin und optimiert die Nutzererfahrung im Bereich Versand. Hallo ihr zwei! #00:02:40-4#

Lonneke: Hallo! #00:02:40-4#

Steven: Guten Morgen! Danke euch für die Einladung, wieder einmal. #00:02:42-6#

David: Dann würden wir auch direkt einsteigen. Steven für die, die jetzt unsere letzten Folgen rund um Versandthemen vielleicht noch nicht gehört haben: Kannst du einmal kurz erzählen, was wir bei eBay unter Delivery Experience verstehen? #00:02:52-9#

Steven: Ja, auf deutsch wäre es natürlich erst mal die Versanderfahrung, und da gibt's natürlich immer zwei Seiten auf eBay, den Käufer und auch den Verkäufer oder die Verkäuferin. Ja, für die Verkäufer, das können Programme sein, das wurde schon angesprochen, gerade in der Intro, sowas wie eBay Fulfillment oder vielleicht vorverhandelte Raten, wenn es um den Versandschein geht, wo wir den gewerblichen Händler, aber auch den privaten Verkäufer unterstützen, halt mit Logistiklösungen, natürlich auch solche Sachen wie der Einstellprozess auf eBay. Wenn ich ein Artikel anbiete, gibt es immer einen Teil, wo es eben um den Versand geht. Natürlich dann für Verkäufer immer das Thema, wie kann ich Umsatz steigern, über den Versand. Darüber sprechen wir heute sicherlich auch, und ein Thema Verkäuferschutz ist auch nicht irrelevant auf eBay. Das Tracking bzw. die Sendungsverfolgung ist wichtig dafür, eben zu sagen, hey, ich habe das wirklich verschickt, und falls mal was schiefgeht, bin ich eben geschützt als Verkäufer. Dieses Sendungsverfolgung ist auch wichtig dann für Käufer. Das ist also quasi die andere Seite, alles rund um Delivery Experience. Käufer finden dann immer natürlich gute Informationen. Wo ist mein in Artikel gerade? Dafür eben genau die Sendungsverfolgung. Wann ist eigentlich das erwartete Lieferdatum? Habe ich hier kostenlosen Versand, vielleicht ein Versandrabatt? Also das sind alles Themen, die rund um die Liefererfahrungen, ob es jetzt Käufer- oder Verkäuferseite ist, und natürlich arbeiten wir auch ganz eng mit den Versanddienstleistern zusammen, also mit ner DHL, mit nem Hermes und Co - die natürlich ein ganz wichtiger Player in dem Bereich sind. Also all das ist Liefererfahrung. #00:04:11-7#

David: Ein breites Feld, wie man sieht. Wir haben jetzt eingangs schon mehrmals das Thema oder diesen Begriff "Signal" verwendet. Ganz kurz, was sind denn diese sogenannten Käufer- oder Versandsignale bei eBay? Was kann man sich darunter vorstellen? #00:04:25-4#

Steven: Ganz einfach, wenn ich in der Suche zum Beispiel… wenn man schaut… ich suche jetzt ein iPhone zum Beispiel oder irgendwas anderes oder ein Android. Dann muss ich halt mal verstehen, wann kommt eigentlich der Artikel, wann kann ich denn erwarten? Ich möchte ihn vielleicht zum Wochenende haben, und also zum Beispiel, ein Lieferdatum wäre ein Signal, ein relativ einfaches Signal, oder der kostenlose Versand steht halt in der Suche, steht auch dem Artikel drauf, und dann Themen, wo wir die beiden auch kombinieren. Also idealerweise habe ich natürlich einen Artikel, der kostenlos und schnell ist. Wir nennen das dann zum Beispiel Gratis-Drei-Tage-Lieferung, das ist halt so’n grünes, relativ sichtbares Signal, wird auch sehr gut geklickt von den Kunden. Also wenn ich als Verkäufer, Verkäuferin, die Möglichkeit habe, eben beides kostenlos und schnell anzubieten, dann sollte ich das nutzen, weil ich eben da zum Beispiel auch mehr Sichtbarkeit habe. Es ist schon so ein kombiniertes Versandsignal, ähm, natürlich immer wichtig ist jetzt nicht nur der Versand hin, sondern auch der Rückversand. Also gerade in Deutschland kaufen Kunden eigentlich gerne dort, wo man auch sehr einfach und idealerweise auch wieder kostenfrei retournieren kann. Auch das zeigen wir natürlich. Ist auch ein Signal, was man durchweg in der Suche, aber auch dann zum Beispiel auf dem Artikel sehen kann als Käufer, und dann dann gibt es wieder so die Sachen, wo man sagen kann, es gibt so viele Signale oder so viele verschiedene Sachen, die den Versand hineinspielen. Wir versuchen manchmal auch, kombinierte Signale zu erstellen, wo dann Kunden im Prinzip..  Das ist so ein “wunschlos glücklich-Paket”, das könnte zum Beispiel… eBay-Garantie, kennt der eine oder andere, da gibt es irgendwie: guter Verkäufer, zuverlässiger Versand und so weiter. Auch eBay Plus ist auch wieder so ein Signal. Also man merkt schon alleine, wie lange ich darüber rede, wie viele Signale wir eigentlich haben, und genau darüber wollen wir heute reden, dass wir da vielleicht ein bisschen aufräumen und die Sache einmal für die Käufer, aber auch für Verkäufer ein bisschen vereinfachen wollen in der Zukunft mit unserem neuen Top Service Signal, wurde schon angesprochen. #00:06:04-9#

