Let’s talk about Versand bei eBay – Vorbereitung auf die Hochsaison mit DHL

Isabell Black Friday, Cyber Week, Feiertage - das vierte und letzte Quartal bietet viele Anlässe, die Umsätze noch mal richtig anzukurbeln. Doch mehr Bestellungen bedeuten auch mehr Pakete, die verschickt werden müssen, und viele von euch stehen vor der Frage sind meine Versandprozesse optimal aufgesetzt? Wie bereite ich mich ideal auf die Peak Season vor? Die Antworten und hilfreiche Tipps rund um den Versand für die stressigste Zeit des Jahres, die gibt es jetzt. #: 6#

Thomas Wenn ich halt täglich zum Beispiel drei Rollbehälter normalerweise habe, in der Regelabholung, und das schnellt auf einmal hoch auf sechs oder neun, dann ist das natürlich eine Kapazität, die ich vorab planen muss. Also da ist es, glaube ich, wichtig und gut nochmal zu kontrollieren, was ist denn die Regelabholung, was sind denn die Kapazitäten, die ich da angemeldet habe bei der DHL, und wie entwickelt sich das, und habe ich das sozusagen reflektiert und auch kommuniziert mit den richtigen Ansprechpartnern? #: 4#

Isabell Hallo und herzlich willkommen zu "Alles top. Gerne wieder!", der eBay-Podcast rund um Handel und E-Commerce. Mein Name ist Isabell Butterwegge, und heute sind wir bei der letzten Folge unserer vierteiligen Serie zur Delivery Experience bei eBay angekommen. In dieser Serie sprechen wir über alles rund um das Thema Versand. Unter anderem haben wir schon über die Grundlagen des Versands gesprochen, zu Versandlösungen und über die verschiedenen Käufersignale bei eBay. Wenn ihr die drei ersten Folgen verpasst habt, die Links, packen wir euch wie immer in die Shownotes. Heute geht's um ein Thema, das in den kommenden Monaten besonders relevant wird die Peak Season. Auch wenn wir diese Folge schon im Juli aufnehmen, gilt für euch und für die Versanddienstleister An die Peak Season kann man gar nicht früh genug denken. Deshalb habe ich heute gleich zwei Experten zu Gast. Zuerst Dirk Meusel, der Shipping Operations und Partnermanagement Lead bei eBay ist. Dirk sorgt dafür, dass alles rund um den Versand und um Shipping reibungslos läuft, und kümmert sich um die Zusammenarbeit mit Partnern wie DHL. Hi Dirk! #: 1#

Dirk Hi, Isabell. #: 1#

Isabell Und dann darf ich noch Thomas Kempkes begrüßen. Thomas ist Teamleiter Partnermanagement bei DHL und der deutschen Post. Er und sein Team kümmern sich um die Anbindung von Produkten und Services in die zahlreichen Partnersysteme. Hallo, Thomas! #: 9#

Thomas Hallo Isabell und Hallo Dirk, und vielen Dank für die Einladung. Schön, dass ich da sein darf. #: 7#

Isabell Ja, wir freuen uns auch. Heute dreht sich ja alles um die sogenannte Peak Season. Dirk, was kann ich mir denn überhaupt darunter vorstellen? #: 1#

Dirk Ganz grob gesprochen ist das das Weihnachtsgeschäft, also die Zeit rund um Advent bis hin zu den Feiertagen und auch bis zum Neujahr. In den letzten Jahren hat sich das allerdings vorverlagert und inkludiert auch die sogenannte Cyber Week, also Black Friday, Cyber Monday - und ist im Grunde so die umsatzstärkste Zeit für uns, aber vor allem auch für unsere Händlerinnen und Händler, und dieses Hoch im Jahresverlauf nennen wir als amerikanisches Unternehmen der Terminologie folgend eben Peak Season. #: 3#

Isabell Und wie genau unterstützt eBay jetzt die Händlerinnen und Händler in dieser stressigen Zeit, in der ja besonders viele Bestellungen getätigt werden? #: 2#

Dirk Ja, genau du sagst es schon, also es ist für uns eine ganz besonders spannende Zeit, für eBay allgemein, aber insbesondere auch für mein Team, und wir wollen natürlich, dass die Händler alle optimal vorbereitet sind und sich vor allem eben von uns auch ideal und richtig gut unterstützt fühlen, und wir wollen auch zufriedene Kunden haben. Wer möchte schon dafür verantwortlich sein, in traurige Kinderaugen zu gucken, wenn das heiß ersehnte Wunschgeschenk nicht pünktlich unterm Baum liegt. Insofern ist das ganz besonders wichtig für uns, und wir fangen mit der Vorbereitung bereits im Oktober an und stimmen uns über die gesamte Zeit, über die gesamte Peak Season hinweg sehr intensiv ab, einmal intern mit unseren amerikanischen Tech-Teams, aber eben auch mit unseren externen Partnern, wie eben mit DHL und Thomas und seinem Team. Inhaltlich geht es da um ganz triviale Dinge, wie zum Beispiel die Lieferfristen, also bis wann eben die Versanddienstleister Waren, Artikel entgegen und sagen, sie liefern, die sie noch pünktlich bis Weihnachten aus. Wir kommunizieren das bei uns dann über die sogenannten Marktplatz-Nachrichten, aber ganz besonders wichtig ist uns die Bestimmung und Steuerung des voraussichtlichen Lieferdatums, was man auf der Artikelseite bei eBay eben sieht. Das sollte möglichst präzise und zuverlässig sein, dass eben die Erwartung der Kund*innen da auch getroffen wird. Wir nutzen dafür eine KI, also künstliche Intelligenz, die mit ganz vielen unterschiedlichen Informationen arbeitet. Das klingt vielleicht jetzt irgendwie ganz einfach, weil man denkt KI, die machen das alles. Aber es ist relativ intensive Arbeit, und wir bereiten das ganze vor, und wir bereiten uns auch vor auf unvorhersehbare Events. Wie reagieren wir darauf, so dass wir in der Lage sind, zügig zu reagieren und dieses voraussichtliche Lieferdatum dann entsprechend anzupassen? Und wenn es dann richtig losgeht, haben wir alle Augen und Ohren am Markt, sind, wie gesagt, mit unseren Partnern ganz eng im Austausch. #: 8#