Isabell: Genau, Lonneke, vielleicht kannst du uns einmal kurz erklären, was genau denn eBay Plus und eBay Garantie ist. Steven hat das gerade so beiläufig erwähnt. #00:06:12-7#

Lonneke: Ja, klar, genau ja, Steven hatte schon erwähnt, wir haben einmal Signale, die eben einzelne Aspekte des Versands auszeichnen, und dann die kombinierten Signale, und eins davon ist eben eBay Plus, was,um es noch ein bisschen komplexer zu machen, zum einen als reines Käufersignal verwendet wird, eben um Artikel auszuzeichnen, die bestimmte bessere Liefer- und Servicekriterien erfüllen. Zum anderen verwenden wir das gleiche Signal oder den gleichen Namen, aber auch für unser Kundenbindungsprogramm, wo Käufer und Käuferinnen für 19,90 € jährlich von kostenlosen Retouren, Pluspunkten und exklusiven Plus Deals profitieren. Genau und auf der anderen Seite haben wir noch eBay Garantie, auch als reines Käufersignal, was sehr ähnlich wie eBay Plus, wenn wir es als Käufersignal verwenden, funktioniert und eben Artikel mit besseren Standards, Lieferbedingungen und Verkäuferstandards auch auszeichnet. Und beide haben das gleiche Ziel im Prinzip: dem Käufer zu ermöglichen, einfach und schnell Artikel mit besseren Standards oder Bedingungen zu finden. Und genau das ist wahrscheinlich eine Besonderheit auch auf eBay, auf unserem Marktplatz, dass wir eben ein breites Spektrum haben und Käufer bei der Suche oft jedes einzelne Angebot vergleichen müssen. Und genau deshalb haben wir diese kombinierten Liefersignale, um es den Käufern bei der Suche zu erleichtern. #00:07:35-1#

Isabell: Also auf jeden Fall sehr viele verschiedene Signale, die wir da anbieten. #00:07:38-6#

Lonneke: Das stimmt, ja. #00:07:39-6#

Isabell: Was genau ändert sich denn dann jetzt? #00:07:50-1#

Lonneke: Genau genau. Wir haben gehört, viele verschiedene Signale. Sie funktionieren prinzipiell auch. Und gerade die Kombination mit dem Kundenbindungsprogramm, was wir haben, dazu führt, dass viele Käufer und Käuferinnen der Annahme sind, sie müssten ein Mitglied sein, um von den bestimmten Vorteilen zu profitieren. Und das möchten wir gerne lösen und auch gleichzeitig aufräumen. Und deswegen haben wir uns dazu entschlossen, eBay Plus zu entfernen, überall da, wo wir es als reines Käufersignal für bessere Lieferbedingungen verwenden. #00:08:13-4#

Isabell: Aber nur das Signal zu entfernen? #00:08:14-6#

Lonneke: Genau richtig. Das Kundenbindungsprogramm bleibt, und der Name eBay Plus bleibt. Wir wollen es nur ganz klar trennen,und im gleichen Atemzug werden wir auch die eBay Garantie entfernen, weil es sich größtenteils überlappt mit den Kriterien, und so aufräumen und für mehr Einfachheit sorgen und stattdessen dann eben ein kombiniertes, besser verständliches Signal einführen, was es eben dann allen Kunden erleichtert, Artikel mit den besten Standards zu finden. #00:08:42-7#

Steven: Und das nennen wir dann eBay Top Service. #00:08:44-0#

Lonneke: Das nennen wir eBay Top Service. Ganz genau da haben wir auch Studien zu durchgeführt. Das haben wir uns nicht einfach ausgedacht. Genau da haben wir sehr viel recherchiert, mit sehr vielen Kunden gesprochen. Und genau, eBay Top Service ist der Name, der am besten resoniert. All die Kriterien am besten verpackt - es ist nicht nur auf Lieferung bezogen, es ist nicht nur auf Retouren bezogen, sondern eben ein ganzes Spektrum an Liefer- und Servicebedingungen. #00:09:11-0#

Isabell: Also, das heißt, eBay Top Service wird jetzt als neues umfängliches Signal eingeführt. eBay Plus fällt nur als Signal weg, und die eBay Garantie fällt auch weg und wird quasi durch den Top Service abgelöst. #00:09:23-7#

Lonneke: Genau richtig, so kann man das zusammenfassen. #00:09:25-9#

Steven: Ich würde noch dazu ergänzen, vielleicht also als Plus-Mitglied werde ich trotzdem noch erkennen, wo ich halt besondere Benefits oder Vorteile halt erwarten kann. Das heißt, hier und da werde ich schon noch mal ein eBay Plus-Logo auch sehen, zum Beispiel auf dem Artikel, wenn ich sage, “oh, kostenlose Retoure, kriege ich hier”, das dann schon, aber dieses ganz prominente in der Suche zurzeit sieht man halt sehr viel. Das wird ein bisschen subtiler werden, geht ein bisschen in den Hintergrund. Auch zum Beispiel dieser Filter. In der App sieht man relativ prominent eBay plus. Den werden wir dann auch wegnehmen, weil im Prinzip die Artikel an sich keine Plus-Artikel mehr sind, sondern hey, die kommen gentlich mit dem eBay Top Service daher, der für alle da ist, wie wir schon gesagt haben. Und trotzdem muss ich natürlich als Mitglied auch noch mal erkennen, wo ich halt hier Vorteile habe. #00:10:05-9#

David: Das heißt also einfach, ein bisschen weniger Komplexität, Klarheit zu schaffen, also nicht ein Begriff für zwei verschiedene Sachen. Und wird denn dann auch die Filtermöglichkeit für eBay Top Service dann irgendwann kommen, oder ist das nicht… #00:10:20-1#

Steven: Eine sehr gute Frage, die wir vielleicht an anderer Stelle mal beantworten werden. #00:10:23-9#

David: Okay, erst erstmal Top Service einführen und dann… verstehe, ich verstehe. Jetzt haben wir schon einiges an Verbrauchs- äh Versandsignalen für Käufer*innen erwähnt, ja und und erklärt, dass die halt wichtig sind, um auch die Sichtbarkeit zu steigern und damit natürlich aus Händlerperspektive die Abverkäufe potenziell eben zu verbessern. Wenn ich jetzt… Wir hatten ja sehr, sehr viele, wenn ich jetzt sage, okay, worauf sollte ich mich vielleicht als Händler erstmal fokussieren, weil ich vielleicht erst mal überwältigt bin von der Masse an Signalen? #00:10:54-4#

Steven: Genau. Ich glaube, das ist ein guter Punkt. Natürlich gibt es diese ganzen Signale. Ich glaube, wenn man es vereinfachen würde aus Händlersicht, wenn man sich darauf fokussiert, dass die Zuverlässigkeit stimmt, dass die Versandgeschwindigkeit den Standards entspricht. Da kann ich mich zum Beispiel umschauen in meinem Marktsegment, wo ich mich bewege. Vielleicht ist es in der Ähm, im Fashionbereich, im Modebereich ein bisschen anders als bei elektronischen Artikeln, also ich schau mal, was meine Konkurrenz macht. Dann kann ich ganz gut einschätzen, ob ich vielleicht auch kostenlosen Versand machen sollte oder eben nicht, um dann eben zu gucken, dass ich ja entweder… ich heraussteche und unterscheide von den anderen oder zumindest nicht hinter… hinterherhinke, was die andere angeht, also Kosten, Zeit und Zuverlässigkeit und wie wir die Signale dann darauf pinseln und wie die dann aussehen, das, das machen wir dann eben durch die Studien und Lonneke hat zum Beispiel gesagt, na, sie hast du gesagt, ja, wir haben mit Kunden gesprochen. Also die Möglichkeit ist ein ganz spannender Prozess. Da sind irgendwie Tausende von Kunden werden befragt in solchen Umfragen und dann nochmal ein ausgewähltes Set von Kunden: Mit denen spricht man dann nochmal von Angesicht zu Angesicht, und die gehen dann durch diese Flows und klicken dadurch. Also, das haben wir uns nicht einfach gemacht. #00:11:56-1#

David: Ja, also nicht einfach wahllos. Ja, komm, du kriegst… #00:11:59-1#

Steven: Genau wie viele Namen da sozusagen rumgeflogen sind, und dann sind wir bei dem gelandet, was wirklich am besten klickt und wo die Leute sagen, oh, das finde ich gut. Trotzdem ist das natürlich erklärungsbedürftig, weil Top Service im ersten Moment… Wir werden wahrscheinlich gleich über die Kriterien noch sprechen. Da hängt einiges dahinter. Aber die Idee ist ja eben genau, dass ich mich als Käufer nicht so viel mit den Details beschäftigen muss und auf Verkäuferseite erklären wir das heute. Aber wenn ich das dann einmal verstanden habe: Kosten, Zeit, Zuverlässigkeit, dann kriege ich auch quasi mehr Umsatz. #00:12:27-8#

Isabell: Okay, also, wir haben jetzt schon gelernt. Das neue eBay Top Service-Signal steht für Zeit, Kosten, Zuverlässigkeit. Aber Lonneke, was heißt das denn jetzt genau? #00:12:36-2#

Lonneke: Genau das sind im Prinzip die Hauptvorteile, die wir käuferseitig hervorstellen wollen: eine schnelle, kostenlose und zuverlässige Lieferung, außerdem 30 Tage, einfache Retouren und dass die Artikel von bewährten Verkäufern und Verkäuferinnen, also vertrauenswürdigen Händlern und Händlerinnen verkauft werden. Und wie das ganze funktioniert, ist eben, dass das Signal auf Artikelebene angewandt wird. Es kann also durchaus sein, dass ein Händler oder eine Händlerin ein Teil des Inventars mit dem neuen Top Service sehen würden, in anderen Teilen nicht. Das hängt dann davon ab, welches welcher Artikel welche Kriterien erfüllt. #00:13:11-1#

Isabell: Das macht ja auch Sinn. #00:13:12-1#

Lonneke: Genau, und die Kriterien an sich unterscheiden sich tatsächlich auch nur unwesentlich von den derzeitigen eBay Plus-Kriterien. Wer damit vertraut, ist: Da geht es ähnlich wie jetzt beim neuen Top Service um ne schnelle Lieferung, was eben die Bearbeitungszeit und auch die Lieferzeit betrifft, einen kostenlosen Versand, ebenfalls 30 Tage Retouren. Was sich vielleicht unterscheidet, ist der Retourenprozess an sich, und zwar planen wir für das neue Signal eine einfache Retoure zu ermöglichen, und das bedeutet, die Abwicklung oder den Prozess auf eBay direkt, nämlich unseren neuen Retourenprozess, zu nutzen. #00:13:52-0#