Isabell Also ist es so, Dirk, dass zum einen die Händlerinnen und Händler natürlich ehrlich mit ihrer Bearbeitungszeit in den Angeboten umgehen müssen, ihr aber besonders den Fokus darauflegt, quasi auf den Markt zu reagieren, was die Versandzeiten dann angeht, oder? #: 1#

Dirk genauso ist es, und deswegen sage ich Augen und Ohren am Markt! Wir gucken uns an, was geben uns die Versanddienstleister zurück? Welche Informationen bekommen wir von da? Wir gucken uns tatsächlich auch Wetterinformationen an. Wir gucken uns Konsums-Indizes an. Wir hören unsere sogenannten Verticals rein, also in die Produktbereiche. Was kommt aus der Richtung? Wir checken auch tatsächlich mit unserem Finance Department, wie da die Forecasts sind. Also, wir sind da sehr breit aufgestellt und gucken uns sämtliche Kennzahlen an und Informationen, die wir überhaupt nur bekommen können, um da wirklich ganz exakt und möglichst genau zu sein, weil wir niemanden enttäuschen wollen. #: 2#

Isabell Ja, und dann niemanden zu enttäuschen und letztendlich auch nicht in traurige Kinderaugen am Weihnachtsmorgen zu blicken, Thomas, da müsst ihr ja dann auch das Gegenstück mit dem Versand erfüllen. Was ist das Besondere an dieser Saison für euch? #: 1#

Thomas Für uns ist der sogenannte Starkverkehr natürlich immer auch die wichtigste Zeit des Jahres mit. Wir nennen das Starkverkehr. Das klingt vielleicht irgendwie so ein bisschen altbacken, und ich musste mich damals auch erst an dieses Wort an den Begriff gewöhnen, aber logistisch trifft es das wahrscheinlich schon ganz gut, wahrscheinlich ist nie mehr auf den Straßen los und in den Sortierzentren, bei uns, in den Paketzentren und Zustellbasen. Deshalb tatsächlich Starkverkehr. Für uns immer eine Herausforderung, und zwar nicht, weil es uns überrascht, dass jedes Jahr wieder Weihnachten kommt, sondern tatsächlich, weil wir in den letzten Jahren kontinuierlich natürlich Wachstum und Rekordmengen jedes Mal im Starkverkehr oder im Weihnachtsgeschäft sehen und das uns natürlich jedes Mal vor Herausforderungen stellt. Und den entgegnen wir, indem wir halt schon das ganze Jahr darauf hinplanen. Also, wir wissen, dass wir da immer wieder Rekordmenge bekommen, immer wieder Rekordmengen pro Tag an transportierten Sendungen, also zum Beispiel so für letztes Jahr hatten wir einmal Sendung pro Tag von 11 Millionen. Das muss man sich mal irgendwie vorstellen, wie viel das ist, und darauf müssen wir natürlich uns einstellen. Das machen wir das ganze Jahr über. Wir haben natürlich Expertinnen und Experten, die das ganze Jahr darauf hinarbeiten, um das zu supporten, und deshalb beschäftigt uns Starkverkehr das ganze Jahr, und wenn es dann soweit ist, dann sind auch alle in Habachtstellung, passen auf, dann gibt es hier ganz klare Routinen. Von wann werden welche Berichtslinien intern informiert? Über Auslastung, über Mengen, und natürlich gucken wir auch, dass zum Beispiel die IT bis dahin irgendwie nicht mehr angefasst wird, also ab einem bestimmten Zeitpunkt gibt es da keine Änderungen mehr. Wir setzen alles auf Stabilisierung, alles auf Verlässlichkeit und Zuverlässigkeit, und das gilt für die IT-Systeme, das gilt aber eben auch für die Zustellung und für die, den kompletten Transport, die Verarbeitung, und da ist es vor allem uns auch wichtig, auf das richtige Team zu setzen, und das ist auch jedes Mal herausfordernd, aber gleichzeitig auch schön zu sehen, mit welchem Eifer und Engagement tatsächlich die Mitarbeitenden da unterwegs sind und da wirklich ein Knochenjob machen, um am Ende genau das zu tun, nämlich so, wie es versprochen war, die Sendung auch zu liefern und dann hoffentlich keine weinenden Kinderaugen zu haben. Jetzt haben wir das, die weinenden Kinderaugen schon so oft genannt, das will natürlich niemand, und wir wollen das natürlich auch nicht und darauf bereiten wir uns vor! #: 3#