Steven: Genau, was nicht nötig ist, ist ‘ne kostenlose Retoure. #00:13:55-0#

Lonneke: Genau! #00:13:56-4#

Steven: Die kostenlose Retoure, da sagen wir: Das entscheidet dann der Händler auch hier wieder im Marktsegment gucken, was ist hier der Standard? Grundsätzlich: Wenn ich gar nichts weiß, dann ist kostenloser Retoure wahrscheinlich besser. Aber wie gesagt, immer mal umgucken, was die anderen so machen. #00:14:05-3#

Isabell: Und ist der Service-Status von Händlern entscheidend? #00:14:07-5#

Lonneke: Der Service-Status ist auch ein Kriterium. Genau wie im Moment auch bei “eBay-Plus”, werden alle Händler und Händlerinnen mit dem Service Status “überdurchschnittlich” und Verkäufer mit Top-Bewertung dafür in Betracht kommen. #00:14:20-1#

David: Kann ich mir das so vorstellen? Dass, wenn ich schon eBay Plus-Händler bin, dass ich dann sehr wahrscheinlich auch das Signal eBay Top Service bekomme? #00:14:28-0#

Lonneke: Das ist richtig. Also derzeit.. #00:14:29-7#

David: Also für alle, die bei eBay Plus sind…. #00:14:35-7#

Lonneke: Genau genau also: Es gibt, wie gesagt, kleine Änderungen wie die Abwicklung des Retourenprozesses. Das betrifft auch die Retourenadresse. Die muss nämlich in Deutschland sein. Allerdings gehen wir davon aus, dass die meisten Händler und Händlerinnen, die derzeit eBay Plus-Inventar haben, auch weiterhin den eBay Top Service-Badge auf ihren Listings sehen werden. Eine Unterscheidung ist auch noch die Vergabe dieses Signals.Derzeit ist es relativ komplex. Wir erfordern nämlich von Verkäufern und Verkäuferinnen das Einopten, also sie müssen sich wirklich aktiv dafür bei eBay anmelden. #00:15:00-2#

Steven: Für eBay Plus - das ist sehr kompliziert, manchmal. #00:15:01-7#

Lonneke: Genau richtig, und das fällt weg mit dem neuen eBay Top Service, den werden wir, wie auch die eBay Garantie, automatisch vergeben für alle Artikel, die eben eligible sind, die die Kriterien erfüllen. #00:15:17-1#

David: Also einmal für alle, die eBay Plus-Händler schon sind, und Händlerinnen: Entspannung so, ihr müsst da nichts groß ändern. Es wird alles automatisch angepasst, und für alle anderen Händlerinnen, die vielleicht eben dafür in Frage kämen, die müssen sich nicht aktiv einopten, sondern werden automatisch dann für die Artikel, wo es passt, kriegen sie das dann. #00:15:36-0#

Lonneke: Ganz genau richtig. #00:15:37-9#

Isabell: Lonneke, das neue Signal eBay Top Service. Wann genau soll das denn eingeführt werden? #00:15:43-9#

Lonneke: Genau den Launch, den planen wir innerhalb der ersten Hälfte des Jahres tatsächlich, und das beinhaltet die komplette Umstellung, also das Entfernen von “eBay Plus” das Entfernen von “eBay-Garantie” und dann im gleichen Atemzug das Hinzufügen des neuen eBay Top Service. #00:15:57-2#

David: Welche Vorteile genau bringt denn jetzt dieses Signal eBay Top Service für all die Händler, die eben eBay Plus vielleicht noch gar nicht “eingeoptet” haben oder noch gar nicht so drin waren? #00:16:07-8#

Lonneke: Also, wir haben ja jetzt viel von der Käuferseite berichtet. Wir sprechen von Käufersignal und Steven hatte ja auch eingangs erwähnt, wir haben das Ziel, eben den Käufern die Suche zu erleichtern nach eben diesen Artikel mit den besten Standards. Im Umkehrschluss bedeutet das natürlich für Verkäufer und Verkäuferinnen erhöhte Abverkaufszahlen. Also wir wissen, dass das die Kriterien sind, die für den Großteil unserer Käufer und Käuferinnen ich wichtig sind und relevant sind. Sie fordern das ein in diversen Studien, dass wir die Suche nach diesem Inventar erleichtern. Die Missverständnisse mit dem bisherigen Signal eBay Plus… #00:16:44-0#

David: …werden aus dem Weg geräumt. #00:16:45-5#

Lonneke: Genau richtig. Damit räumen wir auf, und damit sollten wir noch mehr das optimieren und eben am Ende die Verkäufe für die Händler und Händlerinnen steigern. #00:16:55-4#

Steven: Vielleicht auch noch dazu. Also ich glaube, diese Vereinfachung für Händler ist auch wichtig und Händlerinnen, die du angesprochen hattest. Es ist auch nicht so, dass die Latte jetzt unendlich hoch ist für den Top Service. Die ist gut, natürlich, aber wir sehen auch jetzt schon, wir können Datenlage analysieren, dass da schon viele Händlerinnen und Händler automatisch dabei sein werden, weil die Latte ist nicht extrem exorbitant hoch, sondern das, was halt Kunden standardmäßig am Markt erwarten würden. Also, das ist jetzt nicht, dass man da auf einmal taggleichen Versand oder sowas anbieten muss, wobei über die Details reden wir gleich auch nochmal. #00:17:22-4#