Isabell Das ist ganz spannend, dass du sagst, dass ihr auch über die letzten Jahre hinweg immer zu der Peak Season oder zur Zeit des Starkverkehrs quasi Rekordmengen verortet hat. Also, es findet quasi immer noch ein großer, großer Kaufdrang in dieser Zeit statt. Wie genau bereitet ihr euch denn darauf vor? Du hast gerade schon gesagt, IT-Systeme werden quasi ein bisschen geschützt behandelt. Stellt ihr auch neue Arbeitskräfte ein zu dieser Zeit? #: 8#

Thomas Ja, ganz genau, also, wir sorgen natürlich erst mal dafür, dass wir ohnehin gute Mitarbeitende haben und über eine gute, gute Versorgung mit Mitarbeitenden verfügen. Das ist uns auch wichtig. Wir hatten da auch im letzten Jahr nochmal ein großen Tarifabschluss, und da sind wir auch stolz drauf, dass wir halt eben auch unsere Kräfte da gut bezahlen können und uns auch freuen, attraktiver Arbeitgeber zu sein. Und zusätzlich muss man natürlich sagen ist, in so einer Situation wie im Starkverkehr sind wir auch angewiesen auf Saisonkräfte, die dann zusätzlich unterstützen. Da hatten wir im letzten Jahr so um die 10.000 Kräfte, die uns mehr zusätzlich unterstützt haben. Zusätzlich kommen natürlich dann auch Kartonagen, Rollbehälter insgesamt, um das vielleicht auch noch mal so in Relation zu sehen, was man da so auf die Straße bringt. Wir reden von 116.000 Zusteller*innen, die, die jeden Tag tätig sind, also beziehungsweise tatsächlich die Arbeit auch machen und an den Türen klingeln und da unterwegs sind, und dazu kommen eben dann die Aushilfskräfte, und genau da sind wir auch besonders stolz darauf, auf unsere, auf unsere Mitarbeitenden, die das jedes Jahr mit großem Engagement wuppen, das ganze Geschäft. #: 7#

Isabell Und wir möchten ja auch ein bisschen über Tipps sprechen, die wir unseren Händlerinnen und Händlern mit an die Hand geben können. Thomas, was können denn deiner Meinung nach unsere Händlerinnen und Händler tun, um sich am besten auf diese Saison mit DHL vorzubereiten? #: 8#

Thomas Das ist eine sehr gute Frage, und ich glaube, es fängt mit so ganz einfachen und fast trivialen Sachen an, nämlich, habe ich meine Stammdaten ordentlich gepflegt? Sind meine Kontaktdaten korrekt? Habe ich im DHL-Geschäftskundenportal alle Leute hinterlegt, die auch darauf Zugriff haben? Sind die, wie gesagt, Kontaktdaten aktuell, und habe ich auch mit meinem Ansprechpartner bei DHL zum Beispiel den Starkverkehr vorbesprochen? Also vielleicht habe ich ja eine Idee davon als Versandhändler, Versandhändlerin, wie viel Menge ich erwarte für den Starkverkehr, oder kann zumindest auch eine Prognose für mich selber ableiten, und da ist es natürlich wichtig, dass wir uns auch auf die Mengen einstellen können. Das heißt, gerade für das Thema Abholung, die ja inkludiert ist - als DHL-Geschäftskunde kriege ich immer eine Abholung, und da ist es natürlich wichtig, dass wir planen können. Wenn ich halt täglich zum Beispiel drei Rollbehälter normalerweise habe, in der Regelabholung, und das schnellt auf einmal hoch auf sechs oder neun, dann ist das natürlich ne Kapazität, die ich vorab planen muss. Also da ist es, glaube ich, wichtig und gut, nochmal zu kontrollieren, was ist denn die Regelabholung, was sind denn die Kapazitäten, die ich da angemeldet habe bei der DHL, und wie entwickelt sich das, und habe ich das sozusagen reflektiert und auch kommuniziert mit den richtigen Ansprechpartnern? Ansprechpartner ist immer der vertriebliche Kontakt. Den findet man auch immer, zum Beispiel DHL-Geschäftskundenportal, und das wäre so ein erster Tipp, das so ein bisschen so die Grundlagen nochmal zu überprüfen, alle Kontakte aktuell, alle Prognosen aktuell, aber auch sowas wie Ist meine Abholstelle für die Auslastung ausgelegt? Muss ich irgendwelche Dinge berücksichtigen, irgendwas mitgeben für DHL, dass da eben der Transport oder die Abholung jetzt im ersten Fall sicher gewährleistet sind? #: 3#

Isabell Was könnte das sein, was man da mitgibt? #: 5#

Thomas Zum Beispiel ist ja die Frage ist an der Abholstelle oder an den Abholstellen, wenn es mehrere sind, sind ja die gleichen Mengen sozusagen abrufbar wie auch im normalen Betrieb unterjährig. Das heißt, habe ich dann auf dem Hof genauso viel Platz für die Rollbehälter, wenn auf einmal Starkverkehr ist, oder muss ich dann eben ausweichen? Wir müssen wissen, wie die Mengen sich entwickeln, damit wir das einplanen können, und wenn dann sogar Sondermengen erwartet sind, weil ich zum Beispiel weiß, ich habe einen super Deal, der dann zum Beispiel am Black Friday rausgeht, frühzeitig eben zu gucken, dass für den dann kommenden Montag zum Beispiel die Mehr-Kapazitäten auch angemeldet sind beziehungsweise wir auch eine Sonderabholung machen können. Das muss man aber am besten wirklich mit seinem Ansprechpartner bei uns besprechen. #: 9#

Isabell Heißt das, jeder Geschäftskunde bei DHL hat auch einen Ansprechpartner? #: 5#

Thomas Genau das auf jeden Fall, das variiert natürlich so ein bisschen von Größe des Händlers, von der Region, und deshalb kann man das jetzt nicht einfach beantworten. Ist nicht natürlich nicht eine Person bei den vielen Geschäftskunden, die wir haben, sondern der Tipp ist immer, für einen direkten Kontakt ins DHL-Geschäftskundenportal einloggen, da, da findet man im unteren Bereich findet man die Kontaktdaten einmal für den vertrieblichen Kontakt. Das wäre genau die richtige Person, um diese Sachen zu besprechen. Das zweite wäre, da findet man auch einen technischen Kontakt. Also, wenn es da nochmal Herausforderungen Fragen gibt, dann ist das auch immer ein guter Kontaktweg, und man hat immer sozusagen die richtigen Menschen dran, die auch weiterhelfen können. #: 3#

Isabell Okay, super, das heißt, ich würde eigentlich erst mal so früh es geht durchspielen. Was kommt eigentlich in Q4 dann auf mich zu? Wann rechne ich mit den Stoßzeiten? Frühzeitig kommunizieren, Kontaktdaten pflegen und einfach den Kontakt suchen, um das frühzeitig abzusprechen? Dirk, was können denn Händlerinnen und Händler deiner Meinung nach tun, um sich am besten auf die Peak Season zusätzlich vorzubereiten? #: 8#

Dirk Genau also, ich denke, die Abstimmung mit den Logistikern ist essenziell. Thomas hat es ja gerade schon weit und gut geschildert, und ergänzend und mit Blick auf eBay sehe ich so vier Bereiche, also ganz allgemein auch wie das, was Thomas gerade ausgeführt hat, allgemeine Angaben im eBay Account prüfen. Vor allem Stimmt meine Adresse? Weil die ist natürlich wichtig dafür für uns, zur Berechnung des Lieferdatums, aber dann nachher auch für die Erstellung des Labels zum Beispiel oder wenn man plant zwischen Weihnachten und Neujahr in Urlaub zu gehen, dass man den Urlaubsmodus einstellt. Mit Blick auf das Thema Versand ganz wichtig zu prüfen Stimmen meine Bearbeitungszeiten? Kann ich die einhalten, oder kann ich vielleicht Geschwindigkeit generieren, indem ich diese runtersetze? Stimmen meine Cut-Off-Zeiten? Also die Zeit, bis zu dem ich eine Lieferung entgegennehme und noch taggleich bearbeiten kann? Stimmt diese Cut-Off-Zeit wirklich mit dem, was der Logistiker also jetzt hier in diesem Fall dann DHL auch umsetzen kann? Biete ich Services mit Sendungsverfolgung an, damit die Eltern auch wissen, wo die gewünschte Eisenbahn für ihren Sohn sich gerade befindet, oder sie sich vielleicht nach einer Alternative umgucken müssen. Kann ich vielleicht zusätzlich zur Peak Season so noch ein Express-Service mit einbinden? Könnte ich möglicherweise eine kostenfreie Lieferung ermöglichen, weil das irgendwie mich abhebt vom Wettbewerb? All diese Dinge und Rückgabemöglichkeiten Wie sind meine Rückgaberegelungen gesetzt? Möchte ich da was verändern? Möchte ich dann bisschen großzügiger sein? All diese Dinge würde ich empfehlen, sich anzuschauen, vorbereitend und dann auch sich Gedanken zu machen über - das wäre so das dritte Feld - Backupmöglichkeiten also was ist, wenn mein Haus-und-Hof-Dienstleister, mein Versanddienstleister aus irgendwelchen Gründen vielleicht nicht so performt? Habe ich eventuell einen Backup-Carrier in der Hand? Kann ich den schon angehen? Und dann ist es auch wert, sich mal mit den eBay Logistik-Programmen schon auseinanderzusetzen, die möglicherweise Hilfestellung sein können in der Peak Season. #: 7#

Isabell Inwiefern können die eine Hilfestellung sein? Weil ich einfach ein Teil des Inventars quasi darüber abwickeln lassen kann? #: 4#

Dirk Genau also, da wäre das Beispiel, dass unser eBay-Fulfillment, was gerne dann auch genutzt wird, um sogenannte Schnelldreher in der Peak Season loszuwerden. Man lagert die einmal ein und lässt eBay dann im Grunde das gesamte Fulfillment und den Versandprozess machen und kann sich dann auf seine anderen Aufgaben konzentrieren. #: 2#

Isabell Also auch ein super spannender Typ. Du hast gerade sehr, sehr viele Tipps zusammengefasst für diejenigen, die vielleicht noch nicht wissen, wie man den Urlaubsmodus einstellt. Da würden wir noch mal Link zu der Hilfeseite in die Shownotes packen, um das im Nachgang in Ruhe nachzulesen. Jetzt haben wir schon öfter über die traurigen Kinderaugen gesprochen am Weihnachtsmorgen. Das betrifft wahrscheinlich eher die Sendungen, die relativ last Minute getätigt wurden. Also ich persönlich bin auch eher einer derjenigen, die dann irgendwie schon im November Weihnachtsgeschenke bestellen. Was sind denn so die typischen Erwartungen von Käuferinnen und Käufern gerade in der Peak Season? Gibt es da noch den Erwartungsdrang, dass Artikel direkt am nächsten Tag da sind? #: 8#