David: Also einfach nochmal, um es kurz… Dass ich das richtig verstehe: Einfach eine höhere Wahrscheinlichkeit, dass meine Artikel gesehen werden in der Suche und auch geklickt werden in der Suche, weil eben das Signal sagt, wenn du den hier kaufst anstatt den zwei darunter oder so, hast du das und das mit drin. #00:17:39-4#

Lonneke: Ganz genau: eine erhöhte Sichtbarkeit in der Suche und somit eben auch erhöhte Klicks und Verkäufe. #00:17:45-3#

Steven: Auch dazu noch mal das eine ist, was wir quasi drauf pinseln auf den Artikel, ist dieses Logo, natürlich die Suche dahinter, die ist ja auch entscheidend, was überhaupt gezeigt wird. Also die Suche wird natürlich berücksichtigen, wo es halt gute Verkaufserfahrungen gibt, oder Versand, und das macht sie heute schon, das macht sie auch morgen noch, und die Kriterien sind auch nicht neu. Also, das ist sozusagen an der Stelle. Ja, also, wenn ich jetzt zuverlässig bin und schnell und kostenlos liefere, plus die anderen Kriterien, dann belohnt das sowohl die Suche als auch natürlich dann dieses Signal. #00:18:11-2#

Isabell: Angenommen, ich bin jetzt ein Händler mit Top-Bewertung: Was genau muss denn mein Artikel jetzt erfüllen, damit dieses Signal ausgespielt wird? #00:18:18-8#

Lonneke: Über den Service Status hinaus gibt es noch weitere Kriterien auf Account-Ebene: dass es zum einen der Verkäufer-Typ, also man muss ein gewerblicher Verkäufer sein, die Retourenadresse und auch die Artikeladresse muss in Deutschland sein und der Retourenprozess auf eBay abgewickelt werden. Und dann gehen wir in die Artikelebene, und genau ich hatte eingangs erwähnt, die die Hauptvorteile für Käufer sind: zum einen kostenlose, schnelle und zuverlässige Lieferung, und das wird sichergestellt durch Bearbeitungszeit von bis zu einem Tag und zusätzlich bis zu drei Tage Lieferzeit, inklusive Bearbeitungszeit, also dass die maximale Lieferzeit drei Tage beträgt. Lieferkosten kostenlos. Wir möchten sicherstellen, dass es eine kostenlose Lieferung für Kunden gibt und eine zuverlässige Lieferung, und das stellen wir durch Sendungsverfolgung sicher. Also wir erwarten von Verkäufern und Verkäuferinnen das Hochladen von Sendungsverfolgungsnummern ab einem Artikelwert von 10 €. #00:19:20-3#

David: Okay. #00:19:20-4#

Steven: Das ist ganz ähnlich, wie es bei Plus damals schon war und ein Detail, das ist mir gerade noch aufgefallen: Isabell, du meintest in der Eingangsfrage, wenn ich Verkäufer mit Top Bewertungen bin, was muss ich dann noch machen? Und natürlich sind die auf jeden Fall dabei. Aber es reicht uns auch, dass man überdurchschnittlich ist, also man muss nicht mal Top Service sein, sondern die… die Hürde auch hier ist nicht unendlich hoch, sondern überdurchschnittlicher Verkäuferstatus reicht auch. #00:19:40-1#

Isabell: Sehr gut. #00:19:40-7#

David: Das heißt also, wenn ich, wenn ich bereits überdurchschnittlicher Verkäufer bin, muss ich einfach nur darauf achten: Okay, maximal einen Tag Bearbeitungszeit, maximal drei Tage Versandzeit insgesamt, also inklusive Bearbeitungszeit, und dann ist die Wahrscheinlichkeit sehr hoch, dass, wenn ich eben auf Account-Ebene schon alles drin habe, dann der Artikel auch den eBay Top Service bekommt. #00:20:00-3#

Lonneke: Genau also, eine schnelle Lieferung sind maximal drei Tage: kostenlose Lieferung, Sendungsverfolgung ab einem Artikelwert von 10 €, ein Rücknahmezeitraum von 30 Tagen. Die Retoure muss nicht kostenlos sein, aber sie sollte 30 Tage akzeptiert sein. Der Artikelstandort sollte in Deutschland sein, und das Preisformat sollte eine Sofort-Kaufen-Option beinhalten. Es kann auch Sofort-Kaufen und eine Auktion sein oder Sofort... #00:20:27-7#

David: Aber ausschließlich Auktion geht nicht. #00:20:28-9#

Lonneke: Ausschließlich Auktion wäre nicht “eligible”, genau. #00:20:32-6#

Isabell: Also, Vorteile für Verkäuferinnen und Verkäufer sind eigentlich klar. Ich profitiere eben von der Sichtbarkeit, und aus Käufer*innen Perspektive erkenne ich einfach sehr schnell, wo guter Service für mich angeboten wird. Gibt es noch weitere Vorteile darüber hinaus für Käuferinnen und Käufer? #00:20:47-7#