Dirk Ja, ich würde sagen, die größte Erwartung, die ohnehin ganzjährig besteht, ist Zuverlässigkeit beziehungsweise wirklich Pünktlichkeit. Es soll pünktlich da sein, das ist Weihnachten eben immens wichtig. Also, man möchte anderen Leuten, man möchte anderen Leuten eine Freude machen, und es ist eigentlich nichts schlimmer, als wenn, wenn der Artikel oder wenn das Geschenk für seine liebsten dann nicht pünktlich ankommt, und umso umso stärker wäre dann die Enttäuschung. Also daher wirklich Pünktlichkeit ist ganz besonders wichtig, aber eben auch, wie du gerade gesagt hast, für alle Last-Minute-Käufer eben doch dann eine schnelle Lieferung anbieten zu können, ist auf jeden Fall ein Vorteil beziehungsweise gewünscht von Kund*innen-Seite, und ich sagte das vorhin auch schon Nachverfolgbarkeit, also, Kunden möchten einfach wissen, wo sich ihre Sendung gerade befindet, um eben sicher zu sein, dass es pünktlich ankommt oder man sich möglicherweise eben woanders den Artikel dann kaufen muss. #: 0#

Thomas Ich würde das tatsächlich nochmal auch komplett unterstreichen wollen. Ich glaube, unsere Challenge, die wir da jedes Jahr haben, ist genau das, diese Zuverlässigkeit herzustellen, und wir freuen uns auch sehr, dass wir das auch jedes Jahr bis jetzt immer sehr gut machen konnten, und ich glaube, diese Zuverlässigkeit Sendungen auch noch vor Weihnachten zu bekommen, ist total wichtig. Und ich würde absolut unterstreichen, das Thema Sendungsverfolgung. Ich glaube, es gibt nichts Schlimmeres, als wenn jemand gar nicht weiß, was los ist. Wenn man sieht, die voraussichtliche Zustellung ist keine Ahnung am 19. Dezember, dann ist man wahrscheinlich noch einigermaßen entspannt. Wenn man da aber einfach nur gehört hat, die Sendung ist verschickt und kriegt keine weiteren Informationen, da wird man wahrscheinlich am 19. irgendwann nervös, spätestens. Und da vielleicht nochmal ein besonderer Hinweis oder auch so ein kleiner Appell, was absolut elementar aus unserer Sicht auch ist. Bei der Erzeugung einer Sendung kann man eine E-Mail-Adresse mit übergeben. Die E-Mail-Adresse ist ein totaler Schlüssel für ein guten, gutes Empfangen von Paketen, weil wenn wir eine E-Mail haben, können wir eine Sendungsankündigung geben, und dann kann die Person, die das Paket empfängt, noch sehr individuell sagen, legt das Paket bitte ab oder route es um an eine Packstation, in eine Postfiliale. Dafür ist halt die E-Mail ein Schlüsselelement. #: 7#

Isabell Ich glaube, Sendungsverfolgung ist das meistgenannte Wort innerhalb unserer vierteiligen Versand-Serie - Dirk wir haben ja auch einige Käufersignale dazu hatten wir auch eine dedizierte Folge mal aufgenommen, wie wir quasi diese Transparenz und dieses Erwartungsmanagement bei Käuferinnen und Käufern schaffen. Magst du das nochmal einmal zusammenfassen, was genau wir an welchen Stellen kommunizieren? #: 7#

Dirk Ja, sehr gerne, genau! Also, es ist wichtig, dass wir Artikel eben hervorheben und entsprechend prominent kennzeichnen, sodass die eben dann sichtbarer für unsere Kunden sind. Und es gibt vor allem dann mit Blick auf die Peak Season glaube ich, so drei Badges, Signale, die da ganz besonders wichtig sind, und das eine ist unser nagelneuer eBay Top Service-Badge, der eben genau das signalisiert. Also vertrauensvolle Händlerinnen und Händler stehen hinter dem Artikel, es wird schnell gesendet, da sind gute Rückgabemöglichkeiten, und es ist kostenlose Sendung. Wir haben dann einen etwas breiter gefassten Badge, der nennt sich Gratis-zwei-drei-Tage-Lieferung. Der ist grün gekennzeichnet, nicht zu übersehen, springt direkt ins Auge, und Weihnachten zeigen wir auf der Artikelseite -wir nennen das in der sogenannten "why to buy?"-Box - eine Kennzeichnung und sagen hier pünktlich bis Weihnachten. Und dieses Signal ist eben ein ein Ergebnis, dieser dieser KI, die ich vorhin genannt habe. #: 2#

Isabell Ich muss gerade total schmunzeln, weil ich genau in diesem Moment eine Nachricht kriege, dass mein DHL-Paket in den nächsten 15 Minuten zugestellt wird. Thomas, du hast Recht, die E-Mail-Adresse ist tatsächlich essenziell. Dirk hat jetzt nochmal die Badges, die wir quasi an Käuferinnen und Käufer ausspielen, zusammengefasst. Das heißt, wir versuchen auf unserer Seite, da diese Transparenz zu schaffen, was wann wie pünktlich ankommt. Wie ist denn bei euch zur Hochsaison das Zusammenspiel zwischen den EDD's, also den Estimated Delivery Dates, die wir quasi ausspielen, und den Kundenerwartungen? #: 1#