Lonneke: Ja, das sind die Hauptvorteile, tatsächlich, das ist auch das, was wir immer wieder hören, was eben gefordert wird, insbesondere auf eBay. Und genauso wird es auch immer wieder gesagt, in vergleichbaren Online-Shops beispielsweise, wo einfach jeder Artikel oder wo es standardisierte Lieferbedingungen gibt, da ist sowas nicht nicht in der Art erforderlich, weil eben jeder Artikel die gleiche Lieferzeit anbietet. Es gibt einen standardisierten Retourenprozess, Retourenzeitraum et cetera. Auf unserem Marktplatz ist das nicht so, und genau deshalb wird es immer wieder von Käufern und Käuferinnen eingefordert, ihnen die Suche danach zu erleichtern, und das erhoffen wir uns eigentlich von diesem Signal. #00:21:28-7#

Steven: Und vielleicht noch haben wir auch schon zwar angesprochen, aber ich muss halt keine extra Knöpfe drücken als Verkäufer oder Verkäufer, dass ich halt dieses Signal bekomme. Also ich muss einfach nur sagen, dass der Service stimmt, und dann kriege ich dann schon automatisch die erhöhte Sichtbarkeit. #00:21:40-5#

David: Jetzt haben wir ja schon mehrmals darüber gesprochen: eBay Plus war sowohl dieses Signal, hey, kostenlos, schneller Versand, aber auch das eBay Plus-Programm. Jetzt soll es nicht mehr das Signal genutzt werden, aber das eBay Plus-Programm ist ja noch da. Könnt ihr noch mal kurz erklären, was macht dieses Programm denn aus? Also was steckt dahinter für die, die es vielleicht noch nicht kennen? #00:22:01-2#

Steven: Ja, also Kundenbindungsprogramme, erst mal wieder ein deutsches Wort dafür - Loyalty wäre das auf englisch. Also, falls ich das jetzt in Zukunft sage, dann meine ich Kundenbindungsprogramm, und das ist mit 19.90 €, ein Angebot an unsere Käuferinnen und Käufer, dass sie eben kostenlosen Rückversand bekommen für alles, was in Deutschland ist… #00:22:19-3#

David: Ganz kurz: 19.90 € im Jahr aber? #00:22:20-0#

Steven: , Im Jahr, richtig guter Punkt, kostenloser Rückversand für alles, was eben aus Deutschland geschickt wird und wieder auch zurückgeschickt wird, also ein Großteil dem, was die Käuferinnen und Käufer bei uns kaufen. Es gibt Punkte, also jedes Mal, wenn ich was kaufe, dann hab ich im Prinzip wie so ein 1%-Cashback, also wenn ich 100 € ausgebe, kriege ich Punkte im Wert von ein Euro, nämlich 100 Punkte, die ich dann wieder beim nächsten Einkauf nutzen kann, um quasi einen direkten Rabatt zu bekommen. #00:22:45-0#

David: Vielleicht mache ich das schon sehr oft... #00:22:45-7#

Steven: Ja, ich habe auch schon einige Punkte gesammelt, genau, ähm, und die kann ich dann ganz normal wie einen Coupon auch, wie diese Gutscheine halt einlösen im Checkout. und Deals, gerade da gibt es immer wieder, natürlich spannende das auf unserer WOW-Deals-Seite, aber mittlerweile auch deutlich deutlich mehr, die exklusiv für Plus-Kunden eben zur Verfügung gestellt werden. Ja, und was macht das Programm dann aus: Also aus Händlersicht. Also, wir sehen, dass die Käufer, die dann in dem Programm drin sind, deutlich mehr einkaufen. Das ist so ein bisschen dieser Effekt. Ich habe jetzt hier gezahlt, 19.90 € : Natürlich hab ich diesen Service, und darum, darum will ich auch da rein. Aber wenn ich dann drin bin, dann nutze ich das Ding auch, und das ist sozusagen genau der Mechanismus, der dazu führt, dass die Kunden eben auch mehr einkaufen. #00:23:22-2#

Isabell: Also angenommen, als Käufer oder Käuferin wäre ich jetzt Teil von “eBay Plus”. Also ich nehme teil. Dann würde eBay ja in dem Fall, wenn ich einen Artikel mit “eBay Top Service” kaufe und der Versand, der Rückversand nicht kostenlos ist, dann würde eBay ja die Rückversandkosten übernehmen. Ist das richtig? #00:24:44-2#

Lonneke: Genau so funktioniert das, ja. #00:223:39-3#

Steven: Ja, das ja, das ist dann auch schön für Händler. Ich muss mir keine… in dem Fall sozusagen, wenn ich einen Artikel habe, und ich sage, ich habe gesagt, in meinem Marktumfeld ist vielleicht kostenlose Retoure, gar nicht nötig oder üblich, dann gehen wir als eBay her und schenken dann quasi dem, dem, dem Mitglied von “eBay Plus”, aber so gesehen auch dem Händler, eigentlich eine kostenlose Retoure, und das fördert dann auch wieder den Abverkauf aus Händlersicht. #00:24:01-1#

Isabell: Jetzt wird “eBay Plus” ja auch oft mit kostenlosem Premiumversand in Verbindung gebracht. Ändert sich daran jetzt irgendwas? #00:24:08-3#

Steven: Das stimmt, das ändert sich. Im Prinzip ist “Top Service” das neue Signal, und wir haben auch gesehen, das Stand heute, wenn eine Händlerin oder Händler “eBay Plus” anbietet, wo Premiumversand draufsteht, bieten die eigentlich den Versand auch für alle Kunden an. Also im Prinzip könnte man sagen, unsere Verkäufer sind so gut geworden mittlerweile, dass sie in der Breite eigentlich in guten Versand anbieten, und das reflektieren wir ganz klar mit dem Signal, sodass das Premiumversandversprechen aus “eBay Plus” wir tatsächlich auch im Marketing rausnehmen werden. #00:24:38-1#

Isabell: Was genau bedeutet denn Premiumversand? #00:24:39-6#

Steven: Wir hatten damals gesagt, wir haben ja gestartet mit taggleichem Versand, da hatten viele am Ende Probleme. Das wurde dann auf einen Tag Bearbeitungszeit und einen schnellen Service, also genau das, was wir gerade bei Top Service besprochen haben, ausgeweitet, und in dem Moment sind wir ich schon relativ nah am Standard, was quasi Premiumversand anbietet. Das heißt, wir nehmen es ehrlicherweise raus aus “eBay Plus” und stellen aber in den Vordergrund die kostenlose Retoure, die Deals und dann halt die Punkte und machen uns vielleicht noch ein paar andere Gedanken, wie wir das Programm aufwerten können. Weil natürlich als Kunde, wenn ich 19,90 € zahle, habe ich trotzdem eine gewisse Erwartung auch an den Vorteil. #00:25:15-6#

David: Und was ändert sich für die Käufer*innen? #00:25:16-9#

Steven: Genau also, was wir… wo wir eine Schippe draufgelegt haben, sind ganz klar die Deals. Also wir sehen, dass die Kunden sehr gerne exklusive Deals haben, und das haben wir massiv ausgeweitet. Also heute bieten wir Stand jetzt, wenn man auf die Seite geht, rund 20000 Deals zu jeder Zeit an, nur für eBay Plus-Kunden. Das sind dann von uns ausgewählte Artikel. Also auch hier der Händler, muss sich gar keine Gedanken machen. Das sind Artikel, die schon einen Superpreis haben im Markt. Wir nehmen doch tatsächlich externe Quellen und schauen, was ist wirklich Markt-... hat ‘n guten Preis, und wir geben den Plus-Kunden nochmal 10 Prozent Rabatt obendrauf, auch das wieder komplett von eBay, finanziert, im Prinzip natürlich aus den Mitgliedergebühren am Ende des Tages, aber das sozusagen eine sehr ausgeweitete Deals-Proposition oder ein Deals-Angebot, was wir noch weiter ausweiten werden in Zukunft, weil es im Weihnachtsgeschäft schon super funktioniert hat. #00:26:00-3#

Isabell: Und wo finde ich diese Deals als Käufer oder Käuferin? #00:26:03-2#

Steven: Ja, an mehrere Stellen. Einmal auf der WOW-Deals-Seite gibt's immer diese eigene Sektion, wo wir handverlesen ein paar Produkte zeigen, aber auch dann dahinter noch Events haben oder Sales-Aktionen, wo dann halt diese zehntausende Produkte auch drin sind. Und natürlich, wenn ich in der Suche ganz normal, wo die meisten Kunden hierhergehen, ihre Artikel sich anschauen, dann will ich auf Artikelebene dann sehen, oh, hier gibt es einen Coupon für mich als Plus-Kunden nochmal 10 Prozent extra Rabatt. #00:26:27-1#

David: Die Überraschung dann, wenn man da draufklickt. #00:26:28-6#

Steven: Ja, also es sollte den Abverkauf dann schon fördern, wenn ich nochmal 10 Prozent, irgendwie günstiger das bekommen kann. Wir haben jetzt über die Käufer geredet, ganz viel. Wir sehen aber auch, dass die Verkäufer, die privaten Verkäufer, eine ganz attraktive Gruppe sind, wenn es auch ums Einkaufen geht, weil die Kunden, die bei uns verkaufen, privat, die sind auch sehr aktive Käufer in der Regel, und wir haben uns überlegt, dass wir das “eBay Plus-Programm” auch attraktiv machen wollen genau für dieses Kundensegment, was uns so wichtig ist und am Ende des Tages auch für Händler wichtig ist, weil eben die sehr stark einkaufen bei uns. Also, Plus soll in Zukunft auch für private Verkäufer interessant werden. #00:27:03-9#

David: Spannend! Du hast gerade gesagt, das soll für private Verkäuferinnen und Verkäufer interessanter werden: Was kann ich mir darunter vorstellen? Also, inwiefern interessanter werden? #00:27:13-4#

Steven: Wir sind da noch in der Frühphase, aber wir wollen auch hier quasi Punkte nutzen als Instrument, dass ich zum Beispiel, wenn ich als privater Verkäufer hier mein altes iPhone einmal wieder verkauft habe, weil ich ein neues kaufen möchte, dann werden wir oder dann überlegen wir, ob wir vielleicht den Verkäufer ein paar Punkte dafür geben, wenn er sagt, ich habe was erfolgreich verkauft auf eBay. Hier hast du ein paar Punkte, und diese Punkte kann ich dann wieder sozusagen nutzen beim Einkaufen, also auch hier wieder quasi ein Hebel, der dann am Ende des Tages dann wieder dazu führen sollte, dass auch wieder der Händler oder die Händlerin profitiert, weil wir eben das Verkaufen mit Punkten belohnen wollen. #00:27:45-4#