Thomas Ja, ich glaube, diese Kette, die wir eben schon angesprochen haben, also wirklich, von wo liegt das Produkt, wie schnell es bereitgestellt, wann wird abgeholt, wie schnell wird transportiert und wann wird zugestellt? Wir gucken, dass wir unsere Versprechen, die wir gegenüber unseren Geschäftskunden da abgeben, tatsächlich auch halten und informieren auch darüber, wenn das mal nicht so ist. Was ist da zu nennen? Das Thema "Wetter" hat Dirk eben schon gesagt, also es hilft natürlich immer, da wirklich ganz einfach zu schauen Was sagt denn morgens der Wetterbericht, wenn die Straßen vereist sind? Wenn man schon hört, dass es irgendwo größere Vorfälle gibt, dass Autobahnen dicht sind, oder ähnliches - dann kann das natürlich eine Auswirkung darauf haben, wie auch unsere Transporte laufen. Wir informieren die Kunden da jedes Mal drüber. Und nochmal Richtung Geschäftskunden Ich hatte eingangs gesagt, dass es wichtig ist, die Kontaktdaten nochmal zu überprüfen. Dass da auch die richtigen Menschen, das sind ja teilweise nicht nur einzelne Personen, sondern mehrere Menschen, die daran arbeiten, dass auch die Kontaktdaten hinterlegt sind. Und über diese Transparenz in der Sendungsverfolgung, Sendungsankündigung über die E-Mail, Empfängeroptionen, die mich nochmal flexibler machen - aber vielleicht dann eben auch die Möglichkeiten, 'ne einfache Retoure zu machen. Ne gute, kulante Retourenlösung - eventuell schon Beileger-Retourenlabel, was dabei liegt. Oder mit unserer mobilen Retoure kann man auch sehr einfach auf die Smartphones unserer Kund*innen ein QR-Code schicken mit dem dann auch ein Label direkt zurück.. oder ein Paket direkt zurückgegeben werden kann. Das ist für den Fall, dass mal etwas nicht so läuft, wie's laufen sollte auf jeden Fall auch zu empfehlen, weil man will ja trotz dieser Erfahrung - die dann vielleicht erstmal negativ ist - vielleicht trotzdem zeigen, dass man eben das ernst nimmt und auch eine Lösung anbietet. Und ich glaube das kommt gut an bei Kaufenden. #: 2#

Isabell Thomas, jetzt hast du gerade schon erwähnt, dass es natürlich insbesondere in Q4 wetterbedingt zur Verzögerung kommen kann, und natürlich gibt es in Q4 Mehrmengen, die verkauft werden. Hast du noch einen Tipp für unsere Händlerinnen und Händlern, wie sie mit diesen Mehrmengen umgehen können? Habt ihr da ein besonderes Portfolio, was ihr anbietet? #: 9#

Thomas Genau nicht nur in dem Starkverkehr, würde ich sagen, sollte man sich immer auch die Produkte neben dem DHL-Paket anschauen, da ist einmal zu nennen die Warenpost. Die wird im neuen Jahr, also ab 2025, ersetzt durch das DHL-Kleinpaket. Das kann da ein bisschen mehr als die Warenpost heute, aber für diesen Starkverkehr auf jeden Fall nochmal zu empfehlen, für kleinere Sendungen eben auch mit einer Sendungsverfolgung. Wenn man noch kleiner wird, dann ist das Portfolio von Deutsche Post interessant. Da kann ich ja auch schon in Briefen, das ist der normale Brief, der Maxibrief, der Großbrief, kann ich Produkte und Waren verschicken, hab ihr auch schon Basis-Sendungsverfolgung mit integriert. Wenn das nicht reicht, dann kann man auch mit dem Prio-Service zusätzlich Sendungsverfolgung da hinzubuchen mit einem Zustellnachweis. Das ist wirklich eine Empfehlung für den Starkverkehr, aber auch für das ganze Jahr zu schauen Kann ich da nochmal meine Versandkosten optimieren, indem ich halt sage, das einzelne Sendung auch über den Strom Deutsche Post gehen? Im Starkverkehr hat das dann den Vorteil, dass es einmal natürlich den Paketstrom gibt, der stark unter Last ist, aber in dem wir uns wohl kümmern, und zusätzlich kann man dann eben auch unseren Briefstrom nutzen, um da kleine Sendungen über diesen verschicken zu können. #: 0#

Isabell Bevor wir gleich noch tiefer in das Thema einsteigen, möchte ich von euch, liebe Zuhörende, wissen, welche Probleme hattet ihr schon während der Peak Season, und wie bereitet ihr eure Versandprozesse auf diese Zeit vor? Falls ihr gerade in der Spotify-App zuhört, könnt ihr eure Erfahrungen direkt über die Q&A-Funktion in der App teilen, oder ihr schreibt uns in der eBay Community oder auf unserer Facebook Seite "eBay for Business Deutschland". Wir freuen uns auch über Feedback zu unserem Podcast und natürlich auch über ein Like oder ein Abo da, wo ihr uns gerade hört. Dirk, jetzt ist es ja so, dass nicht jedes Paket immer reibungslos ankommt. Was ist denn, wenn nach dem Versand irgendwas schiefläuft, zum Beispiel wenn die Estimated Delivery Dates doch nicht eingehalten werden können? #: 9#

Dirk Genau es kann natürlich immer mal passieren, dass ein Paket zu spät kommt, und das kann ganz verschiedene Ursachen haben. Wir durchlaufen dann intern einen Prozess, wo wir uns vor allem die Daten der Sendungsverfolgung angucken, und dann ist es entweder so, Fall A die Sendung ist zu spät, aber der Händler hat pünktlich an den Versanddienstleister übergeben. Dann ist alles gut, dann war der Versanddienstleister einfach nur zu langsam. Im anderen Fall ist es so, die Sendung wurde nicht fristgerecht an den Versanddienstleister übergeben. Dann hat das möglicherweise Einfluss auf den sogenannten Servicestatus, also wenn es einmal passiert, noch nicht. Also. Verkäufer mit dem Status "Topbewertung" haben einen Höchstwert von 3 Prozent für die Quote "nicht fristgerecht versendeter Artikel", und in dem Moment, wo sie den eben erreichen oder darüber hinausgehen, würden sie ihren Status verlieren. #: 6#

Isabell Thomas, jetzt hat Dirk gerade gesagt, es kann natürlich auch sein, dass der Versanddienstleister die Pakete dann doch nicht pünktlich ausliefert. Was ist dein Erfahrungswert dazu? #: 1#

Thomas Mein Erfahrungswert ist, dass DHL-Pakete eigentlich immer sehr zuverlässig ankommt. Das ist jetzt auch das, was ich. Das sage ich jetzt nicht nur, weil ich bei DHL arbeite, sondern auch, weil sich das, weil ich das irgendwie in meiner Wahrnehmung genauso verhält und wir natürlich genau das Thema Qualität und Empfang der Pakete besonders viel Wert legen. Also, wir begreifen uns selbst als Qualitätsführer und eben auch nicht als Preisführer, sondern für uns ist besonders wichtig, diese Qualität abzurufen, und ich glaube, ohne jetzt hier einen zu großen Werbeblock machen zu wollen. Aber ich glaube, es ist wichtig, dass, wenn man sich auf das Weihnachtsgeschäft vorbereitet, zu gucken. Irgendwie muss ich irgendwie, ich muss natürlich immer auf die Kosten achten, das will ich gar nicht in Frage stellen. Aber es ist gleichzeitig auch wichtig zu schauen, irgendwie setze ich im Versand auf Qualität, spare ich mir dann natürlich hinten raus, entsprechend die ganzen Kosten, die danach kommen, Rücksendekosten. Natürlich kann in der Realität, und dass ist auch wahr, es zu Verzögerung kommen. Da ist die Transparenz wichtig, da haben wir drüber geredet. Da ist eben eine kulante Retourenmöglichkeit oder eine einfache Retourenmöglichkeit wichtig. Das haben wir mit DHL bieten wir solche Sachen an, mit der Beileger-Retoure und der mobilen Retoure und immer auch mit der Transparenz Wo ist denn mein Paket, und vielleicht da auch noch ein Wort zu Wir setzen halt sehr drauf, dass wir sehr viele Kontaktpunkte haben. Pakete kann man einem Zusteller mitgeben, einer Zustellerin, das kann, die kann man in eine Packstation einlegen, das kann man in eine Filiale bringen, in einem Partnershop, und da finde ich uns schon einzigartig im deutschen Markt, und ich glaube, das schätzen auch die Kunden sehr. Das heißt, wenn etwas mal schiefläuft, dann gehe ich vielleicht in die Filiale nebenan und hol da das Paketen einen Tag später ab, oder aber ich schicke die Retoure direkt weiter, wenn ich gerade ne Sendung empfange. Das kann man nämlich auch in der Sendungsankündigung machen, dass man eine Mitnahme bucht. Also, da bieten wir wirklich sehr viel an, um für den Fall der Fälle, wenn mal etwas so läuft, wie es nicht laufen sollte, damit man dann eben gute Services hat, damit der Kunde, die Kundin, sich trotzdem irgendwie noch wohl und wertgeschätzt fühlt. #: 4#

Isabell Und falls das dann doch nicht der Fall ist, weil irgendwas schief geht, sei es wetterbedingt, sei es, irgendwas hat bei der Zustellung nicht geklappt Dirk, wie schützen wir als eBay denn unsere Händlerinnen und Händler in genau diesen Situationen? #: 0#

Dirk Genau wir sprechen da von der sogenannten Schonfrist, also in bestimmten Situationen liegt eben die Kontrolle des Versands außerhalb der Händlerinnen und Händler, und dort setzen wir dann die Bewertung des fristgemäßen Versands einfach aus und zählen Verspätungen nicht als Mangel, zum Beispiel bei Schneefall oder vereisten Straßen. Somit schonen wir die Händlerinnen und Händler, und sie sind geschützt, aufgrund solcher Ereignisse ihren Status zu verlieren. #: 9#

Isabell Das heißt, der Service Status bleibt einfach unberührt in diesen Fällen? #: 5#

Dirk Genau! #: 7#

Isabell Dirk, du hast eben schon gesagt, dass man auch zur Peak Season-Strategie sich überlegen kann, einige Teile des Inventars und besonders so Schnelldreher in eBay Fulfillment zu übergeben. Welche Logistiklösungen bieten sich denn generell an, um den Versand in der Peak Season zu bewerkstelligen? #: 0#