David: Das heißt, wenn ich eBay Plus-Mitglied bin und privat verkaufe, kann ich dadurch noch zusätzlich Punkte sammeln, die ich wiederum dann bei Kauf... #00:27:54-9#

Steven: Ja, genau, und das ist dann, das ist dann eigentlich so die Stärke von eBay auch, weil wir haben halt diese privaten Kunden bei uns, die verkaufen. Wir haben ja auch, ich weiß, dass für Händler, der ein bisschen nicht so schön angekommen ist, kostenlos gemacht. Hey, aber, wir machen das, weil wir diese diese Kunden an eBay binden wollen, und wir wissen, die Kaufen auch verdammt viel ein. Und mit eBay Plus können wir die eben dazu bringen, dass sie noch mal mehr einkaufen. Und wie gesagt, in dem Moment ist es auch wieder für die Händlerinnen und Händler sehr, sehr gut, dass wir diese Kunden bei uns haben, und das macht ja auch eBay aus. #00:28:23-9#

David: An dieser Stelle haben wir wie immer auch eine Frage an unsere Zuhörenden. Habt ihr schon Erfahrung mit “eBay Plus” gemacht, oder wie findet ihr das geplante “eBay Top Service” als Signal kommt? Erzählt uns da gerne mehr zu, gerne in unserer eBay Community oder natürlich auf unserer Facebookseite “eBay for Business Deutschland”. Ansonsten natürlich nicht vergessen, immer den Podcast zu abonnieren. Ihr könnt auch gerne unseren YouTube-Kanal abonnieren, und dann bleibt ihr immer auf dem Laufenden. #00:28:48-9#

Isabell: Ja, und damit sind wir eigentlich auch schon am Ende der Folge angekommen. An dieser Stelle schon mal vielen Dank für die ganzen Insights in das Thema Versandsignale und -Programme. Final gibt's ja jetzt noch eine Frage – Steven, dir ist das schon bekannt. Und zwar fragen wir unsere Gäste immer am Ende jeder Folge, was sie zuletzt bei eBay gekauft haben. Steven, vielleicht magst du auch einmal anfangen, weil du kennst die Frage ja schon. #00:29:13-1#

Steven: Hm, und ich habe mich natürlich darauf vorbereitet: Ganz aktuell. Meine Frau, die ist Medizinerin und macht gerade so eine Zusatzausbildung dazu, und sie braucht jetzt ein Laptop dafür, so ihren eigenen wirklich jetzt - bisher immer meinen privaten Laptop benutzt und habe ich am Freitag tatsächlich um zwei haben wir dann ein schönes, schönes Objekt der Begierde gefunden auf eBay, und das war Samstag da. Also, es war wirklich total überraschend positiv, wirklich nach 14 Uhr sogar bestellt, und es kam Samstag. #00:29:40-5#

David: Ihr habt Freitag Nachmittag bestellt, und Samstag war das Ding da? #00:29:42-4#

Steven: Ja, Samstag war es da. #00:29:43-7#

David: War das der Nachbar, der es vorbeigebracht hat? #00:29:45-7#

Steven: Nö, da kam, das kam aus Erfurt nach Berlin. #00:29:49-0#

David: Also nicht direkt nebenan… #00:29:50-2#

Steven: War natürlich nicht super weit weg, aber ich war wirklich happy. Meine Frau auch, sie konnte sofort loslegen, hat ihre ganzen Lernunterlagen und hat sofort mit dem Laptop loslegen können. #00:30:00-3#

David: Das ist ja Top Service. #00:30:02-5#

Steven: Das war auf jeden Fall, das war ein Top Service, und dann mache ich jetzt auch Werbung dafür. Also gerne auf eBay Einkaufen, und da hatten dann immer auch mal gute Versanderlebnisse. #00:30:09-9#

David: Sehr gut! Lonneke, wie sieht es bei dir aus? Was hast du zuletzt gekauft? #00:30:11-2#

Lonneke: Bei mir war es tatsächlich ein klitzekleines Ersatzteil für ein super altes Playmobil Piratenschiff, was ich für meinen Sohn gekauft habe, also das Ersatzteil, das Piratenschiff nicht. Das ist tatsächlich, wie gesagt, über 30 Jahre alt von meinem Bruder, noch aus der Kindheit, und das ist wirklich erstaunlich, was man auf eBay finden kann und jedes winzig kleine Schräubchen und Häkchen und was es nicht alles gibt. Genau das fand ich ziemlich cool. Also es ist jetzt wieder komplett, und ich glaube, ich freue mich mehr darüber als er. #00:30:40-1#

David: Aber…, aber gerade gerade was so Spielzeug angeht und so gibt es eine unglaubliche Szene bei eBay, was man da alles findet. Also, ich habe für meine Tochter zum Beispiel auch solche… LEGO in dem Fall dann gewesen so Kleinigkeiten auch nur Ersatzteile -mäßig geholt. Das funktioniert echt gut. Sehr, sehr schön! Ja, damit vielen vielen Dank an euch beide für eure hilfreichen Infos, Lonneke und Steven, und ich freue mich, dass wir diese Serie auch weiterführen, und wer weiß, wann wir euch das nächste mal wieder hier haben, und natürlich an euch da draußen. Vielen, vielen Dank fürs Dabeisein und bis zum nächsten Mal! #00:31:11-9#

Steven: Tschüss, Danke euch!. #00:30:12-9#

Lonneke: Vielen Dank für die Einladung. Tschüss! #00:30:13-4#