Dirk Genau also, wir haben eine Vielzahl von eBay Logistik-Programmen, die ganz unterschiedliche Bedürfnisse bedienen und vor allem in der Peak Season sehr gut funktionieren und helfen, die Geschäfte zu vereinfachen. Vor allem eben das genannte eBay-Fulfillment kann ein echter Booster sein für Schnelldreher. Man muss einfach nur seine Artikel einlagern, und eBay macht dann den Rest. Durch eine taggleiche Bearbeitung ist ein schneller Versand gewährleistet, alle Sendungen gehen mit Sendungsverfolgung raus, und als Verkäufer, und das ist ganz besonders toll, ist man automatisch verkäufergeschützt. Dann haben wir noch für alle die, die darüber nachdenken, einen Express-Versand zur Peak Season reinzubringen oder eben auch einen zweiten Carrier aufbauen wollen, unsere Lösung "eBay Versand by Packlink", die ich unseren Händlern sehr ans Herz legen möchte. Hier gibt es eine große Auswahl an vielen verschiedenen Versanddienstleistern mit attraktiven Preisen, und die ganze Lösung ist sehr, sehr konvenient. Wir haben dann auch noch eine eigene eBay Versandlabel-Plattform und die Ist Thomas sagte das vorhin vor allem für kleine, leichte Artikel, und wir nennen das low-ASP-Artikel, also für günstige Artikel, gut zu bedienen und vor allem dann, wenn man mit Brief versenden möchte. Und wir haben ja ein richtiges Knaller- und exklusives Angebot, nämlich dass auch von Thomas bereits erwähnte Basistracking für Briefe, und wir das zusätzlich noch mit einem Verkäuferschutz für alle Artikel bis zu 20 € aus, wenn eben das entsprechende Versandetikett über die eBay Versandlabel-Plattform gekauft wurde. Und zu guter Letzt haben wir erst jüngst unsere Retourenlösung getunt. Für Käufer bedeutet das, dass sie ihre Tourenetikett direkt bereitgestellt bekommen, möglicherweise dann auch eben über eine Paketmarke, und das Geld schnell zurückerhalten. Für die Verkäufer gibt es richtig gute Konditionen, unter anderem DHL-Retourenlabels für alle gängigen Gewichtsklassen, von leicht bis 30,5 Kilogramm für 7,20 € und der absolute Game-Changer, und das ist ganz neu und sozusagen gerade in der Presse Die Verwendung eigener DHL-Tarife, wo man einfach sein DHL-Geschäftskonto mit dem eBay Account verknüpfen kann und ab geh dann die Post für das Retouren-Business. #: 3#

Isabell Super, vielen Dank! Wir haben super viel Input besprochen. Ich würde noch mal versuchen, das alles grob zusammenzufassen, als Tipps für unsere Händlerinnen und Händler. Sie sollten auf jeden Fall ihr eBay Konto überprüfen, ihr DHL-Konto auf Richtigkeit prüfen und sich einfach gedanklich schon mal auf die Versandmengen in Q4 einstellen und diese idealerweise auch mit DHL kommunizieren und ehrliche Bearbeitungszeiten eben bei eBay entsprechend auch hinterlegen. Wenn doch mal was schiefläuft, hilft immer eine Sendungsverfolgung. Ich glaube, das wird das Schlagwort dieser vierteiligen Versand-1Serie. Jetzt kommen wir noch zu einer allerletzten Frage, unsere berühmte Frage zum Schluss, und zwar, was habt ihr zuletzt bei eBay gekauft? Dirk, magst du vielleicht anfangen? #: 7#

Dirk Ja, es ist total Peak Season-untypisch. Ich hab ein Bade-Set für meine Kinder gekauft, bestehend aus einem aus einer Luftmatratze und einem kleinen Schlauchboot. Kam super gut an, wurde tatsächlich mit einem Versanddienstleister versendet, der hier auch mit im Raum steht, und es kam auch pünktlich an. Die Freude war groß. #: 9#

Isabell Und Thomas, was war es bei dir? #: 4#

Thomas Genau die letzten zwei eBay-Bestellungen - ich bin tatsächlich eBay-Heavy-User, würde ich sagen, und die letzte Bestellung war völlig unspektakulär eine Handyhülle, wahrscheinlich auch so ein eBay Klassiker, eine Handyhülle, die dann auch eben mit einem Produkt von Deutsche Post ankam und auch sehr schnell war und dann sofort eingesetzt werden konnte. Und das zweite war ein, ein Reiseführer, und zwar ein gebrauchtes Buch, was ich irgendwie sehr gerne kaufe, weil man es natürlich über eBay sehr günstig erwerben kann, wenn es gebrauchte Sachen sind und das auch eben nachhaltig ist, genauso wie DHL mit GoGreen auch nachhaltig ist. Deshalb, das sind die zwei Produkte. #: 2#

Isabell Und kam das Buch auch mit DHL oder Deutsche Post Warenpost an? #: 8#

Thomas Genau das war, meine ich, eine Warenpost-Sendung, ganz genau richtig! #: 9#

Isabell Sehr schön, vielen lieben Dank euch beiden für die interessanten Einblicke und für diese Menge an hilfreichen Tipps. Ich bin mir sicher, dass unsere Händlerinnen und Händler einiges für sich mitnehmen konnten und jetzt etwas entspannter und deutlich besser vorbereitet in die Peak Season starten können. Vielen dank euch beiden, und bis zum nächsten Mal. #: 8#

Thomas Dankeschön für die Einladung. #: 9#

Dirk Vielen Dank Thomas, vielen Dank Isabell! #: 0#